5 conceptos claves en la gestión del Contact Center

Aunque pueda parecer extraño, el primer impulso que necesita nuestra actividad es el de la sociedad y opinión pública. Tenemos que reconocer que durante algunos años nuestra industria no ha estado bien vista, y, más allá de las consecuencias que ha supuesto, ahora nos debemos marcar nuevas medidas de transformación en los Contact Center, basándonos fundamentalmente en elementos como son la formación, financiación, modelos de desarrollo comercial sostenibles e impulso de la gestión flexible.
Esta transformación se está produciendo de manera muy evidente ya en la grandes compañías tanto españolas como multinacionales, donde la digitalización, que hasta hace poco parecía lejana, avanza a un ritmo vertiginoso. Se está consiguiendo en cada vez menos tiempo la tan ansiada convergencia entre el producto y el cliente, con la maximización del proceso de atención, de compra y de postventa. Este es el verdadero cambio, la convergencia entre producto y cliente y la toma de control de todo el proceso por parte del cliente, de manera que en las compañías la estrategia tiene que evolucionar hacia el desarrollo de productos adaptados. Cuando digo productos me refiero a toda la cadena de valor, a las verdaderas necesidades de los clientes y usuarios, porque es muy probable que solo tengamos una oportunidad de vender nuestros servicios.

Las claves de esta necesaria transformación orientada a ofrecer opciones óptimas en el Contact Center dentro de este nuevo escenario de convergencia entre el producto y el cliente, están muy ligadas el proceso de entendimiento de las necesidades de cliente y la adaptación a las mismas.
1. La principal será, sin duda, la inteligencia de Negocio, diseñada desde la perspectiva de relación con los clientes, con especial foco no solo en el proceso de compra sino, y sobre todo, priorizando en aquellas interacciones o contactos en los que la información permita anticipar los posibles riesgos de baja, fuga o cancelación. El concepto Customer Journey toma un papel relevante por su capacidad precisamente de facilitar un correcto modelo de inteligencia de negocio o Big Data, que permita identificar el “largo” camino de nuestros clientes.
2. Ligado a este concepto es ya una realidad en los Contact Center la gestión de los canales sociales, y sin duda serán una oportunidad que va a contribuir a esta transformación en la relación con los clientes. Ello se debe a que el tono y sentido de la comunicación que se establece en estos nuevos canales, es sin lugar a dudas un contacto personal, cercano y que exige por parte de nuestras empresas implicación, compromiso y resolución.
3. El tercer aspecto sin duda será el mundo de los dispositivos. No pensemos solo en lo que ahora vemos, en las APPs, en los móviles… Nos vamos a enfrentar en no mucho tiempo a capacidades de interacción aún más variadas. Imaginemos simplemente los modelos de pago dentro de 10 años, o la distribución logística, o el Internet de las Cosas… El concepto movilidad va a evolucionar, de manera que ya no solo será la movilidad del cliente, sino que se ampliará al mundo ahora llamado de las “cosas”.
4. Las personas siempre han sido una de las claves, y aunque pueda parecer retórico, en este modelo de transformación de los Contact Center, cobran más relevancia. No pensemos, ni mucho menos, que van a llegar robots que lo van a resolver todo. Vamos a tener que capacitar a nuestros profesionales actuales y futuros con una formación cada vez más transversal y amplia, integrando no solo conocimientos referidos a la gestión básica con los clientes, sino dotándoles de programas de desarrollo ampliados a otras funciones relacionadas con el Social Media, o con el desarrollo de profesionales que aun estando detrás de un PC o un teléfono, tengan a su alcance motivaciones de relación comercial con los clientes, establecidas en un contexto de compromiso y resolución como mencionaba unas líneas más atrás. Los profesionales tendrán perfiles más amplios y flexibles de manera que los modelos de gestión del talento en las empresas y compañías cobrarán más peso. Los departamentos de RRHH de nuestras empresas tendrán que cambiar su rol, anticiparse a las necesidades de la empresa y definir programas internos de rotación y desarrollo profesional.
5. Y a mi entender la quinta clave va a ser sin duda la manera en que vamos a ser capaces de incorporar programas de innovación en las áreas de relación con el cliente. Esta innovación no se debe en modelos básicos y tradicionales de concursos de ideas o similar, sino que debe obedecer a verdaderos criterios empresariales y de resultados. A mi juicio, resultados globales para la compañía, ya que la perspectiva global es la que va a dotar a los programas de innovación en los Contact Center de esta necesaria e imprescindible transversalidad.
Jose Fº Rodriguez es profesor de Contact Center en ESIC y Presidente Asociación Española Experto en Relación con el Cliente.