El consumidor digital: el corazón del diseño digital

Cada vez somos más exigentes como consumidores digitales. Llevamos muchos años interactuando con webs, apps, software, interfaces móviles y demás productos en el entorno digital, los cuales no han dejado de evolucionar debido a un mercado muy dinámico y competitivo.

Todo esto nos ha llevado a que los consumidores digitales tengan una opinión muy clara sobre los productos que consideran buenos, malos y regulares. Conseguir un consumidor digital satisfecho pasa por tener un producto útil, que aporte valor y que ofrezca una experiencia lo más personalizada posible, lo que no es una labor sencilla.

Para tener éxito, poco a poco son más numerosas las empresas que centran la creación y mejora de sus productos digitales en metodologías cliente-céntricas. No se preocupan en pensar en sus clientes, como se ha estado haciendo los últimos años, si no que introducen procesos y técnicas que les aseguran que el protagonista es el usuario.

Fiel reflejo de esta manera de trabajar la explica Ernest Quingles, vicepresidente de ventas de Epson en Europa en una entrevista para El País:

“Todo en lo que trabajamos tiene su origen en la sugerencia de algún cliente o en su percepción de que algo forma parte de sus necesidades actuales o futuras. A partir de ahí, desarrollamos un prototipo y trabajamos en la mejora continuada del mismo. Junto al cliente, vamos descubriendo en qué nos equivocamos, hacia dónde debemos avanzar y nos vamos aproximando al producto definitivo.”

Esta filosofía de trabajo permite conseguir productos mucho más sólidos y fiables; las empresas digitales con mejores resultados a día de hoy utilizan este enfoque. Acabó la época en la que un diseñador o un grupo de diseñadores se sentaba delante del ordenador y conceptualizaba y diseñaba un producto digital. Se entiende que hacer partícipe a los clientes desde el inicio hasta el final proporciona una seguridad en el resultado final de la que no se quiere prescindir.

Existen multitud de técnicas, ejercicios y dinámicas que permiten llevar a cabo estas prácticas y que están muy contrastadas.

¿Por qué este enfoque sobre el consumidor digital no está aún 100% implantado? 

No todas las empresas cuentan con este enfoque, hecho que podría explicarse por varios motivos.

• Es un enfoque que rompe con las maneras tradicionales de crear los productos. Todo lo que implica modificar dinámicas internas dentro de una empresa cuesta mucho de cambiar.
• En muchos casos, hay desconocimiento sobre este enfoque. Se piensa que colaborar con los clientes no va a proporcionar una información distinta a la que ya se conoce. Algo así como “conocemos lo que quieren y cómo lo quieren”. Es un error muy habitual y lo es por dos motivos:
  • Por un lado, porque no se conoce tan bien al usuario como se piensa.
  • Por otro lado y sobre todo, porque no se trata solo de conocer al usuario sino de entenderle, de saber ver más allá y de incorporarle como parte creativa, que es una dimensión muy diferente a lo que se hacía anteriormente.
• También, y relacionado con el punto anterior, se suele descartar este enfoque por un tema de presupuesto. Efectivamente, aumenta los costes, pero en un porcentaje muy pequeño que debe verse como una inversión y no como un gasto. Por muy poco más, la probabilidad de hacer un producto exitoso es muchísimo mayor.

Por último, habría que mencionar que, aunque estas actividades llevan realizándose desde hace tiempo en algunas de las empresas más avanzadas en el campo digital, no todo el sector las pone en práctica. Se necesita tiempo para que las agencias, equipos digitales y demás expertos en esta disciplina incorporen, ofrezcan o demanden estas metodologías.

Podríamos decir que esta manera de trabajar productos digitales a día de hoy es una ventaja competitiva. Aquella empresa o marca que la ponga en práctica correctamente estará, seguro, haciéndolo mejor que su competencia. Y esto es solo el comienzo para conquistar al consumidor digital.

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