Incidencias online: ¿Cómo afrontar el reto de reducirlas a cero?

El imparable crecimiento del eCommerce ha convertido al cliente en un consumidor mucho más exigente. Al principio, el simple hecho de no tener que desplazarse para adquirir un producto era suficiente. En la actualidad, sin embargo, todas las fases del proceso de compra se han convertido en relevantes para el cliente y, por tanto, para generar un buena experiencia de compra. Esto, evidentemente, abre nuevos espacios para las incidencias online.

Los avances tecnológicos están impulsado multitud de oportunidades y canales con el objetivo de vender productos, captar clientes y hacerlo con una perspectiva omnicanal. Para conseguir estos objetivos, las tiendas virtuales deberán anticiparse a los posibles problemas y, así, evitar cualquier reclamación o incidencia. Por este motivo, hay que tener en consideración aquellas más frecuentes, que no solo afectan al propio proceso de compra, sino incluso a los procesos de definición y a la atención al cliente, entre otros.

Un protocolo definido, clave en la gestión de incidencias online

La buena atención al cliente en eCommerce se caracteriza tanto por ser reactiva como proactiva. Es importante ser resolutivo y atender la incidencia de manera eficaz, pero es casi aún más importante tener definidos los procesos que aseguren la tasa de satisfacción con los clientes. Con un protocolo definido, los agentes sabrán qué tienen que hacer.

Sin duda, un protocolo eficiente es la clave, con resolución y de manera anticipada y  personalizada. La mejor atención al cliente es la que se produce antes de generar una incidencia online. No podemos prever algunas de ellas, pero sí existen, casi con toda seguridad, acciones que nos evitarán posibles problemas con los clientes a futuro. Por otro lado, es muy importante personalizar al máximo la experiencia, transmitir al cliente que nos importa su problema y que no es simplemente una venta.

Elementos e incidencias más habituales en la gestión de incidencias online

Entre los elementos específicos de la atención al cliente online y de la gestión de incidencias online está que el “vendedor” es la propia web. Esto dota de eficiencia, pero se pierde feedback en tiempo real. Otro elemento es la accesibilidad, con clientes conectados 24/7 que quieren la atención más rápida posible y en el mismo horario ininterrumpido. Por último, debe tenerse también en cuenta la repercusión que pueden alcanzar las incidencias online, así como el potencial de amplificación existente.

Las incidencias online más habituales con las que nos encontramos son:

• Descripciones de producto confusas
• Pasos poco claros durante el proceso de compra online
• Problemas de logística
• Incidencias con las devoluciones de productos
• Mala atención al cliente
• Mala organización de contenidos en la web
• Incidencias o dudas con el pago
• Falta de sincronización con resto canales

Como la propia enumeración muestra, la resolución o mejora de estas incidencias no es un tema exclusivo de un área, como puede ser el de atención al cliente, sino que es general: un problema estructural del modelo definido por la marca y, por tanto, hay que gestionarlo desde una visión global.

La empatía, nuestro activo más preciado para gestionar una incidencia y fidelizar al cliente

En definitiva, todavía existen demasiados errores en el panorama del comercio electrónico. Sin embargo, tenemos herramientas sencillas para solucionarlos que no siempre tienen que ver con bajar precio. Por ejemplo: disculparse. Eso sí, hay que saber cómo hacerlo de forma que el cliente pueda llegar a empatizar con nosotros.

Para ello, debe humanizarse la empresa, hacer saber al cliente que detrás de nuestra interfaz hay personas con las que pueden hablar y, sobre todo, personas que les escuchan e intentan comprenderles. Los clientes agradecen que les tengamos en cuenta: esto es lo que transformará a un cliente decepcionado en un embajador de marca.

Sin duda, una correcta definición con visión omnicanal del customer journey del cliente es básica para conseguir minimizar las incidencias y quejas. Del mismo modo, una adecuada formación de los agentes del Call Center que atienden a los clientes, ya sea telefónicamente o por cualquier otro de los canales.

Si la atención al cliente y la gestión de incidencias es tu pasión y quieres especializarte en ello, fórmate con el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD. Toda la información y matrícula, aquí.