Chocolate para todos» o dar a nuestros clientes lo que quieren y merecen

Durante mi trayectoria profesional, son muchas las ocasiones en las que he preguntado, de forma intencionada, a mis compañeros (directores generales, directores de marketing, comerciales, etc.): ¿qué es lo que quieres para tus clientes?

La respuesta generalizada que obtengo es: «Mis clientes son lo más importante de mi compañía y por eso trato de darles lo mejor a todos». Cuando profundizas en la conversación, siempre aparece el gran enemigo del éxito de la empresa: «Todo a todos».

La base del liderazgo actual de las compañías en su mercado y de la estrategia de gestión de los clientes es justo la contraria: la personalización y la adaptación; en definitiva, dar a cada cliente lo que necesita y merece.

Esa es la razón por la que está tan de moda en las corporaciones la implementación de los CRM (customer relationship management o gestión de las relaciones con los clientes) y por la que invierten en herramientas y profesionales.

Si conocemos bien a nuestros clientes y adaptamos nuestro servicio, nuestra oferta, nuestro producto y nuestros canales de distribución y comunicación, nuestra empresa triunfará y se diferenciará de aquellas que intentan dar «chocolate para todos».

Sin embargo, para ello debemos tener muy claros cuáles son los pasos que queremos dar en la implementación de una estrategia CRM y cumplirlos escrupulosamente. Añado aquí un comentario: el 70% de las compañías no los sigue en sus implementaciones y por eso falla y no se diferencia.

Pasos en una estrategia de CRM

• Identificar la información de nuestro cliente
• Utilizar la tecnología
• Segmentar y agrupar a nuestros clientes
• Adaptar el producto a servicio a las necesidades del cliente

 

Identificar la información de nuestro cliente

El primer paso es identificar la información de nuestro cliente sin preguntarle, sin formularios, sin repeticiones que nos irritan y molestan como consumidores o clientes. Contamos con metodologías y herramientas, como analizar el journey del cliente, identificando en cada paso (captación, cualificación, venta, c del servicio o producto, posventa…) la información que de él tenemos y que en un alto porcentaje ignoramos y no registramos, por lo que volvemos a preguntarle sobre algo con lo que ya contamos.

Utilizar la tecnología

Como no podía ser de otra manera, ahora toca utilizar la tecnología (segundo paso). La irrupción de las herramientas tecnológicas CRM ha sido clave para poder recopilar toda esta información e interactuar con el cliente, con la persona, de manera eficiente. Este es también un momento importante en la implementación de nuestra estrategia de gestión de clientes. No nos podemos equivocar en la elección de la herramienta que mejor se adapta a nuestra empresa.

Segmentar y agrupar a nuestros clientes

Además, esta herramienta nos permitirá abordar de forma más sencilla el tercer paso: segmentar y agrupar a nuestros clientes (carterizar) por rentabilidad, volumen, antigüedad, potencial, LTV (customer lifetime value o valor del tiempo de vida de un cliente), hábitos de compra y un largo etcétera.

Adaptar el producto o servicio a las necesidades del cliente

Ahora sí. Ya estamos preparados para el momento de la verdad. ¿Seremos capaces de adaptar nuestra oferta, servicio, producto y canal a nuestro cliente? (Cuarto paso). Para clarificar este punto, dejadme haceros un par de preguntas que se pueden convertir en el autotest de la gestión de clientes en vuestras empresas. Imaginad que ya hubierais acometido el trabajo de implantar un CRM y detectáis que vuestros clientes necesitan algún cambio en el área financiera o de producción.

Si hoy te diriges al director financiero de tu compañía y le propones que, a partir del próximo mes, una gran parte de tus clientes te pague por bizum, ¿conseguirías introducir este método de pago?

Si hicieras lo mismo con tu dirección de producto o logística y les pidieras que cambien el packaging o la forma de entrega para el 30% de tu cartera de clientes, ¿lo lograrías?

 

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