Community Management: ¿contratado o externo?

Community Management, ¿contratado o externo? Esta es una de las primeras dudas que se plantea cualquier empresa cuando quiere empezar en redes sociales. Involucra a diferentes áreas departamentales corporativas, tales como: Marketing, Comunicación, RRHH y Financiero. Por eso, la decisión de la que vamos a hablar en este artículo no es baladí, ya que una vez tomada, se suele mantener activa a medio-largo plazo y será el primer paso para cimentar el éxito de la marca en los canales sociales.

Así que, continuamos: ¿debe una empresa contratar el Community Management indoors o externalizar este servicio? No es fácil dar una respuesta a esta cuestión y, como profesional del Social Media, he experimentado soluciones muy diversas:

• Community Managers fichados del departamento de Marketing o Comunicación sin experiencia.
• Empleados, incluso de otros departamentos, a los que se les delega la tarea de la gestión en Social Media.
• Externalización de la actividad con Community Managers freelance.
• Fees a agencias de publicidad, ya sean creativas o especializadas en Social Media
• Incluso, he llegado a ver cómo esa tarea la hacía el propio CEO de una Pyme.

Community Management y la importancia de la pertenencia a la marca 

Me atreveré a dar mi opinión, que sin duda será polémica pero que está fundamentada en mi experiencia de años en el sector. Para mí, el Community Manager debe ser una persona “de empresa”, es decir, contratado e incluso físicamente dentro de la empresa. El motivo es que, como portavoz en redes sociales, tiene que vivir esa sensación de “pertenencia a la marca”.

Por supuesto que hay agencias especializadas en Community Management, e incluso freelance, con un elevado conocimiento en Social Media. Y me “mojaré” todavía más para desaconsejar la externalización del servicio en una agencia creativa que no esté enfocada en el sector de Social Media.

Para mí, el Community Management es una labor tan visible (incluso peligrosamente viralizable), que es lo suficientemente clave como para que el responsable de la comunidad social no pertenezca, como trabajador, 100% a la empresa.

Así, la situación más óptima, en mi opinión, será elegir un talento dentro de la empresa o dejar que RRHH fiche a dicho talento fuera para contratarlo. Debe tener, por este orden:

• Un sólido conocimiento de la marca
• Formación académica
• Experiencia en Marketing y Comunicación

Incluso, si no tuviera conocimientos en Social Media, estos pueden ser adquiridos con cursos especializados y programas superiores de Community Management en centros de solvencia y reputados, como ICEMD-ESIC.

Por eso, desaconsejo fichar a un “heavy user” de las redes sociales y sí, en cambio, a alguien que pueda sentir “los colores de la marca”, con bagaje profesional o académico en Marketing y Comunicación.

Posteriormente, la empresa podrá contratar a un consultor, en este caso externo, que ayude a planificar la estrategia en redes sociales y establezca protocolos de seguimiento como herramientas que controlen la calidad de la labor del Community Manager.

Sé que mi opinión puede tener detractores, pero ante la duda de si contratar a un Community Manager indoors o externalizar este servicio, lo tengo muy claro: Social Media es un recurso demasiado clave y transversal como para dejarlo en manos de una agencia. Una agencia que tendrá en su día a día a otros clientes (es decir, otras marcas) y por una cuestión logística y de rentabilidad no podrá llevar la “camiseta” de tu empresa 24/7/365 días al año.

Por tanto, el mejor portavoz en las redes sociales será un Community Manager que forme parte del día a día de tu empresa y sienta como propio los mensajes o defensa que tenga que realizar en tus “owned media”. Esta es la mejor base para un engagement auténtico.

Quién debe realizar el Community Management es solo el comienzo de un mundo apasionante y con gran margen de especialización. Descúbrelo y fórmate con el Curso Especializado en Social Media Management de ICEMD. Toda la información e inscripción, aquí.