Normativa comercio electrónico: la importancia de conocer las reglas del juego

España es un país donde la venta online funciona. La previsión para este año 2017 es que se volverán a batir récords de facturación. Continuamente surgen nuevos proyectos, nuevas plataformas y nuevos sistemas que nos ofrecen nuevos servicios o productos, o simplemente una visión diferente de venta de productos ya consolidados.

Los departamentos de marketing y ventas de cada comercio electrónico trabajan incansablemente para intentar diferenciarse de los demás y captar a un público cada vez más predispuesto a la compra online. Sin embargo, no podemos olvidar que todavía existe por parte algunos consumidores cierta reticencia a la compra electrónica: falta de confianza en quién está realmente detrás del comercio electrónico, falsas creencias acerca del tratamiento de datos bancarios, miedo a ser engañado y que el producto no se corresponda con lo ofertado, desconfianza en la atención postventa en caso de haber algún problema, posibilidad o no de hacer devoluciones y garantía de devolución del dinero, etc. Reticencias que prevalecen a pesar del impecable trabajo en las campañas de lanzamiento y ventas. Reticencias que van más allá de la generación de la necesidad de compra y posesión de un determinado producto o disfrute de un servicio.

Siendo España un país donde no ha habido demasiada tradición de venta a distancia, sólo podremos vencer estas barreras si el consumidor se siente lo suficientemente protegido como para realizar la compra online con la misma confianza que si la hiciera en un comercio tradicional. Para ello es necesario que la normativa que regule el comercio electrónico en nuestro país ofrezca un marco jurídico que dote al consumidor de las suficientes garantías para que su compra no le ocasione sorpresas inesperadas, y que los consumidores cuenten con los recursos necesarios para obtener una respuesta adecuada en caso de que surja algún problema tras la compra.

Esta normativa de comercio electrónico existe y ha sufrido numerosas modificaciones. La reforma de la Ley de consumidores y Usuarios que entró en vigor en Junio de 2015, lo que hizo fue incorporar la Directiva comunitaria 2011/83/UE a nuestro derecho interno. Es decir, que el contenido de nuestra normativa en materia de comercio electrónico se correspondiera con el establecido por dicha norma europea. Además de homogeneizar la regulación de esta materia de cara a los consumidores en los países de la Unión Europea, uno de los objetivos perseguidos era aumentar las garantías jurídicas del consumidor para favorecer la compra electrónica. Así se modifica la regulación de la venta a distancia, se establecen garantías para que llegue más y mejor información al consumidor acerca del producto o servicios antes de realizar la compra, garantías postventa, información del sistema de pago, costes añadidos, existencia o no de stock… También se modifica la regulación del desistimiento, que es la devolución de la compra sin existir error, deterioro o incorrecto funcionamiento del producto enviado: se han modificado los plazos del derecho de desistimiento y se ha incluido la obligación de informar de la existencia de dicho derecho al consumidor. También se recoge también la obligación de devolución del dinero en determinados casos y otra serie de medidas que protegen al consumidor y le generan confianza.

Pero este no es el único texto legal que regula la venta online. No podemos olvidar otros textos legales que integran esta normativa de comercio electrónico como son:

• La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal que regula por ejemplo el tratamiento de los datos de clientes y usuarios recogidos a través de nuestro comercio o la gestión de dichos datos a través de nuestro CRM.

• La Ley de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE) es otro texto legal que forma parte de nuestra normativa de comercio electrónico, ya que regula las comunicaciones comerciales por vía electrónica, las campañas promocionales vía electrónica (email marketing), las cookies (la incorrectamente llamada por algunos “Ley de Cookies”), información obligatoria que ha de aparecer en un comercio electrónico etc.

Tras este pequeño repaso a la normativa más directamente relacionada con el comercio electrónico, sin olvidar la Ley General de Comunicaciones, Ley General de la Publicidad y otras referidas al producto o servicio objeto de comercialización; es probable que si eres profesional del Marketing te encuentres un poco abrumado con tanta norma. Hacer la táctica del avestruz y esconder la cabeza no es la mejor solución, no saber en qué terreno nos movemos y desconocer nuestras obligaciones legales nos hace vulnerables ya que podemos infringir alguna norma simplemente por desconocimiento. Conocer nuestros derechos y obligaciones como marketplace nos hace fuertes porque significa que conocemos las reglas del juego, que podemos establecer los pilares para su cumplimiento y podemos hacerlas valer ante nuestros usuarios y clientes.

Son muchas las áreas de conocimiento que confluyen en el ámbito del e-commerce. El Programa Superior en Ecommerce de ESIC, aborda todas ellas con el objetivo de dotar al profesional digital de una visión global que le permita lograr el éxito en el desarrollo de sus proyectos.