Consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se lleva a cabo un proyecto de implantación de Salesforce CRM y Salesforce Marketing Cloud

A la hora de afrontar un proyecto de implantación de Salesforce CRM y Marketing Cloud, son varios los aspectos y tareas que deben tenerse en cuenta. La implantación de ambas soluciones supone un proceso de transformación digital grande para una compañía, en el que se tienen que alinear dos áreas empresariales que, en ocasiones, trabajan de manera desacoplada.

Hay que tratar un proyecto de estas características diferenciando las acciones que tienen que realizarse en ambas nubes, que, si bien están relacionadas, son diferentes y las llevan a cabo perfiles distintos.

Pasos para la configuración de la plataforma de CRM

Como un primer paso en este tipo de implantaciones vamos a plantear las acciones que deben llevarse a cabo desde la plataforma de CRM, que son las primeras en las que habría que trabajar:

• Lo primero es detallar la información de la que se va a querer disponer en el CRM, es decir, qué objetos e información relacionada vamos a querer tener almacenados: contactos relacionados con los clientes, oportunidades, incidencias y otros objetos que aporten información. Es importante conocer la información que se desea tener en el CRM, ya que esa será la estructura a partir de la que se trabajará durante el proyecto.
• Una vez identificados los objetos que se van a tener en el CRM, es el momento de trabajar en la información que contienen. Por ejemplo, si nos centramos en el objeto/ficha «Contactos», definiremos los campos informativos que se tengan de los contactos: nombre, apellido, DNI y otros que aporten valor. Habrá que definir los campos que deben aparecer en cada objeto. Esta definición de campos es un proceso esencial, ya que los campos que se definan se utilizarán en Salesforce Marketing Cloud para personalizar las comunicaciones con los clientes. Los campos relacionados con los consentimientos de los clientes se encontrarán en el CRM y se usarán en Salesforce Marketing Cloud para hacer las segmentaciones necesarias.
• Cuando se han establecido los objetos que se quiere tener en el CRM y la información de cada uno de ellos, se configurarán los procesos automáticos para facilitar el uso de la plataforma a los usuarios y automatizar procesos que hasta el momento se estaban haciendo manualmente y ahora, con Salesforce, se van a poder hacer de manera automática.

Cuando se ha avanzado o se ha comenzado con la configuración del CRM y la estructura de la información que se va a tener está validada, es el momento de empezar a trabajar en la configuración de Salesforce Marketing Cloud. A pesar de que se podría hacer en paralelo, es recomendable empezar con la configuración de Marketing Cloud una vez que se haya validado la estructura de información que se va a tener en el CRM, ya que de no ser así obligaría a hacer cambios continuos en la configuración y eso podría producir retrasos en el proyecto. 

Una buena definición y estructuración de la información es la base fundamental en este tipo de proyectos: qué información quiero tener y dónde la obtengo son las preguntas principales que se tienen que hacer. Salesforce CRM se integra con otros sistemas para obtener la información que haya disponible y mostrarla en varios de los objetos que haya en el CRM. Marketing Cloud se integrará solo con Salesforce CRM a través del conector para obtener la información que se necesita y dirigir las comunicaciones personalizadas a cada uno de los clientes.

Pasos para la configuración de la plataforma de Marketing Cloud:

Una vez que el equipo de CRM tiene bien definido el alcance de la configuración y validada la información, el equipo encargado de la configuración de Marketing Cloud tendrá que realizar las siguientes acciones dentro de la plataforma:

• Se trabajará en la definición y configuración de los Sender Profiles que se utilizarán en Marketing Cloud para hacer el envío de las comunicaciones.
• Se definirá el modelo de datos que se va a utilizar en la plataforma para personalizar y ejecutar las comunicaciones. Este modelo de datos vendrá soportado por la configuración de campos y objetos que se haya hecho en la parte de CRM. Marketing Cloud se encargará de preparar las tablas (Data Extension) donde se almacenará la información que provenga del CRM y la utilizará para hacer las segmentaciones oportunas y las personalizaciones necesarias en las comunicaciones.
• Una vez establecido el modelo de datos, el SAP y las configuraciones básicas como la creación de usuarios y roles, se cargarán en la plataforma las creatividades y se harán las templates que se utilizarán en las campañas de comunicación.
• Gracias a la solución de Customer Journeys, se podrá colaborar con el equipo de marketing en el diseño de los journeys que se quieren configurar en la plataforma, permitiendo, de esta manera, que esta ejecute las comunicaciones de manera automática en función de los criterios que se hayan establecido y el comportamiento de los contactos ante las comunicaciones enviadas. Gracias a esta solución, la ejecución de las distintas comunicaciones se hará de manera automática a través de los diferentes canales personalizados para cada uno de los contactos con la información que se tenga de cada uno de ellos.

Para hacer todos estos flujos y procesos posibles, es necesario configurar el conector nativo de Salesforce entre ambas soluciones, lo que permitirá compartir datos entre ambas plataformas de manera automática, haciendo que el dato sea único y evitando que haya duplicidad de contactos y que se vuelva a impactar a los clientes con la misma información. A través de Salesforce Connect, se definirá qué objetos y qué información viajará de Salesforce CRM a Salesforce Marketing Cloud; además, dispondremos en la ficha del cliente o contacto o CRM de las comunicaciones que se han enviado a ese registro y veremos cómo ha reaccionado a ellas el contacto. De esta manera, los «mundos» de ventas y marketing estarán conectados y tendrán conocimiento de qué se está haciendo en ambos.

A través del conector, no solo se podrán enviar datos o compartir el estado de las comunicaciones, sino que desde Marketing Cloud, por medio de los Customer Journeys, se podrán crear nuevos registros o alertas en la parte del CRM de manera automática.

Como podéis ver, hay múltiples aspectos que tener en cuenta para aprovechar estas tecnologías de la forma más eficaz; no obstante, para hacerlo no basta solo con unos consejos como los que os aportamos en este artículo, sino que la complejidad de estas herramientas requiere su aprendizaje específico. Formación como la de nuestro Programa Superior en CRM y Marketing Automation en Salesforce hará que adquiráis estos conocimientos de forma mucho más rápida y asentada para manejaros con Salesforce CRM y Marketing Cloud con soltura. Si os interesa, podéis encontrar más información sobre el programa aquí.