Qué es un mapa de empatía y cómo crearlo. Ejemplos

Uno de los retos en los últimos años es adaptarse al máximo a los clientes. Y la mejor manera de hacerlo es ofrecerles productos o servicios en función de sus gustos y necesidades. 

En este contexto, cobran especial relevancia los mapas de empatía, unas herramientas visuales que permiten a las empresas, a los diseñadores y a los diferentes equipos de marketing entender mejor a sus clientes o usuarios. Su propósito es ofrecer una visión integral del comportamiento, las necesidades, los pensamientos y los sentimientos de un grupo objetivo, facilitando de esta manera la toma de decisiones basadas en la comprensión profunda de las personas. 

La idea de este mapa surge en el ámbito del diseño centrado en el usuario, aunque también se ha popularizado en otros campos como la investigación de mercados y la estrategia empresarial. Al permitir una representación clara del cliente ideal, las organizaciones pueden crear soluciones y mensajes más alineados con las necesidades reales de este. 

Cuáles son los diferentes elementos de un mapa de empatía

Un mapa de empatía suele estar dividido en diferentes secciones que exploran los puntos más destacados del comportamiento y las emociones del usuario: 

1. Qué ve: Describe el entorno visual del usuario, es decir, todo aquello que observa en su día a día, las tendencias del mercado, los productos, los anuncios y los distintos comportamientos sociales que influyen en sus decisiones. 

2. Qué escucha: Se enfoca en las fuentes de información y los mensajes auditivos que recibe el usuario, como recomendaciones de amigos, comentarios en redes sociales, podcast o medios de comunicación que se sigan. 

3. Qué piensa y siente: Explora los pensamientos y las emociones internas del usuario. Aquí se buscan las aspiraciones, los miedos, las frustraciones y los deseos que guían su comportamiento. 

4. Qué dice y hace: Analiza el lenguaje y las acciones del usuario en público. En este aspecto, es muy importante observar la coherencia o la contradicción entre lo que dice y lo que realmente hace. 

5. Puntos problemáticos (pain points): Identifica las principales frustraciones y los obstáculos del usuario tanto en su vida diaria como en su experiencia con productos o servicios específicos. 

6. Necesidades y deseos: Refleja lo que el usuario realmente quiere lograr o solucionar. Estas necesidades pueden ser explícitas o implícitas, y es muy importante comprenderlas para poder ofrecer soluciones efectivas. 

Cómo crear un mapa de empatía

1. Definir el objetivo: Antes de comenzar, es indispensable definir el propósito del mapa. Puede ser mejorar la experiencia de un cliente, lanzar un nuevo producto o redefinir una estrategia de comunicación. 

2. Identificar al cliente o usuario objetivo: Define el segmento específico de usuarios que deseas estudiar. Se pueden emplear datos demográficos y psicográficos para delimitar este perfil. 

3. Reunir información: Recoge datos a través de encuestas, entrevistas, comentarios en redes sociales o estudios de mercado. Cuanto más diversa y amplia sea la información, más preciso será el mapa. 

4. Rellenar cada sección del mapa: Completa las diferentes áreas del mapa de empatía con la información recopilada. Es importante que los datos sean reales y no meras suposiciones. 

5. Revisar y validar: Comparte el mapa con otros miembros del equipo para asegurar que sea coherente y representativo, pues la retroalimentación te ayudará a mejorar la precisión del mapa. 

6. Actualizar periódicamente: Los comportamientos y las necesidades de los usuarios pueden cambiar con el tiempo. Por eso, te animamos a revisar y ajustar el mapa según las nuevas informaciones que surjan. 

Ejemplos prácticos de mapas de empatía

1. Ejemplo de usuario de tienda de ropa online: 

• Qué ve: Redes sociales llenas de tendencias de moda e influencers promoviendo marcas. 

• Qué escucha: Recomendaciones de amigos sobre ofertas y nuevos estilos. 

• Qué piensa y siente: Desea ir a la moda, pero le preocupa gastar demasiado. 

• Qué dice y hace: Publica comentarios en redes sociales sobre descuentos y fotos de sus compras. 

• Puntos problemáticos: Dificultad para encontrar ropa de calidad a precios accesibles. 

• Necesidades: Busca ofertas, envíos rápidos y políticas de devolución flexibles. 

2. Ejemplo de usuario de app de medición de salud: 

• Qué ve: Publicaciones sobre estilos de vida saludables y dietas en revistas y redes. 

• Qué escucha: Recomendaciones de entrenadores y amigos sobre apps populares. 

• Qué piensa y siente: Desea mejorar su salud, pero se siente abrumado por la falta de tiempo. 

• Qué dice y hace: Habla sobre sus intenciones de vivir de manera más saludable, pero no siempre lo pone en práctica. 

• Puntos problemáticos: Falta de motivación y planes personalizados. 

• Necesidades: Quiere una app sencilla que ofrezca recordatorios y planes ajustados a sus horarios. 

Sin duda, comprender a las personas es clave para ofrecerles productos adaptados a sus intereses. Vender consiste en tener las mejores ideas, pero también en conocer bien a los usuarios para saber qué necesitan y en qué momento concreto. Por ello, puede interesarte nuestro Master en Dirección de Personas y Gestión de Recursos Humanos [DRHO], enfocado en esta temática no solo internamente en las organizaciones (RR. HH.), sino también desde el punto de vista del marketing. ¡Pide información sin compromiso!