Estrategias de atención al cliente ante el desafío del “cliente conectado”

Como negocio, debemos adaptarnos a este nuevo escenario, acometiendo cambios estratégicos que lo hagan posible. Debemos ser conscientes de que la relación con este nuevo cliente “conectado” empieza desde el principio, desde la claridad con la que comunicamos nuestras ofertas o promociones en productos y servicios, los medios (físicos o digitales) a través de los cuales le hacemos llegar esta información, y  la capacidad de interactuar con él durante todo el proceso de compra o post-venta.
Esto pasa por entender que hay ciertas fórmulas promocionales, comerciales, organizativas y de comunicación que deben avanzar en la misma medida en la que ha evolucionado nuestro cliente. Hablamos, por ejemplo, de asistentes a la compra (físicos o virtuales) que acompañen al cliente en este proceso, recomendadores de productos o servicios, herramientas de call center basadas en modelos predictivos de comportamiento, herramientas de seguimiento de atención al cliente que aporten valor añadido, RRSS , e-services, BBDD integradas por canal, Big data, etc.




Monitorizar, escuchar y entender lo que nuestro cliente busca o desea en cada momento  es la clave a la hora de plantear una estrategia de atención al cliente, adaptando nuestros procesos de negocio y desarrollando productos y servicios innovadores, con el objetivo de alinearnos con sus expectativas. Esto no es otra cosa que situar al cliente en el centro de la empresa (Customer Centric Management), adaptando nuestro negocio a su alrededor (estrategia de atención al cliente  CRM – Customer Relationship Management).
De esta forma tendremos como empresa una visión 360º de nuestros clientes, obteniendo información inmediata en cada punto de interacción entre el cliente y nuestro negocio, como parte de nuestra estrategia de Marketing relacional y  fidelización .
Tan importante como la obtención de información resulta el refinamiento y análisis de la misma, como fuente impulsora de los procesos de cambio que debamos acometer, así como de la interacción que queramos mantener con nuestro cliente bajo un flujo de carácter bidireccional. De nada servirá poseer gran cantidad de información, de herramientas tecnológicas, ni de puntos de contacto con el cliente, si no somos capaces de actuar en consecuencia de forma clara y coherente, al nivel de las expectativas generadas, bajo un punto de vista global omnicanal.
Lógicamente, este proceso no es sencillo. Como organización, nos vemos obligados  a embarcarnos en un continuo proceso de innovación, entendida como la aplicación de nuevas ideas, productos, servicios y modos de actuación, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Y todo bajo el sentido común y teniendo muy en cuenta las particularidades de nuestro negocio. La puesta en marcha de una estrategia de atención al cliente CRM, por tanto, no es más que una combinación de personas, procesos y tecnología que buscan entender a un cliente situado en el centro, bajo un enfoque integrado, para gestionar y desarrollar las relaciones con él. Lógicamente las herramientas CRM utilizadas en la puesta en marcha de este tipo de estrategias de atención al cliente han evolucionado de la mano de los avances en tecnologías de la información y los procesos organizativos, lo que nos brinda un abanico de posibilidades para su desarrollo, además de obligarnos a mantenernos atentos a los cambios en innovación, sin perder nunca el foco de la misma: el cliente.
Las empresas que sepan innovar y adaptarse al nuevo rol del cliente e implementen con éxito este tipo de estrategias de atención al cliente CRM de forma sensata y acorde con las particularidades de su negocio, cosecharán su recompensa en términos de fidelidad de sus clientes, o lo que es lo mismo, en volumen de negocio,  rentabilidad y sostenibilidad del proyecto a largo plazo.
ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, cuenta con un Máster en Customer Experience Management, en el que se ayuda a los profesionales a ubicar al cliente en el lugar en el que le corresponde estar de acuerdo con los parámetros de la economía digital. Puedes consultar toda la información sobre el Máster e inscripciones aquí.