Comunicación bidireccional: deja ya de hablar de ti mismo

Todos nos hemos topado alguna vez en una fiesta con el típico personaje que no para de hablar de sí mismo. Su maravillosa vida, su exitosa carrera profesional, su amplio círculo de amistades, sus increíbles viajes… Su falta de empatía y su nulo interés por los demás hace que pronto sea evitado por el resto de invitados y termine degustando su copa solo en una esquina. Amigo, has olvidado la comunicación bidireccional: deja ya de hablar de ti mismo.
Esta situación, que puede resultar ridícula en el mundo analógico, de manera incomprensible se produce demasiado a menudo en el ámbito digital.

Basta con acceder a la web de muchas empresas para toparnos con toneladas de contenido autorreferencial en el que se alude a los méritos de la propia entidad, a ensalzar su actividad y a cantar loas sobre lo maravillosos que son sus productos o servicios.
Sin embargo, no es tan habitual encontrarse con entornos web en los que se ofrezca al usuario la posibilidad de interactuar, conversar, y mucho menos aquellos en los que se otorgue a los visitantes un papel protagonista o al menos de invitado VIP.
Sin duda un síntoma de cómo muchas marcas están a años luz de la realidad y una enorme oportunidad perdida. O por ganar. Es resultado de una inercia de un tiempo pasado en la que primaba mostrarse y exponerse.
Se llevaba el folleto corporativo al espacio digital, pero no se cambiaba de paradigma.
Hoy en día, la comunicación bidireccional no sólo es inherente al ámbito digital, sino que ofrece a las empresas una ocasión nunca vista hasta ahora para relacionarse con sus clientes e incorporar su valioso feedback a su acervo.
Una marca no es solo un logo, una identidad corporativa y una cuenta de resultados. Está rodeada de elementos intangibles que son clave para que resulte más o menos valiosa para los consumidores.
Es aquí donde apostar por la comunicación bidireccional puede resultar decisivo para dar un salto con respecto a los competidores.

Beneficios de la comunicación bidireccional

Si cada vez son más las marcas que apuestan hoy por la comunicación bidireccional es porque, además, entienden que les aporta numerosos beneficios. Estos son algunos de ellos:

• Humaniza la empresa, la sitúa en un plano de igual a igual ante el consumidor. Y esto lleva a la posibilidad de establecer una conexión mucho más auténtica.
• Si hoy el público se sitúa en el centro de cualquier estrategia digital, van a ser los propios clientes los que ayuden a mejorar y hacer crecer el negocio.
• Da la oportunidad de conocer mucho mejor a los clientes actuales y potenciales. Permite descubrir quiénes y cómo son exactamente, qué les gusta y qué no, por qué compran, conocer más de cerca cuál es el perfil de cliente objetivo.
• Abre la puerta para sumarse a la conversación global, a incorporar su punto de vista como empresa a los temas candentes del momento.
• Ofrece disponer de una antena de vigilancia en la red, en la cual se da en tiempo real información muy valiosa para hacer una escucha activa de calidad.
• Permite contar con un canal de comunicación directo con la audiencia, sin intermediarios de ningún tipo, para hacer llegar el mensaje de forma inmediata y clara.
• Posiciona la marca en aquellos canales donde está el público. Si mis clientes pasan una hora al día en Whatsapp, ¿por qué no tener voz propia en la aplicación?
• Aporta feedback inmediato de cualquier acción de la empresa, desde decisiones corporativas a nuevos productos o servicios. Una prueba del algodón incontestable
• Canaliza de forma inmediata y personalizada las insatisfacciones, quejas o elogios de los clientes
• Posibilita realizar acciones directas de fidelización, promociones, estrategias de cross-selling, etc.
• Aplicada al ámbito interno, contribuye a conseguir una organización más transparente y democrática

Todo ello sirve para hacer saber al público que se sitúa realmente en el centro de la estrategia de una empresa, que es importante para ella y que le interesa su opinión. Por eso está dispuesta a escucharle.
Eso es apostar por la comunicación bidireccional. O multidireccional. Y las empresas tienen hoy en día a su disposición herramientas y metodologías como, por ejemplo, el inbound marketing, que les pueden ayudar de forma decisiva a situar a su público en el centro.

Los costes de lanzarse a escuchar

Eso sí, apostar por una comunicación en ambos sentidos no pasa simplemente por tomar la decisión y echarse a dormir esperando los resultados positivos. Implica una serie de consecuencias para las marcas que es preciso contemplar desde el inicio:

• Exige estar dispuestos a atender la conversación. En muchos casos es posible que 24 horas al día 7 días a la semana
• Lleva aparejado abrir la puerta a recibir críticas a su actividad de forma pública
• Supone asumir el compromiso de dar siempre una respuesta coherente, transparente y de acuerdo a sus valores como empresa
• Conlleva por tanto la necesidad de trabajar a fondo una estrategia de comunicación alineada con los valores corporativos y sus objetivos
• A veces empuja a “mojarse” en determinados temas espinosos ante los que ya no vale ponerse de perfil.
• Implica que adoptar decisiones equivocadas o dar respuestas inadecuadas pueden generar una crisis de reputación para la que se ha de estar preparado

Sin duda, son muchas las implicaciones asociadas que una marca debe afrontar para lanzarse a conversar con su audiencia de forma transparente.
Una decisión que, por tanto, tiene consecuencias importantes.
Por ejemplo, estar presente en las redes sociales no consiste en abrir un perfil de Twitter y hablar periódicamente de “nuestro libro” de acuerdo a un calendario de publicaciones. Pasa por monitorizar, escuchar, filtrar y conversar. Y eso es mucho más difícil y costoso.
Pero el coste de no aplicar el filtro bidireccional es infinitamente superior: quedarse aislada en el rincón del pasado mientras sus competidores interactúan en el espacio global y ganan espacios de confianza vitales.
En definitiva, si una marca entiende que debe cuidar todos los puntos de contacto físicos con el cliente, hoy en día debe estar preparada sí o sí para que esa experiencia de usuario se extrapole y complete en el ámbito digital.
Y eso, además de hablar, pasa por escuchar.
Volvamos a la vida offline, a la fiesta del inicio de este post. Saquemos a nuestro amigo del rincón y a nuestra empresa de su búnker.
Las personas somos animales sociales, y como tales necesitamos de la relación con nuestros semejantes para compartir éxitos y fracasos, miedos y anhelos. Y esta interacción es la que nos ayuda a crecer y a superarnos en la vida.
Así que hagámoslo también con la estrategia digital de las empresas. ¿No te parece?
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