En los últimos años se ha escrito mucho sobre los usos de Big Data, inteligencia artificial (AI) y cloud computing. El vínculo entre estos tres factores con las herramientas de Business Intelligence (BI), las plataformas de escucha en redes sociales y las soluciones CRM omni-channel es cada vez más fuerte, e impacta seriamente en la experiencia de cliente.

 Ejemplo 1: el mailing de Google Bueno, en realidad no es por uno sino por cientos. El mailing de la imagen es sólo una muestra de los muchos de mailings que envía el gigante de internet. Envía todo lo imaginable: ofertas a posibles clientes con bonos de 75€ y hasta 150$ (en USA) para que pruebes AdWords, programas de incentivación para las agencias que más invertimos en su plataforma, o recuperación de clientes que han dejado de utilizar su publicidad, por citar algunos.

Buscas empleo a través de un portal online que te recomienda trabajos que podrían interesarte. Te entrevistan en una habitación mientras, en otra, escudriñan con lupa tu rastro digital. Sabes que los resultados de tu trabajo, los buenos y los no tan buenos, están publicados en algún rincón de la red. No es el futuro, es la realidad del día a día.

No nos gusta llamar a un Contact Center. Y nos gusta menos que nos llamen. Si tenemos que llamar es porque algo no va bien. Si nos llaman es para ofrecernos algo que no queremos o que no necesitamos. Al público en general el servicio del Contact Center le parece aburrido, mecánico, explotador, impersonal… Vamos, que no tiene glamour.