Cross selling vs up selling: diferencias entre ambas estrategias y ejemplos

Según el estudio anual de conversión en negocios digitales 2022 elaborado por Flat 101, los ratios medios acotados (hay mucha dispersión de valores en la muestra) de add to cart fueron de 5,81% y los de conversión final de compra, de 1,292%. Esta evidencia representa la cruda realidad del esfuerzo que hay que hacer en los modelos de negocio digitales orientados a la venta online para conseguir un pedido. De ahí que la obsesión de los profesionales, una vez alcanzada la conversión, sea optimizar su valor económico.

Diferencias entre cross-selling y up-selling 

Las estrategias de cross-selling y up-selling sirven a ese propósito: que se incremente el importe del ticket de compra final. Sin embargo, hay diferencias sustanciales entre ellas que conviene que repasemos:

En el cross-selling aprovechamos la relación de complementariedad que puede existir entre el producto o servicio que ha sido objeto de la conversión y otro que, presentado de forma conjunta, puede llegar a convencer al usuario de que su decisión de compra mejora si opta por el conjunto de los productos. Esa complementariedad puede tener explicaciones que se mueven del plano racional al emocional. El típico ejemplo de emocional es la complementariedad de pañales y cervezas cuando el sujeto que compra es el hombre. Nada tienen que ver am

bos productos, pero para un comprador ocasional de pañales esa asociación se representa como un premio.
En otro extremo tendríamos la complementariedad racional que surge de la naturaleza intrínseca del producto orientado a satisfacer una necesidad. Por ejemplo, algunas bebidas alcohólicas se mezclan con refrescos. Si ofrecemos esos refrescos en el cierre de la compra de los destilados, estamos aprovechando el cross-selling; aquí valdría también el ejemplo de aperitivos.

La necesidad inicial mediante el cross-selling queda mucho mejor satisfecha con una cesta de productos que se complementan entre sí. Y esto, que es muy habitual en el ámbito de consumo, también lo podemos encontrar en el B2B. Por ejemplo, a unas gafas de protección personal les podríamos asociar una funda especial impermeable, limpiadores de lentes antivaho o filtros de protección solar, complementos que el usuario quizá no había tenido en cuenta, o que simplemente desconocía, pero que una vez considerados le permiten aumentar su satisfacción y al equipo de marketing que lo usa, incrementar la facturación de la misma conversión. La mayor ambición podría ser incluso aumentar la tasa de conversión gracias a la experiencia percibida por el usuario en la interacción digital del carrito de la compra.

El up-selling es una estrategia en la que nos centramos en el producto seleccionado y la cantidad elegida. Normalmente los envases se diseñan atendiendo a la cantidad regular de consumo que el cliente demanda. Por ejemplo, la leche se vende en briks o en botellas de un litro. Cuando el equipo de marketing plantea el up-selling, lo que hace es incentivar la compra de una cantidad superior a la deseada inicialmente del producto. Siguiendo con el ejemplo de la leche, podríamos ofrecer una caja retractilada de seis botellas o briks. Claramente es una cantidad seis veces superior a la pensada inicialmente. Para persuadir al consumidor a realizar esa compra, es muy típico utilizar bonificaciones como 5 + 1, 4 + 2, la segunda unidad al 70%…

Los equipos de marketing suelen usar esta estrategia cuando la fidelidad a la marca es baja. Si eso ocurre y cada acto de compra es litro a litro, el consumidor tiene muchas oportunidades para cambiar de marca y probar otro producto. 

Con el up-selling, vendemos más cantidad sacrificando rentabilidad, pero conseguimos reducir el número de actos de compra y, con ello, las oportunidades de que se produzca una comparación de nuestro producto con el de la competencia.

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