Despedir al 10%, ganar 1.000€/h y regla 80/20 (parte 3)

“Despide al 10% de tus clientes”. Es curioso que el peso emocional de aguantar a clientes non-gratos pueda ser más fuerte que el deseo de ganar dinero.

Aún así, no ha habido mucha diferencia, por lo que sería justo hablar de los 2 temas. No en un 4º artículo como alguien sugería (gracias por las siempre bienvenidas sugerencias). Existe el riesgo de que me pase como con el bodrio de secuela que rompió la magia de la trilogía de la guerra de las galaxias.

Tras consultar a Salomón está claro: la Trilogía de la Regla 80/20 se cierra hablando de los dos temas y así todos contentos. Pues ahí vamos sin más dilación.

Despide al 10% de tus clientes

Sí, sí, sí. Aquello de que “el cliente siempre tiene la razón” es otra de las mentiras del marketing que nos enseñan en la facultad.

Perry Marshall lo explica con un caso real (por cierto, ya sabes que todo lo puedes encontrar mejor en el original, en su libro “80/20 Sales & Marketing”).

El señor X se apuntó a un curso de 95$ pero la tarjeta de crédito no funcionó. Cuando una persona de su equipo le contactó para solucionar el problema, el señor X aprovechó para preguntar un montón de cosas que ya estaban casi todas respondidas en la web y se puso desagradable:

“Si el curso no bueno o es sólo una venta de otros productos prefiero quedarme en casa”.

“Yo puedo dar una charla como las vuestras sobre cómo conseguir anuncios con un 25% de CTR y a 5 céntimos el clic”.

Siguió con otras quejas durante una semana. Los chicos de Perry intentaron ser todo lo amables que pudieron… hasta que se enteró Perry. Se hizo cargo del asunto y envió un email al señor X:

“Usted no está invitado al curso. Este asunto está cerrado. No estoy dispuesto a permitir que trate a mis empleados de la forma en que lo hace, y menos cuando se niega a pagar. Siento el malentendido, pero espero que mis clientes traten con educación a mi equipo en todo momento.”

Todos tenemos clientes como el señor X. Chupan lo mejor de ti y de los tuyos, no sólo el tiempo sino algo más valioso, la moral de la empresa. Queman a la gente y finalmente, la destruyen.

Si esa energía la dedicas en el resto de clientes, la productividad se dispara. Especialmente en aquellos que son justo lo contrario al señor X. Aquellos que además de ser tremendamente rentables, confían en ti, son educados y aprendes de ellos. Seguro que también tienes clientes de estos.

Los tipo señor X no paran hasta que han conseguido su presa, hasta que han conseguido desgarrarte un trozo de carne.

A partir de hoy tienes permiso para despedirlos.

Retórnales el dinero, cancela el pedido, piérdelos de vista.

Por supuesto, sin bajarte a su nivel, no tienes porqué mancharte las manos. Puedes buscar una fórmula elegante para acabar la relación y evitar que, por ejemplo, vaya echando pestes de ti por Twitter.

O no. Puedes optar por decir tal cual lo que piensas, como en este otro caso real de un joven de 24 que despedía a su peor cliente así:

“… y me sigues debiendo una bonita suma, que de buena gana te la perdono. Quiero evitarme el horror de levantarme mañana y encontrarme con 267 emails tuyos en la bandeja de entrada antes del desayuno”.

Resultó que el cliente no era tan malo, la carta tuvo el efecto contrario. Algo hizo clic en su cabecita, se puso en su sitio, rectificó y ahora respeta el trabajo de su proveedor, lo trata bien y sobre todo, reúne todos sus pensamientos en un solo email antes de enviar nada.

¡Cómo es la psicología humana!

Cómo detectar al cliente candidato a ser despedido

El primer dato es ver que la rentabilidad del cliente no compensa el número de horas dedicadas o los gastos derivados de servirlo.

Suelen ser por lo tanto, clientes pequeños, alguna vez medianos, pero rara vez clientes importantes.

Hay otros inputs que te pueden ayudar a detectarlos a tiempo:

• Obsesión por los detalles: tuve un cliente que montó una bronca tremenda por una palabra mal escrita. No es excusa, pero le podría enseñar docenas de ejemplos en los que este hecho no incide en los resultados. A veces incluso los mejora.
• Regateo continuo: del presupuesto inicial, de la factura final, del plazo de entrega, etc.
• Desconfianza: te llaman cada día para ver “como está lo mío”, necesitan información constante, informes de todo. Es decir, que dediques tu tiempo a lo que menos valor aporta.
• Reunionitis: pasión por reunirse para todo y lo peor, en reuniones sin objetivos, ni dirección, ni control del tiempo ni nada que las haga mínimamente rentables.
• Complejo de Carrefour: te pagan a 180 días aunque el presupuesto dejaba bien claro que era a 30. Además de que no es agradable hacer de banco, a todos nos gusta la gratificación instantánea.
• Factor miedo: el miedo a perder la cuenta puede ser un motivador, pero si se usa de forma exagerada se vuelve en contra de quien lo utiliza.
• Yo lo bueno, tú lo mano: el cliente se apunta los logros como sólo suyos pero cualquier noticia mala te la echa a ti.
• En definitiva: el cliente que no tiene ni idea de lo que es la regla 80/20.

