La experiencia de ser cliente no es “experiencia de cliente”

"En un mundo de impactos, exceso de información y estímulos publicitarios está claro que la diferenciación es cada día más complicada. Las marcas se dividen entre las que estrujan fórmulas caducas y repetidas y las que apuestan por nuevos modelos como, por ejemplo, las compras programáticas, donde la experiencia de cliente es igual a cero.Por ello, crear experiencias será clave en el proceso de elección, decisión y compra. La diferenciación puede venir por el recuerdo y la experiencia, por crear vínculos emocionales que nos unan a nuestros clientes a largo plazo y nos conviertan en su primera referencia de compra.Por otro lado, los clientes quieren sentirse importantes, diferentes y únicos; ya no vale lo de “arroz para todos” y no les sirve cualquier cosa: quieren ser los reyes del mercado y las marcas somos sus lacayos.¿Cómo podemos entonces satisfacer a estos “monarcas” de la compra? Pues déjenme resumirlo en las cinco claves fundamentales que dibujan al nuevo consumidor, que es ÚNICO, CONSENTIDO, AMIGO, ENAMORADO y DIFERENCIADO.

5 claves que dibujan al nuevo consumidor:

• Haz que se sienta especial. ÚNICO

Saca las trompetas y las alfombras rojas, y haz que le suene a música celestial todo aquello que le contamos, pero ¡ojo!con una música quele hagacreer que es exclusiva y está hecha para él.Alguien dijo una vez: “El cliente siempre tiene la razón”. Yo me preguntaba: “¿Quién dijo esto?”. La respuesta es clara:lo dijo un cliente. Pues demuéstraselo;saca toda la artillería que esté a tu alcance para que sienta que esimportante. Integra I+D con los deseos del cliente, hazlo partícipe del proceso de diseño del producto o servicio, dando sentido al verdadero valor de la cocreación.

• Consiéntele “casi” todo y no le despaches: atiéndele y cumple sus deseos. CONSENTIDO

Como un niño pequeño,el cliente es tirano yconsentido. Si lodespachamos, la sensación de pertenecer a una masa será obvia y nos abandonará. Sin embargo, si detectamos rápidamente sus deseos y necesidades a través de los mensajes y señales que nos manda (y déjame que te lodiga:hoy en día, las redes sociales y el uso de herramientas adecuadas nos permiten evaluartendencias). Practica esta escucha activa. Si no puedes hacerlo, vuelve al punto anterior y pregúntale directamente.

• Crea comunidades: no busques clientes sino fans. AMIGOS

Si eres capaz de acercarte al mercado con este enfoque,tendrás una excelente oportunidad de reafirmar el punto 1.Aunque es un concepto manido por su uso en una de las principales redes sociales (Facebook), si conviertes a los clientes en fans incondicionales, serás suprincipal elección frente a cualquier otra propuesta. Un amigo perdona y te da su corazón:siente a la marca como siente a su equipo de fútbol.

• Cautívalo: elefecto “wow”. ENAMORADO

Puede que un cliente olvide lo que compró, cuándo lo compró, cuánto le costó e incluso por qué lo compró, pero te aseguro que jamás olvidará como lehiciste sentir.Despierta afectos y sentimientos que le hagan volver junto a ti. Crear una experiencia única y definitiva hará que no te olvide jamás.

• O eres “guay” o eres low cost. DIFERENCIADO

Ya lo dijo Guy Kawasaki: “O eres diferente o eres barato”. La ventaja competitiva no la decidimos nosotros;la decide el cliente. En vez de pasarte la vida entera buscando ese valor diferencial,tienes que lograr que te lo digan tus clientes (y aquí de nuevo miramos el punto 1). Hazte una pregunta que les hago yo a muchas empresas e incluso a mis alumnos:“Tú, ¿qué quieres ser de mayor?”.Yes más profundade lo que a priori parece.Eso implica verte y saber quévas a ser o cómo será tu empresa dentro decincoo diezaños segúnestapremisa.Tú eliges: ser barato o ser diferente.Puedes ser mejor que tu competencia y, aunque parezca que esta hace lo mismo que tú, tu cliente lo tendráclaro y te elegirápor lo que eres y por lo que le haces sentir.

Así que no lo dudes: la experiencia de ser cliente no es nuestra; la deciden ellos en funciónde lo que les hacemos sentir a lo largo del tiempo.

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