Voice of the customer o voz del cliente: qué es y cómo utilizarla

La experiencia de cliente se ha convertido en un pilar fundamental para todo tipo de empresas, ya que es el factor por el que los consumidores repiten con un producto o servicio. Y para lograr ese engagement que todas las marcas buscan, es indispensable saber escuchar a nuestro cliente a través de una práctica que se conoce como «la voz del cliente» (voice of the customer o VoC en inglés). 

¿Qué es la VoC (voice of the customer)?

La voz del cliente es un concepto que se incluye en la estrategia de marketing de una compañía. Está directamente relacionada con la atención al cliente y, por supuesto, con la experiencia de cliente. Se define como el proceso de recopilar, analizar y entender las opiniones, necesidades, expectativas y deseos de los clientes en relación con un producto, servicio o marca. 

En cuanto a los objetivos de esta estrategia, el principal es traducir el comportamiento y el feedback de nuestros consumidores en acciones concretas que mejoren la satisfacción del cliente y logren impulsar el crecimiento del negocio. Con este tipo de acciones, nuestra percepción en el mercado será mucho más positiva, ya que lograremos atender la demanda de los clientes de la forma que esperan, a la vez que seremos más competitivos con relación al resto del mercado. 

Beneficios de escuchar la voz del cliente

Como ya vimos, la estrategia conocida como VoC es fundamental para cualquier organización que busque mantener su estatus en el mercado. Esto nos deja varios beneficios que merece la pena desarrollar:

1. Mejor calidad de productos y servicios

Escuchar a nuestros clientes a lo largo de su ciclo de vida y en tiempo real nos ayuda a identificar áreas de mejora tanto en los productos como en el servicio que ofrecemos. Cuando nuestro cliente está insatisfecho, nos deja un feedback negativo que podemos recoger para que no vuelva a suceder dentro de nuestras posibilidades. Del mismo modo, el feedback positivo nos ayudará a seguir manteniendo los estándares de calidad con los que nuestro cliente se siente cómodo.

2. Lealtad del cliente

En línea con el punto anterior, si mejoramos los productos y servicios que ofrecemos, nuestro cliente estará mucho más cómodo con nosotros y repetirá la experiencia. Además, la VoC nos ofrece otras oportunidades, como cuando nuestro cliente nos revela una insatisfacción y le demostramos escucha activa al responder y cambiar aquello con lo que no se ha sentido cómodo. La fidelidad corresponde a la relación a largo plazo que tenemos con nuestro cliente y escucharle nos ayuda a dar un paso adelante con este objetivo. 

3. Reducir la tasa de abandono

En el entorno online, el éxito se mide en las visitas y reacciones que tenemos en relación con nuestros productos y servicios. Si un cliente es fiel y logramos que repita, no solo permanecerá en nuestro portal, sino que será más fácil que comparta su opinión en redes sociales ayudándonos a llegar a más potenciales de forma orgánica. 

4. Mayor posibilidad de innovación

¿Cuántas veces hemos permanecido en nuestra zona de confort y esto nos ha impedido avanzar? En el mundo del marketing ocurre igual. Las ideas y sugerencias de nuestros clientes nos ayudan a pensar en mejoras de nuestro negocio y a buscar soluciones que impulsen nuestra imagen de marca en el mercado. De esta forma, lograremos posicionarnos mientras evolucionamos al mismo ritmo que nuestros clientes.

5. Reducción de costes

Identificar mejoras en nuestra compañía también nos permite ahorrar en aquello que no necesitamos para ofrecer una buena experiencia de cliente. Las empresas que escuchan a sus clientes pueden optimizar más rápido los productos y servicios que ofrecen y evitar gastos que, aunque parecieran importantes al principio, son realmente innecesarios y que el propio cliente ni siquiera valora. 

¿Cómo recopilar la voice of the customer”?

Ya hemos definido los múltiples beneficios que nos deja la voz de cliente, pero ¿qué prácticas seguimos para conseguir los datos que necesitamos? En la actualidad, con las herramientas que existen en el mercado, hay numerosos métodos para recopilar el feedback de nuestro cliente. Estos son algunos de ellos:

1. Encuestas

Se llevan utilizando muchos años y sigue siendo una de las prácticas más comunes para recopilar la voz de cliente. Se pueden enviar por diversos canales, como correo electrónico, en la propia web, por teléfono e incluso en persona interceptando a gente por la calle. Nos permiten recopilar información en tiempo real de un porcentaje alto de población, aunque se recomienda que no sean muy largas para que el cliente nos dé información de calidad sin robarle mucho tiempo. Existen varios tipos:

• Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT): Para medir el nivel de satisfacción general.

• Encuestas net promoter score (NPS): Mide el nivel de satisfacción con un producto o servicio.

• Encuesta postcompra: Recopila los datos justo después de una compra para medir el nivel de satisfacción de la atención del cliente.

2. Focus group

Este método es más costoso por la logística que supone, pero los resultados son altamente satisfactorios. Se trata de una entrevista profunda a un grupo de personas interesadas o no en la marca para saber qué percepciones y emociones sienten cuando la tienen entre las manos. Este estudio nos ayuda a concluir datos interesantes que mejorarán los productos y servicios que ofrecemos y a conocer el tipo de público al que nos debemos dirigir. 

3. Redes sociales

Las redes sociales son el tablón definitivo de los comentarios de nuestros clientes. Detrás de la pantalla, todos somos más valientes para expresar nuestra opinión y suele ser más sincera; por ello, es interesante saber dónde está nuestra audiencia, tengamos o no un perfil en esta plataforma, porque es muy probable que hablen de nosotros y estos datos nos ayudan a identificar posibles mejoras. Además, estos comentarios, al ser espontáneos, suelen aportar mucho más conocimiento real de nuestros productos.

4. Reseñas online

Lo mismo que en el punto anterior ocurre en nuestras propias plataformas e incluso en plataformas de terceros, como foros o el propio Google. Los clientes, al terminar una experiencia, comparten su reseña con otros usuarios que estén buscando productos o servicios similares. Dichas reseñas se comparten de forma pública y se quedan en el histórico, así que tenemos que estar alerta para evitar los comentarios negativos que puedan dañar nuestra imagen. 

5. Llamadas de clientes

Aunque suele ser menos común, en ocasiones los clientes llaman para reclamar y quejarse sobre nuestro servicio. Estas conversaciones también pueden analizarse y nos ofrecen datos interesantes que suelen referirse a un aspecto negativo de nuestro producto o servicio.

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