CRM y ERP: ¿cuáles son sus diferencias?

En un mundo empresarial tan competitivo como el actual, es clave planificarse y organizarse bien. Por ello, es indispensable contar con herramientas que faciliten la comunicación con los clientes para conseguir los objetivos fijados y dar buena imagen. Buenos ejemplos de este tipo de plataformas son los sistemas CRM (customer relationship management o gestión de relaciones con el cliente) y ERP (enterprise resource planning o planificación de recursos empresariales). De hecho, un estudio de Martech destaca que las soluciones que aporta un CRM pueden incrementar los ingresos de los vendedores hasta en un 41% y sus ventas en un 29%. En otro informe se puso de manifiesto que un buen ERP supone una mejora del 95% en los procesos del departamento comercial de las compañías.

Sin duda, ambas plataformas son fundamentales para gestionar y optimizar los procesos, ya que cumplen un importante papel en mejorar la eficiencia y la productividad. Sin embargo, a pesar de contar con similitudes, tienen propósitos y funciones distintas: mientras que el CRM se centra en la relación con los clientes, el ERP abarca la gestión de los recursos internos de la organización. 

Qué es un CRM y para qué sirve

El CRM es una herramienta diseñada para gestionar la relación con los clientes. Su principal objetivo es recopilar, analizar y organizar toda la información relacionada con las interacciones de la empresa y sus clientes con el fin de optimizar el ciclo de ventas y mejorar la experiencia del cliente. De esta manera, a través de un CRM, una compañía puede almacenar datos de contacto, historial de compras, preferencias y cualquier otro detalle relevante que ayude a entender mejor las necesidades de cada cliente.

Las principales funciones de un CRM son:

     ● Gestión de contactos: Recopila y organiza los datos de clientes actuales y potenciales en una base de datos centralizada y accesible para el equipo de ventas y marketing.
     ● Seguimiento de oportunidades de venta: Ayuda a rastrear el estado de cada cliente en el proceso de compra, facilitando la gestión de oportunidades y permitiendo a los equipos de ventas optimizar sus estrategias.
     ● Automatización del marketing: Un CRM permite enviar campañas de marketing personalizadas, mejorando la efectividad y adaptando los mensajes a cada segmento de cliente.
     ● Atención al cliente: Los datos del CRM también son útiles para los equipos de atención al cliente, que pueden acceder a la información de cada usuario y resolver problemas o responder preguntas de manera más rápida y precisa.

Qué es un ERP y para qué sirve

El ERP, por su parte, es un sistema que integra los procesos y recursos internos de la empresa en una plataforma unificada. Concretamente, centraliza áreas clave como finanzas, contabilidad, inventario, recursos humanos y cadena de suministro, además de facilitar la gestión y el control de las operaciones internas.

Las principales funciones de un ERP son:

     ● Contabilidad y finanzas: Permite realizar un seguimiento detallado de las finanzas de la empresa automatizando procesos contables, cuentas por pagar y por cobrar.
     ● Gestión de inventario y compras: Un ERP gestiona los niveles de inventario, hace pedidos automáticamente cuando los niveles bajan y optimiza los procesos de compra.
     ● Recursos humanos: Facilita la gestión del personal, incluyendo la nómina, el seguimiento de horarios y la administración de beneficios.
     ● Planificación de la producción: Para empresas manufactureras, un ERP puede programar la producción gestionando los recursos y controlando los tiempos para cumplir con la demanda.

Diferencias más destacadas entre CRM y ERP

Aunque ambos sistemas comparten el objetivo de ayudar a las organizaciones a funcionar de manera más efectiva, lo hacen de maneras muy distintas, a continuación vemos las principales diferencias:

Enfoque del sistema

El CRM está diseñado principalmente para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas mediante una mejor gestión de las interacciones, mientras que el ERP se enfoca en la optimización de procesos internos, asegurando que todos los recursos de la empresa se utilicen de manera eficiente.

Beneficios para el usuario

Los sistemas de CRM son especialmente útiles para los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, ya que les proporcionan información clave sobre los clientes y les ayudan a aumentar la retención y la fidelización. Por su parte, los de ERP ayudan en operaciones, contabilidad, finanzas y recursos humanos optimizando y automatizando procesos internos que sostienen la estructura de la organización.

Información y datos gestionados

En un CRM, los datos más importantes son los de los clientes actuales y potenciales, como el historial de compras, las preferencias, las interacciones y los datos de contacto. En un ERP, la información se centra en el funcionamiento de la empresa: inventarios, cuentas financieras, nómina y producción, además de datos de planificación y control de recursos.

Objetivos del sistema

El objetivo del CRM es mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos a través de un proceso de ventas optimizado. El ERP busca reducir costes operativos, mejorar la eficiencia y centralizar la información interna para tener un mayor control sobre el funcionamiento de la empresa.

Sin embargo, aunque el CRM y el ERP tienen diferencias muy marcadas, ambos sistemas son complementarios y, al integrarlos, se puede optimizar el funcionamiento de la empresa en su totalidad. Por ejemplo, un CRM puede ayudar a anticipar la demanda de productos o servicios, mientras que el ERP se encarga de que el inventario y los recursos estén alineados para satisfacer esa demanda. Esta integración permite a las empresas optimizar tanto su operación interna como sus estrategias de ventas y relaciones con el cliente, creando una sinergia efectiva. 

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FUENTES: 
FORBES
Finances online
Oracle
Programa Superior en Dirección de Ventas [PSDV]