El call center hoy: una combinación de tecnología y personal

Hoy en día, los call centers son una magnífica combinación de tecnología y personal. Cuando el equipo humano está formado y motivado adecuadamente, es el momento en que realmente pueden generar experiencias positivas para los consumidores y clientes de las marcas.

Por otra parte, los informes demuestran que, cuando surge un problema de servicio al cliente, los consumidores seguimos prefiriendo tratar con personas a hacerlo con sistemas digitales. La pregunta es: ¿tienen que atenderlos necesariamente personas o podríamos utilizar soluciones tecnológicas que simulan ser personas?

Repasemos la tecnología que está presente en los call centers actuales. Hace solo unos años, los operadores del call center empezaban a ser visibles y ya no eran solo una voz para aquellos clientes que necesitaban ayuda y soporte en caso de, por ejemplo, un problema informático: se abría una ventana y podíamos poner cara a esa voz que estaba hablando con nosotros.

Así, el cliente se relajaba más porque estaba “viendo” a quien le estaba solucionando su incidencia, con lo que la interacción resultaba mucho más amigable e incluso parecía más sencilla. Cuanto más “humanizada” es la experiencia, más se valora por parte de consumidores y clientes y el nivel de servicio se considera mejor.

En paralelo, ¿cómo han mejorado nuestros teléfonos móviles? Del mismo modo: con la imagen, incorporando cada vez mejores cámaras:para fotografiar, grabar o establecer videollamadas. El siguiente avance tecnológico ha sido que nuestros smartphones han incorporado asistentes de voz digitales, a su vez activados por voz. Dichas voces cada vez suenan más humanas y se diferencian unas de otras, incorporando nombres propios: Siri, Cortana, Google Now, por citar sólo algunos de los más conocidos.

Lo cierto es que los asistentes virtuales por voz están en auge y cada vez surgen nuevos competidores. No sólo ocurre en el mundo anglosajón: ahí tenemos el caso de Sherpa Next, en español, que ya ha sido reconocido como uno de los mejores del mercado actual.

¿Qué ocurre mientras tanto en los call centers? Nos encontramos con que se han incorporado los chatbots, programas informáticos con los que ya es posible mantener una conversación fluida. Encontramos de nuevo un planteamiento tan “humanizado” que incluso, en ocasiones, el consumidor o cliente no será consciente de que su interlocutor en el call center no es una persona.

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial que procesan el lenguaje a tal velocidad que permite a robots y consumidores y clientes mantener conversaciones locuaces e incluso elocuentes.

Podemos afirmar, por tanto, que actualmente los bots están contribuyendo eficazmente a generar experiencias de usuario más satisfactorias, ya que permiten interacciones más rápidas en los call centers. Esa agilidad en la gestión ha sido siempre una demanda de consumidores y clientes, que se desesperaban con las llamadas en espera y teniendo que volver a repetir a varios operadores de equipos distintos cuál era el motivo de su llamada.

El objetivo de los call centers es el mismo tanto para sus operadores como para los equipos de desarrollo y soporte de tecnología: generar empatía con el consumidor y cliente que está en contacto. ¿Y cómo se consigue esto? Formando en la escucha activa: no basta con oír palabras, hay que entender y comprender sentimientos y emociones.

En el caso de los operadores, enseñándoles a escuchar el tono de voz de su consumidor o cliente para saber su estado emocional. Entrenándoles para que sus conversaciones provoquen el llamado “efecto espejo”, que hará que perciban que realmente se les está entendiendo.

Una vez más la tecnología es una gran aliada en los call centers. Concretamente, los sistemas de análisis o speech analytics: softwares que permiten analizar automáticamente el audio de las conversaciones para identificar los problemas o preocupaciones más frecuentes de los consumidores y clientes y poder así solucionarlos de modo más ágil.

En resumen, la tecnología “humanizada” ya genera experiencias más satisfactorias en los call centers y permitirá que cada vez sean mejores.

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