Rethink by ESIC | #Contact Center

Se habla mucho sobre el concepto de marca personal, pero pocos profesionales entienden qué es, por qué es importante y cómo deben construirla. Como reza un antiguo proverbio hindú, «solo somos dueños de aquello que no podemos perder en un naufragio». Cultivar efectivamente nuestra marca personal es, en un mundo volátil e incierto como en el que vivimos, no solo una forma de lograr una red nutrida de promotores y contactos, sino también un seguro ante eventuales percances profesionales.

Nuestra comunicación no verbal tiene mucho impacto en el trabajo presencial y online cada día. Influye de forma determinante en cómo nos ven otras personas y en la impresión que causamos cuando conocemos a alguien sin llegar a decir ni una palabra.  Nos encontramos cada vez con más frecuencia con esta nueva normalidad de trabajar telemáticamente. Ello nos ofrece algunos beneficios en relación con la comunicación no verbal, pero es importante conocer todos los aspectos que pueden influir en nuestro trabajo en las dos situaciones: el trabajo presencial y online.

¿Quién tenía más talento para conducir: Michael Schumacher o Juan Manuel Fangio? Si nos atenemos a los títulos conseguidos, la respuesta sería el alemán (siete títulos frente a cinco del argentino). Sin embargo, un estudio realizado por la Universidad de Sheffield (Inglaterra) concluyó que Fangio es el mejor piloto de la máxima categoría de automovilismo de la historia.

Las oportunidades no son producto de la casualidad, sino el resultado de tu trabajo Imagínate que vuelves de vacaciones y te llaman de dirección. «¿Qué querrán?» es la primera pregunta que te viene a la cabeza. «Nada bueno» es la respuesta que se te ocurre en la actual situación. 

What is the definition of leadership today? What does it mean to be a leader in these times of the coronavirus? How can we learn to be leaders if we are working from home and cannot interact with others directly?

Por lo general a una pregunta simple se le requiere una respuesta sencilla.  Alguien me dijo una vez que la calidad de nuestro pensamiento radica en la calidad de nuestras preguntas. En este caso, preguntar ¿Qué es un Contact Center?  me lleva inevitablemente a responder con otra pregunta: ¿Entonces qué es un Call Center?.La gente tiende a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos.  

En el mundo empresarial de hoy,  construir una reputación corporativa y de marca en la que se pueda confiar, requiere un gran esfuerzo. Tanto es así que todos los empleados y sobre todo los que resuelven y dan respuestas a los clientes en lo que venimos conociendo como departamentos de atención al cliente,  se convierten en esenciales embajadores de la marca.

Para responder a la pregunta de qué es un chatbot, tenemos que remontarnos a unos años atrás, cuando el canal preferente de atención al cliente era el telefónico. El  volumen de llamadas que se gestionaban solicitando información, demandando pedidos, comunicando  reclamaciones o requiriendo soporte técnico sobre un producto o servicio, era muy elevado.

En la actualidad, la atención al cliente en una empresa se realiza, mayoritariamente, a través de múltiples canales en línea. A pesar del avance en experiencia digital, continúa primando la comunicación por voz, fundamentalmente por ser más rápida y más inmediata que recurrir a la redacción de textos.

El cliente digital sigue llamando al contact center. No le suele agradar, porque su tiempo es precioso y, sólo de pensar que tiene que esperar en una cola, se le ponen los pelos de punta. El cliente digital no espera: accede a la información de manera inmediata a través de su dispositivo, no sabe lo que es ir a una ventanilla para comprar una entrada o para pagar un recibo. Apenas conoce su sucursal bancaria y realiza hasta sus micropagos con el móvil.