Como medir la experiencia de cliente en Contact Center

El único índice de experiencia diseñado y medido de forma específica para Iberoamérica es el Best Customer Experience (BCX) que evalúa la experiencia de más de 130 empresas en la región ofreciendo información comparada de la experiencia de las compañías y de los principales aspectos que afectan a la experiencia.

Un modelo de gestión de la experiencia debe estar basado en un indicador principal, que puede ser monitorizado y cuya evolución se sigue en los Comités de Dirección, y que está vinculado a los indicadores operativos por una parte y a los indicadores de negocio por otra.

Las compañías buscan formas de evolucionar sus modelos tradicionales de medición de la satisfacción hacia enfoques más avanzados que permitan contemplar los elementos de la experiencia del cliente y una mayor correlación con los resultados de negocio.

El índice general de la experiencia

Atributos de la Experiencia e Indicadores Específicos

Para poder interpretar los resultados generales del índice, el modelo debe contemplar una serie de drivers o indicadores específicos que midan elementos más concretos de la experiencia en los canales y los puntos de contacto.

Integración de los Indicadores Operativos

Los modelos avanzando de analítica de la experiencia del cliente, permiten integrar todos los indicadores operativos relevantes sobre las interacciones del cliente con la compañía, en los diferentes canales.

Integrar los indicadores operativos permitirá buscar la relación entre los aspectos del servicio y el impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el tiempo de espera en la cola de una sucursal es superior a 10 minutos, la experiencia baja un 5% o si el cliente debe llamar más de 1 vez para resolver su consulta en el Call Center, la experiencia cae un 20%.

Esta información nos permitirá tomar decisiones sobre nuestro modelo de relación y predecir el impacto que determinadas situaciones tendrán en nuestra experiencia.

El impacto en los resultados de negocio

Finalmente, el modelo analítico de la experiencia debe ser capaz de integrar junto con los datos del índice y sus atributos y los indicadores operativos, los indicadores de negocio en los que impacta la experiencia.

Así, información que se encuentra disponible en los sistemas como el valor medio por cliente, la frecuencia de compra, la contratación de nuevos productos o servicios o la rotación de clientes, entre otros, nos permitirán entender el significado en términos de negocio de las variaciones en el índice de experiencia BCX.

Muchas organizaciones están preocupadas por la forma en la que medir la experiencia y evolucionar sus modelos de satisfacción hacia herramientas que les permitan comprender la realidad actual de sus clientes y gestionarla.

Para implementar un modelo de este tipo es necesario contar con el conocimiento y las herramientas o soluciones que lo hacen manejable, especialmente en organizaciones de mayor tamaño.

Para empezar a construir tu modelo de medición de la experiencia de cliente te proponemos los siguientes pasos:

• Comienza por conocer el índice BCX de tu compañía o de tu sector y comprender los atributos de la experiencia que se encuentran dentro del Estudio Best Customer Experience (BCX)

• Implementa el modelo del Estudio BCX en tu organización de forma continua y para los diferentes segmentos o unidades de negocio

• Analiza la experiencia 360º de tus clientes y empleados a través un estudio ad-hoc de la experiencia que te aporte información sobre dónde y cómo actuar para mejorar la experiencia de tus clientes

• Implementar una solución de Analítica de la Experiencia de Cliente que se integre con tus sistemas de gestión y que aporte la información operativa y de negocio al modelo

• Asigna un equipo estable de Analistas de la Experiencia de Cliente que trabaje sobre el modelo para generar de forma continua información accionable a las diferentes unidades de negocio de tu compañía