“Al emprender en e-commerce es clave el análisis de resultados y no dar nada por sentado"

Hemos charlado con ella y nos cuenta lo siguiente acerca de su experiencia y de su paso por ICEMD.

La primera pregunta, obligada, ¿cómo surgió Dando un paseo?

Durante 15 años trabajé en Agencias de Publicidad, y llegó un momento en que decidí parar para viajar y formarme. Estuve casi un año viajando por Asia y realicé cursos de postgrado en Marketing Digital en ICEMD entre viajes y a mi vuelta. Mi idea inicial era volver a mi anterior trabajo, pero tras esta parada identifiqué las cosas que realmente me hacían feliz, que eran viajar y la comunicación. En India fui comprando artículos, los iba enviando, con la idea de venderlos en mi entorno cercano a mi vuelta. El dinero conseguido iría a la Fundación Vicente Ferrer, uno de los lugares que más me impactó y con el que, haga lo que haga, mi vida estará ligada. La venta fue un éxito. Las piezas del puzzle se fueron formando y empecé a trabajar en la idea de viajar, comprar artículos únicos y originales y venderlos online destinando un porcentaje de los beneficios a la FVF. Dando un Paseo ya tiene más de dos años.

¿Cómo definirías Dando un Paseo y qué crees que aporta al mundo de las compras de complementos online?

DUP es un espacio donde la compra se convierte en un paseo, una experiencia. La misión es ofrecer un catálogo de complementos de moda de calidad, regalos originales y a buen precio, que superen las expectativas del cliente en todas las etapas del proceso.

Me propuse dar un valor emocional a los productos a través de experiencias humanas, que los conviertan en algo mas que un objeto físico: instrumentos para compartir vivencias y valores. Cada artículo va acompañado de una historia que acerca al lugar de donde viene y comparte emociones vividas durante su búsqueda en el viaje. Se trata de piezas de calidad y packaging muy cuidado. Es una forma de poner el foco en la mujer como motor del cambio social colaborando con el proyecto «de mujer a mujer» de la FVF y con contenidos de interés para el mundo femenino. La atención al cliente cercana, rápida y continua y sorprender con excelencia en el servicio en todo el proceso han conseguido una fidelización muy alta de nuestras usuarias.

¿Cuántas personas formáis parte del equipo y en qué roles?

El proyecto lo llevo únicamente yo y subcontrato servicios de programación y comunicación digital. En el plan estratégico inicial, decidí crear un modelo de negocio poco usual: no pretendía crear un proyecto empresarial de gran volumen. DUP es proyecto muy personal que ha ido creciendo lentamente consiguiendo rentabilidad a los pocos meses de su lanzamiento.

¿Cómo fue el proceso de elaboración de plan estratégico de comercio electrónico?

Lo primero fue pensar qué quería construir. Pasé varios meses escribiendo y volviendo a escribir un plan de negocio que definiese el proyecto y los objetivos, la web y la oferta desde un punto de vista tecnológico y de contenidos, analizando el mercado y la competencia, desarrollando una estrategia de comunicación y de venta, de stock, compra y logística, de aspectos legales y societarios y, sobre todo, de resultados previstos con cifras concretas.

¿Cuál de los aspectos fundamentales de implantación de una tienda online te resultó más sencillo de abordar y cuál más complejo? Aspectos financieros, gestión de proveedores, dominios, KPIs, soluciones tecnológicas…

Mi trayectoria profesional ha sido en el mundo de la comunicación desarrollando planes globales, así que esto fue lo más sencillo para mí. Los aspectos financieros fueron lo más complejo y al mismo tiempo uno de los pilares. Adentrarme en el mundo online fue un reto en el que la formación en ICEMD fue clave.

¿Cuál es para ti, en relación a tu experiencia, la clave para construir y medir una website de éxito en comercio electrónico?

El análisis de resultados y la versatilidad del modelo, no dar nada por sentado y dejar que se vaya construyendo apoyando lo que funciona, descartando lo que no y dando paso a nuevas ideas y contenidos.

¿Mides el rendimiento de tu web con analytics, optimizas posicionamiento SEO, e inviertes en SEM? En caso afirmativo, ¿cómo desarrollas estos procesos, personalmente o cuentas con un equipo encargado?

Subcontrato estos servicios, un negocio unipersonal es imprescindible que deje en manos de profesionales estas áreas cuando no puedes desarrollarlas personalmente. Pero subcontratar no significa no involucrarse, es fundamental tener unos conocimientos básicos para marcar las pautas.

¿Desarrollas tácticas como marketing de contenidos y/o Social commerce? ¿Cómo te enfrentas a ellas?

Este es uno de los puntos fuertes de DUP, la relación personal con los usuarios se crea a través de estas herramientas. Entrar en la vida virtual de los clientes requiere una comunicación continua y estructurada.

¿Qué nivel de importancia tienen bajo tu punto de vista la logística y la atención al cliente en un proyecto como el tuyo?

Fundamental. Premisas básicas son respuesta inmediata al cliente, tener múltiples canales de comunicación, entrega en 24h en domicilio con repetición de visita, mantener al cliente informado en todo momento del estado de su pedido, y resolución de incidencias de manera rápida. Todo ello con el usuario como foco. He aprendido que de la resolución de incidencias a favor del cliente se consigue una mayor fidelidad y repetición de compra.

¿Tienes clientes internacionales? ¿Cómo te enfrentas al mercado global?

De momento el negocio es nacional, atiendo de manera personalizada los pedidos internacionales si surgen, pero este paso está en otras etapas del proceso.

¿Qué destacarías de tu paso por el Instituto de la Economía Digital de ESIC?

Me ha proporcionado los conocimientos básicos necesarios para enfrentarme a una negocio digital, entenderlo y marcar las pautas de actuación acordes con mis objetivos. También ha sido una inmersión valiosa para comprender la importancia de la formación continua en un sector que cambia y evoluciona cada día.

¿De qué manera valorarías la formación sobre Marketing Digital en la actualidad?

La realidad digital va más rápida que la académica, por eso es fundamental que la formación se realice por profesionales del medio en activo, ese es uno de los puntos puntos fuertes de ICEMD.

Puedes visitar Dando un paseo aquí.