Afortunadamente, lo anterior es la excepción. Pero hay que estar alerta.

Cuando despidas a un cliente no pienses en la facturación que pierdes. Piensa en lo que vas a ganar dedicando ese tiempo a mejores clientes y súmale lo bien que te quedas.

Y si puedes, envíalo a la competencia.

Cómo ganar 1.000€ a la hora

El primer paso ya lo hemos dado, despidiendo a ese 10% de clientes que nos impide crecer en los buenos clientes o peor, nos minan la moral.

Ahora vamos a concentrarnos en nuestro tiempo, en cómo lo utilizamos y en cómo llegamos a malgastarlo.

Si dividimos el sueldo o los ingresos mensuales (da igual si es un empleado, un autónomo o un empresario), entre el número de horas, obtendremos el valor medio de una hora de trabajo.

Imaginemos que nos sale 20€/hora. Una jornada de duro trabajo de ocho horas son 160€ en el bolsillo. ¿Correcto? No, es falso.

Las medias es lo que tienen, que nada está en la media. Todo está distribuido entorno a la media, no encima de ella.

Ya lo vimos en la Parte 1 de la regla 80/20. No es una línea recta sino una curva que nos dice que hay muchas, muchas horas de poco valor y otras pocas pero de altísimo valor.

En un día malo que no estabas inspirado puedes haberte pasado las horas consultando Facebook, arreglando las columnas del Excel o contestando emails que no llevan a ningún lado. Ese día te llevas un cheque de 17€. Y gracias.

Pero al día siguiente, ya duchado, consigues retener a un cliente que se iba a la competencia. Se te ocurre un titular para la landing que revienta la conversión y descubres una factura golosa que se habían olvidado de enviar los contables. Ese día tu cheque es de 2.300€.

De hecho es más exagerado todavía.

Hay horas en las que tú deberías pagar por calentar la silla y otras en las que deberían ponerte alfombra roja y el himno de coronación de Haendel.

Esto ocurre a todos los niveles. Los jefes no se escapan. Hasta Amancio Ortega o Emilio Botín pierden un montón de tiempo en trabajos de 10€/hora. La clave es:

Detectar cuáles son las horas de 1.000€/h, hacer más de éstas y el resto, delegarlas o subcontratarlas.

Según del cargo que ocupes tendrás más horas o menos horas de 1.000€/h. Cuanto más cerca estés de la venta, más oportunidades hay.

A modo de ejemplo, Perry Marshall nos da una lista de horas de bajo y alto valor en el área de marketing, para que vayas detectándolas. Aquí hago una selección:

a) Actividades de 10€/h

• Hacer recados
• Llamadas a puerta fría
• Ordenar cosas
• Asistir a reuniones
• Viajar por negocios
• Corregir textos para que no haya la más mínima falta ortográfica
• Hacer informes de esos densos
• Revisar excels
• Arreglar cosas de la web
• Atención al cliente básica (“me podría re-enviar el email del evento”)
• Hablar con prospectos no cualificados
• La mayoría de las acciones en social media
• Seguimiento de campañas

b) Actividades de 1.000€/h o más

• Planificar y priorizar tareas al principio del día
• Vender a un prospecto cualificado
• Analizar tests y experimentos en la web
• Escribir copy comercial (landings, anuncios y similares)
• Seleccionar personal
• Mejorar la USP o propuesta de valor de la empresa
• Ejecutar (no sólo pensar) grandes ideas
• Mejorar la oferta y las promociones
• Hablar en público
• Crear campañas (configuración, estrategia, etc.)
• Optimizar campañas
• Negociar contratos y pedidos de alto nivel

Delega lo fácil ¡YA!

Hay quien dice que ha pedido un assistant pero que no se lo ponen.

Perry Marshall te sorprende con esta respuesta: “pues contrátalo tú y págalo de tu bolsillo”.

Si tienes a alguien que hace tu trabajo de 5€ ó 10€/hora eso significa que puedes liberar horas para dedicarlas a tareas mucho más provechosas que se remuneran a 100, 1.000 y 10.000€.

No sólo en el ámbito profesional, también en el personal.

Llevar tú mismo el coche a la ITV es un sacrilegio contra el mandamiento 80/20.

O recoger la ropa del tendedero o cortar el césped o limpiar la piscina (a no ser que ello te sirva como terapia para desconectar del ruido, del estrés y que te ayude a generar ideas millonarias).

Al final no se trata simplemente de ganar más y más dinero. A veces se trata de poder trabajar menos.

Enfocarte más a las tareas en las que eres realmente productivo te permite liberar horas para lo que realmente te hace feliz: disfrutar más de la familia y de los niños antes de que crezcan demasiado, hacer 3 semanas seguidas de vacaciones con el móvil apagado o escaparte a ver la final del mundial con los amigos y que tu jefe te diga “te lo mereces”.

Como dice Perry Marshall:

Con la regla 80/20 dejas de ser esclavo de tu tiempo para pasar a ser maestro de tu tiempo.

Fuente: www.gorkagarmendia.com

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