Tips para optimizar tu ecommerce

La importancia de la comunicación para la atracción y la fidelización de los consumidores.

Crear un ecommerce no es sencillo; son muchas las variables que hay que tener en cuenta y entre las más importantes están el modelo de negocio, el sector o industria —¡todos queremos descubrir un nicho de mercado inexplorado!—, las herramientas tecnológicas que nos permitan poner el ecommerce en marcha, la logística, los métodos de pago, los acuerdos con proveedores, el diseño en sí de la estructura web, etc. Sin un engranaje perfecto entre todas estas cuestiones nuestro ecommerce podría hacer agua. Cómo montar el puzle es una de las preguntas más comunes que me hacen los alumnos del Máster de Marketing Digital y del Programa Ecommerce de ESIC.

Además de dar solución a esta cuestión, siempre me gusta destinar tiempo en todas las sesiones de ecommerce en ESIC a que nuestros alumnos aprendan la relevancia de contar con un buen plan de comunicación para ecommerce, un plan que puedan iniciar una vez que el engranaje anterior está puesto en marcha y rodando.

La diferencia entre contar con un plan de comunicación para comercio electrónico y no tenerlo constituye en la mayor parte de las ocasiones la diferencia entre alcanzar el éxito o no y entre conseguir la viabilidad o tener que cerrar el ecommerce al cabo de dos años.

¿Cómo creo el plan de comunicación para mi tienda online? Lo primero es distinguir entre dos tipos diferentes de estrategias que incluir en este plan. La primera hace referencia a conceptos más abstractos:

• ¿Qué quiero que sientan mis clientes cuando consuman mis productos/servicios o cuando les llegue una comunicación asociada a mi marca a través de mi newsletter, de un influencer o de una notificación push?
• ¿Qué posicionamiento de marca quiero lograr? ¿Cuál es el storytelling de mi tienda online y de cada uno de mis productos? ¿Apuesto por la sostenibilidad ecológica, por ser una marca artesanal con un PVP elevado o soy una marca low cost, pero capaz de ofrecer productos de tendencia continua? En definitiva, ¿cómo me defino y cuál es la misión de mi empresa? 
• ¿Cómo voy a comunicar a mis clientes ese posicionamiento de marca?

Este primer paso de definir quiénes somos y qué emociones queremos crear en la mente del consumidor está directamente relacionado con la elección del público objetivo de nuestra tienda online. En función de quienes seamos como marca podremos contar con un público u otro. Igualmente, en función de qué target de consumidores elegimos, tendremos que crear un posicionamiento de marca u otro...

Una vez resuelto este paso esencial, y muchas veces olvidado, del plan de comunicación para ecommerce, desarrollaremos la segunda fase del plan, más concreta que la anterior:

• ¿Qué herramientas y creatividades me van a ayudar a transmitir ese posicionamiento de marca?
• ¿Qué canales externos de comunicación son afines a mi público objetivo?
• ¿Cuáles son los canales internos de comunicación que he de desarrollar y de qué manera para atraer y fidelizar a mi público?

Y es en esta segunda fase donde los alumnos ponen en marcha todos los conocimientos técnicos aprendidos en el Programa de Ecommerce de ESIC. Vamos a repasar a continuación solo algunos de los tips que hay que tener en cuenta en el plan de comunicación de nuestro ecommerce:

• SEO on page: No solo para obtener un buen posicionamiento en buscadores, sino también para conseguir que el perfil de las personas que visitan nuestra tienda online coincida con el de perfil de cliente que queremos obtener de acuerdo con nuestro posicionamiento de marca.
• SEO off page: ¿Cómo conseguimos a través de la comunicación backlinks orgánicos y generados a través de estrategias de linkbuilding que nos permitan aparecer en las búsquedas de Google? 
• UX: ¿De qué manera organizo la estructura y el diseño de mi web para que no solo sea atractiva y facilite la conversión, sino que su diseño UX contribuya también a comunicar el storytelling de nuestra marca?
• Plan de comunicación para periodistas: Su objetivo es lograr que los medios de comunicación publiquen de manera gratuita artículos que recomienden nuestra tienda online en sus webs y en las redes sociales incluyendo links a nuestro ecommerce.
• Estrategia de influencers: A través del uso de KOL (key opinion leaders) online, conocidos como macroinfluencers y microinfluencers, podemos generar una gran visibilidad de marca que potencie nuestro storytelling, las visitas a nuestra tienda online, la conversión y la fidelidad. Es imprescindible conocer en detalle cómo trabajar con ellos para lograr una combinación adecuada de KOL que contribuyan a crear ese posicionamiento de marca deseado junto con otros que suban las ventas instantáneamente.
• Publicidad digital y publicidad offline: Hoy en día podemos utilizar técnicas que nos ayudan a segmentar nuestras campañas con opciones de retargeting (impactar varias veces a un mismo usuario que ha mostrado un comportamiento determinado como visitar nuestra tienda online, convertirse en seguidor de nuestra cuenta de Instagram, etc.) y que permiten además encontrar en el universo de Internet a personas con un perfil y unos hábitos de consumo similares a los de nuestros actuales clientes (audiencias lookalike) pagando solo por aquellos impactos publicitarios que llegan al tipo de usuario que nosotros queremos (modelo de compra programático) y con el tipo de formato que más ventas nos consigue (banner display, branded content, vídeo, etc.).Y, cómo no, aunque se trate de una tienda online, no podemos olvidar que hay distintos públicos target a los que podemos impactar usando publicidad offline como la radio o las revistas especializadas. Será primordial aprender a diseñar un plan de comunicación que tenga todas estas variables en cuenta, en universos digitales y offline y cambiando de estrategia en función del momento del año (Black Friday, primavera, momentos de bajo consumo, etc.).
• CRM, notificaciones vía app, redes sociales, acuerdos con partners para utilizar de manera gratuita sus canales de comunicación, creación de un club interno de fidelización… El listado de posibilidades que incluir en nuestro plan de comunicación para ecommerce es extenso, pero es preciso conocerlo a la perfección para conseguir que nuestra tienda online se convierta en un negocio estable que genere ingresos de manera sostenida y que enamore a nuestros clientes no solo hoy, sino siempre.

La comunicación para comercio electrónico ha de ser estratégica, tecnológica, digital y creativa: cuatro valores que son también los que definen la filosofía de formación de ESIC y que han de formar parte del ADN de todo responsable de comunicación de ecommerce, como veremos durante las sesiones de Comercio Electrónico del Máster en Marketing Digital y del Programa en Ecommerce impartidas de manera presencial y en formato online.

¡Os espero!