¿Qué es el CRM social y cómo se está utilizando?

Con la llegada de la digitalización, las empresas han tenido que dejar de lado los documentos de Excel para ponerse manos a la obra en la automatización de tareas. Para conseguirlo, ha cobrado especial importancia el social CRM, las siglas en inglés de customer relationship management, una herramienta que permite tener una visión de 360° de cualquier compañía, y que ayuda a que la organización y la automatización adquieran protagonismo en cualquier empresa. 

Concretamente, un CRM es un software que permite gestionar las relaciones con los clientes de una manera muy cercana y organizada, ya que le proporciona a la empresa más datos de sus consumidores. De esta manera, puede tener reflejadas todas las interacciones de los clientes y sus datos en un mismo lugar. Esta fórmula facilita la personalización del cliente y el seguimiento del proceso de ventas. El social CRM va un paso más allá del CRM tradicional y establece un diálogo en tiempo real con el consumidor, además de centrarse no solo en el ámbito de ventas, sino también en el de marketing. Es decir, en el CRM social existe un feedback del cliente, algo que no ocurre con el CRM normal, donde hay una única dirección en la comunicación con el consumidor, que se lanza desde la empresa.

EL USO DEL CRM SOCIAL EN LA ACTUALIDAD

En la actualidad, Internet y las redes sociales son el centro de todo. El cliente tiene más voz y escaparate que nunca para bien y para mal. Así, una vez que un consumidor ha adquirido un producto o consumido un servicio, puede comentarlo en redes sociales, quejarse de los servicios o, por el contrario, hablar de la buena experiencia que ha tenido con una determinada marca. Por ello, el social CRM es un acierto, ya que permite interactuar y generar experiencias con los clientes.

Por esto mismo, las empresas han adoptado nuevas estrategias de marketing para comunicarse con sus clientes mediante el CRM social. Estas vías de comunicación son mucho más personalizadas y permiten la segmentación, el estudio y el análisis de esos mensajes, así como una relación más optimizada con el cliente:

• Se puede ofrecer asistencia al cliente a través de las redes sociales que utiliza. 

• También es posible interactuar y comprometerse con los clientes en tiempo real. 

• Mejora la comunicación interna, puesto que favorece la coordinación con otros departamentos para que los clientes obtengan la mejor ayuda. 

• Proporciona asistencia en todo lo relativo a la supervisión de las redes sociales, con lo que se pueden detectar quejas y resolver problemas rápidamente. 

• Permite encontrar y recompensar a los prescriptores de la marca. 

Así, una vez elegido el CRM, es muy importante tener en cuenta que debe estar conectado con marketing y marketing automation, algo que hasta hace poco no era habitual. Actualmente, los CRM pueden tener esta conexión, ya que este software no solo se usa para nuevo negocio, sino que también registra cada una de las interacciones de los usuarios con la compañía (descargas de contenido, visitas a la web, asistencia a eventos, visitas a los vídeos…). De este modo, el social CRM debe contemplar la parte de ventas y de marketing para conseguir tener una visión completa de la empresa. 

EL SOCIAL CRM PARA UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE SATISFACTORIA

¿Sabes con qué puede compararse la labor de un CRM social? Con la atención personalizada de los pequeños comercios, donde sus dueños conocen los gustos de todos sus clientes. Sin embargo, hacer esto en una pyme o gran empresa es una tarea imposible, puesto que la cantidad de clientes que tienen es enorme, y es muy fácil que en el proceso se pierdan algunos datos y, por ende, oportunidades de venta, por lo que es necesario volcar toda esa información en un mismo software.

Un sistema de gestión de este tipo permite incluso programar un email para hacer seguimiento a un cliente o una oportunidad un tiempo después del primer contacto o servicio. Esto se traduce en una mejora en el ratio de venta y se evita un trabajo manual del equipo gracias al sistema de automatización. 

Son muchos los social CRM que han ido surgiendo en los últimos años. Sin embargo, el más famoso es Salesforce, un software muy completo (y a su vez complejo) que, sin embargo, cuenta con costes elevados y cuya implantación puede durar varios meses; de hecho, esta es una de sus desventajas principales. Existen otras alternativas de CRM más populares y menos complejos como HubSpot, que cuenta con una configuración más sencilla. Todos tienen ventajas y desventajas; simplemente se trata de identificar cuál se adapta mejor al negocio.