10 Consejos para rentabilizar tu eCommerce con up selling y crosselling

El comercio online no para de crecer. Sin embargo, cuesta conseguir que llegue a tu tienda ese cliente que anda despistado buceando por la Red. Con la competencia a un clic, es más fácil tratar de vender de nuevo a quien ya te compró una vez. Si quieres que tu eCommerce sea rentable, llega la hora de hacer upselling y crosselling.

Vender online no consiste en abrir una web bonita y sentarse a esperar. Quien tiene un negocio sabe lo importante que es ese dependiente amable y atento, que pilla al vuelo al cliente y que, en cuanto puede, le saca un jersey algo más caro y unos zapatos a juego. Como no dispones de su avatar, deberás suplir a ese vendedor que no existe en tu ecommerce con técnicas de upselling y crosselling.

El upselling consiste en ofrecer a un cliente un producto o servicio similar al que quiere comprar o al que acaba de adquirir. Hacer upselling no tiene por qué implicar venderle algo más caro, sino simplemente algo relacionado o similar. En ocasiones, el upselling consistirá en ofrecerle un jersey algo mejor pero, en otras, lo que trataremos es que se lleve otra unidad en un color diferente. El crosselling, aplica la misma idea, pero tratando de jugar con productos complementarios. Por ejemplo, unos pantalones, un bolso o un foulard.

¿Cómo aprovechar tu base de datos de clientes para hacer upselling?

El corazón de una tienda online es su base de datos. Por lo tanto, lo primero es tratar de captar datos de clientes actuales y potenciales por tierra, mar y aire: a través de formularios, descargas de contenido gratuito o con ofertas atractivas. Tu base de datos es tu mayor tesoro, ya que apoyándote en ella es cómo puedes tratar de aumentar tus ventas.

Luego, todo consiste en utilizarla para “hablar” con el cliente, como haría ese vendedor que te recomienda en la tienda. Se trata de hacer upselling y crosselling de modo natural. Así

• Haces upselling cuando informas de promociones a tus contactos.
• Haces upselling cuando regalas descuentos para compras futuras.
• Haces upselling cuando ofreces regalos exclusivos por el hecho de ser clientes, tratando de “animar” a repetir visita y compra.
• Haces upselling cuando les muestras en pantalla un producto similar a ese que están a punto de comprar.
• Y haces crosselling cuando muestras un “otros clientes compraron” antes de pagar, igual que hacen los supermercados con los expositores que tienen en la línea de cajas.

¿En qué momentos puedes tratar de hacer up selling y crosselling?

Mi consejo en este caso es: no agobies, elige bien el momento. No sólo es importante saber qué recomendar, sino cuándo hacerlo.

• Una buena ocasión para hacer upselling es al añadir el producto al carrito. Está demostrado que, en ese momento, mostrar otro equivalente aumenta las opciones de que sea incluido también.

• Otro momento donde el upselling funciona bien es justo antes del pago. Puedes añadir una página de agradecimiento por realizar el pedido incluyendo recomendaciones de productos que podría llevarse por “un poco más”.
• Una gran oportunidad para hacer upselling que a menudo se olvida es la semana posterior a la compra. El envío de una encuesta de satisfacción o de una oferta en la ampliación de las condiciones de soporte es un momento excelente para el upselling.

¿Cómo hacer upselling?

En Internet la confianza es clave para la venta. Así que, igual que en el mundo “analógico”, el vendedor debe recomendar sin agobiar. Y hacerlo con honestidad, sin tratar de colocarle cualquier cosa. La mejor manera de convertirte en referente es ofrecer recomendaciones con un enfoque original que aporte valor, argumentando el por qué lo haces.

• Es buena idea incluir testimonios, opiniones y experiencias positivas de otros clientes, ya que harán más natural tu upselling. Te ayudarán a ser escuchado y a generar esa confianza que es la base para mantener relaciones duraderas con tus clientes.

Con el consumidor digital el aprendizaje es constante. Hay que ir probando hasta encontrar qué es aquello que funciona con tus clientes. Por ello:

• Es fundamental analizar los datos de cada acción de upselling para tomar nuevas decisiones, cambiando rápidamente aquello que no compensa.

Debes esforzarte por mantenerte vivo y siempre atento para ofrecer eso que el consumidor está buscando. Tienes que ir más allá del “aquí estoy yo”, avanzando para crear con tus clientes relaciones estables y duraderas que te permitan aumentar el ticket medio de tu tienda.

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