¿Qué he de hacer para estudiar a mi competencia en Internet?

Cuando nos disponemos a estudiar a nuestra competencia siempre se plantea una cuestión relevante: ¿qué pasos he de seguir para desarrollar dicho análisis de mi competencia en Internet? Comparto con vosotros unos sencillos pasos:

1. Lo primero es tener claro quién es mi competencia. Obvio, ¿no? Es importante no sólo saber quiénes son, sino además clasificar a mis competidores en tres grandes grupos:

• Primarios o Directos: Aquellos que, siendo líderes de mercado o no, compiten conmigo por mis clientes ofreciendo productos y/o servicios como los míos. En el caso por ejemplo de Vodafone (el pasado marca, qué le vamos a hacer…), es obvio que tres competidores directos serían Movistar, Orange y Yoigo.

• Secundarios o Indirectos: Aquellos que no siendo negocios idénticos, apuntan al mismo mercado general. El Corte Inglés podría ser considerado un secundario por Vodafone (también obviamente un canal comercial y de distribución) en tanto en cuanto el resto de operadores tienen sus espacios en los centros de dicha cadena. Directo podría ser teniendo en cuenta algunos servicios que ofrece al segmento empresas, pero no como OMV, pues ya hace unos años frenó el lanzamiento de su operador virtual Sweno.

• Incumbentes o Posibles: Aquellos que están entrando o entrarán. “No están, pero se les espera”.

2. Una vez tengo claro quiénes son mis competidores lo siguiente es establecer cuáles son las variables en las que centraré mi estudio de competencia.

• ¿Estoy vendiendo más que mi competencia?
• ¿Doy mejor servicio a los clientes que mis competidores?
• ¿He de mejorar mi calidad de servicio a mis clientes?
• ¿Hay más posibles clientes con necesidades no satisfechas?
• ¿En qué canales despliegan mis competidores su presencia de marca mejor que yo?

Teniendo definido el objetivo de mi estudio podré establecer cuáles son esas variables en las que pondré foco en mi análisis. Enumero algunas como ejemplo:

• Diseño, Contenido, Experiencia de Usuario y Arquitectura de Información de los activos digitales.
• Procesos de compra, suscripción y fidelización.
• Precio.
• Valor añadido.
• Satisfacción de clientes.
• Cuánto y cómo hablan los clientes sobre la marca.

Además de las anteriormente citadas podemos tener en cuenta también las clásicas de un DAFO, considerando en Fortalezas y Debilidades aquellas variables que están bajo nuestro control (precio, valor, servicio, comodidad, reputación,…), y en Oportunidades y Amenazas aquellas que escapan de nuestra capacidad de control (regulación, factores económicos, evolución tecnológica,…)

3. Sabiendo con quiénes compito y en qué me quiero comparar, el tercer paso consistirá en extraer información y determinar la posición de unos con respecto a otros.

4. Por último, y como en todo estudio, debemos extraer conclusiones en base a la información obtenida y al procesado de los datos, y proponer mejoras y acciones correctoras. No nos olvidemos que igual de importante es establecer qué KPI’s definiremos para medir la efectividad de esas acciones propuestas.

A modo de resumen, queiro insistir en que todo buen estudio de competencia requiere tener claros qué objetivos persigo, estar basado en procesos y metodologías sólidas (más que en herramientas en sí), y actuar pensando primero en el ‘qué’ para abordar luego el ‘cómo’. Y todo ello sin necesidad de carnets de espías, servicios secretos, “hombres de negro” ni “licencias doble cero 00” al uso ;-).
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