A medida que las empresas se esfuerzan por reducir las ineficiencias y los costes, la automatización y otros programas de inteligencia artificial (AI) están ganando prominencia como innovación en la tecnología del contact center. Además, los contact centers del futuro pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.

Internet lo ha cambiado todo. Para los medios supuso una verdadera revolución: una oportunidad para mejorar, con sus posibilidades interactivas. Sin embargo, también supuso una amenaza, por ejemplo para la publicidad en televisión, que es la mayor fuente de financiación de este medio. Pese a los malos presagios, la televisión ha aguantado bien el tirón y, veinte años después, sigue siendo el medio que recauda mayor inversión publicitaria.

El cliente digital sigue llamando al contact center. No le suele agradar, porque su tiempo es precioso y, sólo de pensar que tiene que esperar en una cola, se le ponen los pelos de punta. El cliente digital no espera: accede a la información de manera inmediata a través de su dispositivo, no sabe lo que es ir a una ventanilla para comprar una entrada o para pagar un recibo. Apenas conoce su sucursal bancaria y realiza hasta sus micropagos con el móvil.

Muchas son las apps que se convierten en herramientas fundamentales del día a día, facilitan el consumo o mejoran nuestra comunicación. Independientemente de la necesidad que deseamos cubrir o del sector en el que queremos competir, es imprescindible analizar y validar la propuesta de valor que ofreceremos a los usuarios desde el prototipo de la App.