Clientes y empresas: presente y futuro ante la crisis del coronavirus

Ciencia ficción parecía cuando comenzamos a oír las primeras voces que apuntaban a que se avecinaba algo más grave, pues acostumbramos a ser espectadores de este tipo de crisis siempre desde lejos. Vemos cine de ficción o leemos distopías, pero pensamos que nunca nos va a tocar. En contra de nuestra voluntad, ha llegado nuestro turno. Qué gusto dar vivir aquí salvo en tiempos de incertidumbre. La sociedad entera se encuentra haciendo un gran esfuerzo y, como consecuencia de esta realidad de confinamiento y de las medidas económicas y laborales interpuestas para superar la crisis que ya ha comenzado, clientes y empresas ven alteradas sus rutinas y experimentan incluso el miedo ante el futuro inmediato.

El cliente: austero e individual en comunidad

Los clientes sienten amenazada su economía, pero a la vez se están dando cuenta de que se puede ser feliz con una vida más austera sin grandes lujos. También han tomado conciencia de que la vida social es fundamental; la necesitan, pero deben prestar atención a la individualidad, que antes quizás muchas veces descuidaban. Ahora, además, la individualidad, dentro de la comunidad, supone una responsabilidad con esta.

La crisis de confianza del consumidor, unida a todo lo anterior, generará un parón que probablemente no veremos con mayor claridad hasta dentro de unos meses.

Pero ¿qué vendrá tras el confinamiento?

• El low cost seguramente experimentará una tendencia al alza y se convertirá en el nuevo eje o epicentro. En una economía amenazada y en crisis están a la orden día buscar el precio justo y permitirse caprichos en ocasiones.
• El mercado de segunda mano y las plataformas de alquiler de productos prosperarán, al menos durante un tiempo.
• Es previsible que aumente el cocooning o tendencia a quedarse en casa. Una economía más austera junto con un mayor y más satisfactorio aprovechamiento del tiempo en casa, que vemos que es posible, harán de nuestro hogar nuestra fortaleza.

Las empresas: adaptación al desafío

Ahora bien, desde el punto de vista de las empresas, ¿cómo pueden satisfacer al cliente en plena crisis provocada por el coronavirus sin perjudicar sus propios intereses?

En mi opinión, lo más apropiado es actuar demostrando que:

• El liderazgo es fuerte y está consolidado, es decir, que lo principal es el cumplimiento de la norma, pero precisamente por ese compromiso para/con la sociedad.
• Se va a hacer frente a la nueva realidad de la mejor forma posible, implementando la flexibilidad y evidenciando que sigue en activo, a disposición de los clientes, adaptándose a las medidas excepcionales y reorganizando sus tareas.
• La comunicación no queda interrumpida a pesar de la realidad. Hoy en día, se pueden utilizar distintas vías: email, teléfono, videollamadas… Lo más importante es que el cliente se sienta acompañado y perciba la reorganización que se está llevando a cabo por parte de la empresa.
• Es imprescindible la calidez. Calidad y calidez siempre dan un diez, y también en momentos como estos. El contacto basado en el agradecimiento y en aportar valor con las acciones para las personas debe primar sobre las comunicaciones basadas en el dinero y en los intereses de la empresa.
• Se premia la fidelidad hasta en tiempos de crisis. Se debe ser comprensivo, empático y actuar en consecuencia. Apelar a lo sensorial-emocional es un plus, así como hacer uso, en ocasiones, del humor elegante.

¿Y tras el confinamiento? Sin duda, el desafío mayor viene después y las empresas deben ser conscientes de que:

• Las líneas low cost amables volverán a triunfar entre el público austero.
• La omnicanalidad será clave porque el cocooning se ha convertido en una tendencia certera que supondrá un cambio de mentalidad durante, probablemente, una larga etapa y no solo en estas semanas.
• La experiencia de cliente será un aspecto que habrá que trabajar con mayor ímpetu si cabe. Generar sensaciones y emociones basadas en la calma y la serenidad será imprescindible. El marketing sensorial en esta crisis que ya ha comenzado será muy importante.
• La personalización del producto será necesaria, ahora más que nunca, con la ayuda de la inteligencia artificial y el big data. Dar un valor añadido será clave para fomentar el interés en el producto.

Clientes y empresas se enfrentan a un escenario que nadie dijo que fuese a ser fácil. Con estas líneas, espero al menos ponerte ante la situación venidera para la cual ya puedes comenzar a prepararte. Eso sí, mientras permanecemos en casa.