¿Cómo integrar las disciplinas digitales en el día a día de mi empresa?

Empecemos por entender que ahora nuestros clientes, nuestros empleados y nuestros accionistas…

•       …demandan más: las expectativas están siendo modeladas por experiencias donde contenido, interacciones y características tienen que ser más ricas, proporcionando un resultado más atractivo.

•      … confían en sus colegas: el rápido crecimiento de los entornos de colaboración social y el incremento de la movilidad ha hecho que acudamos cada vez más a todo tipo de “colegas” para solicitar información, en lugar de usar los canales “oficiales”

•      … están informados: debido a la facilidad de acceso a la información y a opiniones expertas en los canales digitales en general y en medios sociales en particular.

•      … tienen más opciones: la comparación y compra de productos y servicios alternativos y online está hoy completamente extendida, incrementándose enormemente las opciones.

•      …tienen voz: el incremento de redes sociales y la instantaneidad que produce la movilidad ha permitido que opiniones individuales de consumidores puedan amplificarse.

 
Y ¿cómo pueden responder a esta realidad las empresas? ¿Qué necesitan integrar en su ADN? ¿Cómo integramos esa realidad digital? Cuatro aspectos son claves para asegurar esa integración:
 

•      Toma de decisiones informada. Los consumidores están mejor informados que nunca, lo que significa que toman mejores decisiones sobre su consumo. La asimetría que existía entre el conocimiento de la empresa y el de sus clientes ha desaparecido “sé más de sus productos que el propio vendedor”.

 
Se habla habitualmente de datos estructurados y desestructurados, de Big Data o de Customer Analytics, pero el auténtico reto es incorporar ese conocimiento masivo a la acción y asegurar la relevancia de esa acción para nuestros clientes, empleados y accionistas.
 

•       Ofrecer una experiencia conectada. Hoy en día es inevitable comparar experiencias entre sectores y trasladar las experiencias que vemos en otros entornos “si puedo hacer esto en Amazon ¿por qué no puedo hacerlo aquí?”.

 
Es necesario más que nunca asegurar consistencia y que todos los elementos (canales) de contacto con los clientes, empleados y accionistas estén conectados. Demandas como la omnicanalidad deben responder a la conciencia que una gran (o una pésima) experiencia en un aspecto de la relación influye en las expectativas en otros aspectos.
 

•       Facilitar entornos participativos: Los consumidores, los empleados y los accionistas de una empresa esperan ver y acceder a opiniones de otros y poder dar la suya…y que sea tenida en cuenta.

 
Los entornos sociales, colaborativos, o como queramos llamarlos, han venido para quedarse y no incorporarlos a la realidad de nuestra empresa supone no aprovechar un entorno relacional extraordinario y único. El boca-oreja tiene mucho más impacto que cualquier campaña de marketing…y es más inmediato
 

•       Buscar la innovación: La rápida evolución de la tecnología a nivel individual ha creado un apetito por la innovación en productos y servicios. 

 
La búsqueda de innovación, de sorpresa, de efecto “wow” está obligando a las empresas a desarrollar nuevos elementos que inciden la decisión de compra, lo correcto no es suficiente y la exigencia de añadir “experiencia” a la interacción con clientes, empleados y accionistas responde a esa necesidad.
 
Pero no sólo se trata de información, experiencia, colaboración o innovación se trata también de establecer una relación con nuestros clientes, empleados y accionistas y ganarnos su confianza y evitar la existencia de una discontinuidad entre lo que ofrece la empresa y lo que la otra parte espera y desea.
 
Así sólo las marcas que pongan por encima de todo ayudar a sus clientes, empleados y accionistas a conseguir sus objetivos serán capaces de ganar este partido. Sí, se trata de conocer, de sorprender, de colaborar y de innovar, pero también de generar una confianza, de establecer una relación y de poder actuar en el mejor interés de nuestros clientes, empleados y accionistas.
 
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