Más allá de la burbuja: E-commerce Rentable

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_ESIC Business & Marketing School

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ESIC Business & Marketing School.

1. ¿Es el e-commerce un sector con potencial?
Con el crecimiento a más de dos dígitos año con un mercado potencial que prácticamente no tiene techo, la respuesta es claramente sí. Según el último informe publicado por la CNMC, la cifra del segundo trimestre de 2015 alcanzó los 4.946 millones de euros, lo que llevó a cerrar el 2015 en aproximadamente 20.000 millones de euros. Pero aún más relevante es el crecimiento porcentual del 25% el último año. Si miramos las cifras en mercados más desarrollados como UK o USA, veremos que aún van muy por delante en el desarrollo del e-commerce, por lo que el potencial es enorme.
 
2. “Sólo un nuevo canal de venta”
El e-commerce ya es para muchas cadenas la “tienda” que más vende, y en pocos años será el canal de venta principal para cualquier producto o servicio. Pero no podemos esperar que algo se venda sólo por estar online, ya que en el fondo no estamos creando nada nuevo sino simplemente es una nueva forma de comprar lo de siempre. Pero, bien utilizado, este canal nos puede dar acceso a un público casi ilimitado.
 
3. Crecimiento no es sinónimo de rentabilidad
Desgraciadamente la realidad es que, a pesar del crecimiento del sector, muchos e-commerce cierran. Tres de los factores principales son:
?      Expectativa de inversores no realista, crecimientos de 3 cifras que rara vez son posibles, ya sea por demanda o por la operación del e-commerce.
?      Gran competencia en precios que hace que los márgenes sean demasiado estrechos o inexistentes, o se precisen economías de escala demasiado grandes.
?      Desconocimiento del medio digital y la forma de trasladar la propuesta de valor al cliente de una forma eficiente.
 
4. No pierdas nunca de vista que esto va de vender a personas
Tendrás que entender qué vendes y a quién y trasladar los argumentos y propuesta de valor al cliente de siempre de una forma diferente. Pero en el fondo los argumentos son los mismos: sólo cambian las herramientas, formatos, tiempos… que no es poco.
 
5. Sin visitas no hay a quién vender
Una mala noticia: el tráfico en internet ya no es gratis. Sea por SEO, SEM, redes sociales, afiliación o por cualquier otro medio, traer visitas a tu web tiene un coste. Además ese coste ya no es más bajo que en los medios tradicionales (radio, televisión, prensa…), pero sí nos permite segmentar y medir mucho mejor, ¡aprovéchalo!
 
6. Conoce a tu cliente y segmenta bien
Si haces una campaña digital como se hace una campaña de televisión no será rentable, ya que de por sí las costes (CPM, CPC, GRP…) no son mejores por ser digital. La clave es conocer bien a tu cliente digital y saber llegar a él con la segmentación adecuada. Las redes sociales y Google tienen infinidad de datos de nuestros potenciales clientes y los ponen a disposición de los anunciantes. Tendrás que sacarles partido para conseguir una buena segmentación.
 
7. ¿Sabes utilizar las herramientas del marketing online?
Sólo los profesionales que entiendan el negocio y sepan trasladar al medio online las campañas serán capaces de hacer un e-commerce rentable. Los propios gestores de negocio deben saber utilizar y medir con estas nuevas herramientas. Lo bueno es que cada vez son menos técnicas, más intuitivas y más orientadas a negocio.
 
8. Pero, no sólo hay que vender
El ecommerce no es sólo marketing digital. Como en toda venta necesitaremos facturar, cobrar, pagar impuestos, cumplir con una legislación específica… y en muchos casos manipular, embalar y enviar un producto físico e incluso realizar trámites para su exportación. Todo esto también forma parte de la experiencia de la compra en e-commerce y el cliente nos pide el estándar que fija Amazon y otros grandes e-commerce.
 
9. Sin fidelización no hay rentabilidad CPA
Mantener el coste de captación de clientes (CPA) por debajo de su valor de vida (CLV) es una de las claves del ecommerce. Y el parámetro más difícil de medir pero también de mejorar es el valor de vida del cliente, ya que depende del número de compras e importe del cliente en tu e-commerce. Y esto depende no sólo de la experiencia de compra sino de la postventa (logística, embalaje, servicio de atención al cliente, facturación…)
 
10. Optimizar y medir
Este mundo está en constante cambio y sólo si medimos bien todas nuestras acciones y rentabilidad podremos seguir siendo competitivos y rentables. No basta con tener Google Analytics, CRM… hay que tener los KPIs (Key Performance Indicators) del negocio claros y tomar decisiones en base a las mediciones y cambios en estos indicadores.
Y un indicador clave es la rentabilidad de cada acción, campaña, cliente… Ya que en un mercado tan competitivo que está en plena expansión, no hay casi reglas y no vale con seguir a la competencia. Hay que tener criterios e indicadores propios.

 

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