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No cabe duda que las redes sociales están transformando las relaciones entre las marcas y las empresas. Me atrevería a afirmar que ya empiezan a ser el mejor canal de creación de valor para ellas, tanto en términos de notoriedad de marca, como en términos de ventas y satisfacción de los clientes. Es sorprendente como las grandes marcas están tardando tanto en transformar sus organizaciones en este nuevo medio de relación y comercialización con los clientes, sobre todo cuando vemos casos de éxito de compañías tradicionales que sí lo han hecho, como Burberry.

Debemos tener claro que la Atención al Cliente es un componente básico a la hora de diseñar una estrategia Social Media. Cada día crece el número de personas que están presentes en redes y plataformas sociales, de modo que un porcentaje de ellos son clientes actuales o potenciales para nuestra empresa.

Como mucho, se podía integrar el contenido en estos soportes tradicionales por medio de notas de prensa – que se utilizaban o no según el antojo del medio, o por medio de formatos «publireportaje» – donde las marcas pagaban para que su contenido apareciera, con el típico aviso visible de que el contenido está pagado – y por lo tanto se debe considerar «publicidad». ¿Cómo han afectado los medios digitales a este modelo?

Los números son solo eso. Un elemento lúdico con el que sujetar las cosas, pintar realidades moldeables, o amparar los cambios. Pero no nos engañemos, por muy bonito que sea el gráfico y los cuadros de mando, no serán estos los que consigan hacer cambiar las cosas en las organizaciones. Ayudan en el proceso, pero son las ideas, los mensajes y los colectivos los que son capaces de armar revoluciones. Más allá incluso de que se las crean.