Qué es un chatbot y para qué sirve

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Con esta entrada al artículo, he querido facilitar la comprensión de lo que es un chatbot y para qué sirve o, por lo menos, ayudar a que te familiarices con algunos de sus usos más conocidos.

Qué es un bot

Pero antes de hablar de los chatbots deberíamos hablar de sus antecesores, los bots. Los bots son softwares creados bajo el paraguas digital de la inteligencia artificial y sirven para automatizar procesos que se ejecutan sin la necesidad de una intervención humana.Por ejemplo, mostrar información del tiempo a los usuarios de una web o app y reservar habitación en un hotel o restaurante son algunos de sus usos.Hace más de 50 años ya, por 1950, el científico AlanTuring empezó a desarrollar una hipótesis para comprobar si los ordenadores podían mantener una conversación con humanos. A este inicio se le llamó el test de Turing, donde el científico fue más allá intentando demostrar que no solo se podían mantener conversaciones máquina-humano, sino también comprobar si un ordenador puede convencer a un humano de que la conversación se está manteniendo con otro humano cuando en realidad se está hablando con un ordenador.

Qué es un chatbot

Dentro de estos softwares de inteligencia artificial se encuentran los chatbots, que son bots especializados y creados para mantener conversaciones y ofrecer respuestas preconcebidas.Por lo tanto, un chatbot es un software que utiliza mensajes estructurados para emitir respuestas desde una máquina hacia un interlocutor humano.Para que los chatbots sean eficientes, las empresas deben analizar sus procesos de atención al cliente y las conversaciones más comunes que se pueden desarrollar para construir las respuestas “enlatadas” y ofrecerlas en los momentos precisos a los usuarios/as. Con el gran avance de la inteligencia artificial y el avance paralelo de la capacidad analítica y de comprensión lingüística que los chatbots pueden ofrecer hoy en día, se ha pasado de entender únicamente palabras clave a descifrar los sarcasmos o incluso las conversaciones y los tonos empleados en ellas, mediante un mejor entendimiento del contexto y una capacidad mayor para dar respuestas adaptadas a todo tipo de necesidades y situaciones posibles en larelación entre la máquina y el ser humano.Pero la inteligencia artificial no solo les aporta a estos softwares una mejora en sus capacidades de procesamiento y entendimiento de las conversaciones: también ofrece la posibilidad de analizar el sentimiento de dicha conversación, lo que hace que el chatbot no solo se use para automatizar respuestas y contestaciones preestablecidas, sino para generar valiosos informes de reputación, análisis del sentimiento y engagement con las marcas a través de las conversaciones que los clientes mantienen con ellas.

¿Qué beneficios ofrecen los chatbots a las empresas o marcas que los utilicen?

Pues parece meridianamente claro que el nivel de servicio y la calidad de este pueden ser los grandes beneficios intangibles, pero detrás de esta simple reflexión pueden estar ocultos otros como la capacidad de obtener bases de datos cualificadas y enriquecidas a través del análisis de la psicografía de sus usuarios/as, que de paso nos ofrece la posibilidad de abrir la puerta del big data como herramienta de remarketing cualificado trabajando conceptos de marketing automatizado.¿Y cómo puedo yo tener mi propio chatbot? Hoy en día son muchas las empresas que dan la opción de crearlos a través de apis, lo que te permite mejorar los servicios que ofreces a tus clientes.

Mi experiencia con un chatbot...

En este preciso momento, me viene a la memoria la importancia, antes de poner un chatbot en tu vida, de tener todo perfectamente planificado e integrado en la estrategia global de tu empresa o marca para que no te pase como a mí en mi última experiencia con un chatbot: iba a renovar mi seguro de la moto y buscaba opciones por Internet para rebajar la cuota que pago. Encontré fácilmente varias empresas y me disponía a solicitarles cotización del seguro para comparar y mejorar. En una de estas opciones, me apareció un chatbot para que les dejara mi número de teléfono y que una persona de la empresa me llamara “en menos de 30 segundos” según ellos mismos publicitaban en la web que estaba mirando.Hice lo que me pidieron y les dejé mi número de teléfono; en menos de 15 segundos mi teléfono sonó con un número desconocido: para mi sorpresa y mi satisfacción, era la citada empresa de seguros que había prometido llamarme. En ese preciso instante mi índice NPS (net promote score o índice de recomendación) hubiera sido de 12 sobre 10, por cumplir la promesa hecha y sobre todo por la rapidez en ejecutarla…Pero, iluso de mí, al entregarme a mi regocijo de escuchar al comercial de turno presentarme la cotización solicitada (que en ese momento hubiera recibido con actitud positiva por estar de subidón comercial), sonó un mensaje grabado y enlatado diciéndome: “En estos momentos todos nuestros operadores se encuentran ocupados; manténgase a la espera”.Y, claro, mi subidón hizo un desplome total para quedarse mi NPS en un 5 raspado, pero esto no había hecho más que empezar... Puse el teléfono en modo altavoz y cada 30 o 35 segundos volvía a sonar el infernal mensaje de “En estos momentos…”.Lo malo para la empresa fue que uno es marketero e inquieto por naturaleza, y dejé sonar el mensaje hasta la friolera de 7 minutos y 50 segundos —una eternidad, vamos—. Por fin un operador me atendió y comenzó a preguntarme sobre mis necesidades, muy tarde lamentablemente para dicho operador. Era demasiado tarde y algo imposible de levantar ni con la mejor de las propuestas comerciales para mi seguro de moto. Por otro lado, en esos 7 minutos y 50 segundos eternos, yo ya había recibido otro mensaje que acababa de solicitar en otro chatbot por Internet; dejándoles mis datos y algunos datos de la moto, me habían enviado una cotización por email de forma rápida. La cotización recibida mejoraba mis expectativas de precio y en ese momento yo ya no quería recibir la información de la empresa tardona que me había estado tomando el pelo durante 7 minutos y 50 segundos y que había hecho que mi NPS sobre ella fuera finalmente de 0.

Con esta pequeña anécdota real he querido dejar claro que, a la hora de incorporar un chatbot o cualquier otra tecnología o herramienta digital en una empresa, de nada sirve tener a nuestro servicio los mejores y más avanzados chatbots del mercado o la inteligencia artificial más novedosa si al final ninguna inteligencia humana ha pensado previamente en los procesos, los pasos y los recursos necesarios para hacer las cosas con algo de cabeza y sentido común. No es bueno querer estar a la última moda de lo digital y tener las herramientas que todos están usando, aunque sea de forma contraria a sus intereses, como es el caso que lamentablemente viví y que os he contado, sin pensar por y para tus clientes previamente.

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