DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
CRECE COMO RESPONSABLE CONTACT CENTER EN UN MOMENTO DE DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA
Este programa te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente. Los nuevos medios digitales están abriendo posibilidades en la gestión, en este programa conocerás las herramientas y tecnologías más novedosas para aplicarlas en la optimización del servicio y las operaciones.
Idioma
Online
Ubicaciones disponibles
- Formato Online
- Barcelona
¿POR QUÉ ESTUDIAR DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE?
Dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas. En la gestión entra en juego la optimización de las operaciones, procedimientos, gestión de equipos, liderazgo, motivación, experiencia de cliente, calidad, métricas y KPIs, tecnología, Inteligencia Artificial, etc. Dominar todos estos ámbitos, no es sencillo.
Adquirir los conocimientos clave en estas disciplinas, de la mano de profesionales especializados, permite no solo adquirir con profundidad estos conocimientos sino además la capacidad para conectarlos y convertirlos en iniciativas de optimización eficaz.
El papel de la tecnología, y las posibilidades de la Inteligencia Artificial, en este momento adquieren además un papel determinante, estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.
ALTA ESPECIALIZACIÓN
Aprende a gestionar un departamento de Servicio/Atención al cliente 100% profesional, eligiendo los medios y tecnologías más adecuadas y con un equipo de personas cualificadas y motivadas.
CAPACITACIÓN
Gracias a este programa estarás capacitado para diseñar un plan de operaciones, elegir la estructura y el personal necesario y utilizar la tecnología más adecuada para cada tipo de proyecto.
COMPETENCIAS DIRECTIVAS
Con este programa serás capaz de dirigir un departamento de Servicio/Atención al Cliente, un Contact Center, etc., y gestionar sus tres áreas fundamentales: OPERACIONES Y CALIDAD, RECURSOS HUMANOS y TECNOLOGÍA.
¿Por qué en ESIC?
En ESIC sabemos que la mejor forma de aprender es de forma práctica. Por ello, nuestro programa está diseñado en base a herramientas, talleres, casos reales y uso de licencias para que accedas al mercado laboral con la mayor preparación posible. Nuestro PSODGSC destaca por:
Reputación de más de 50 Años: ESIC es una institución educativa con una rica historia de más de 50 años en la enseñanza de marketing y negocios. Esta tradición y experiencia consolidan su liderazgo en el campo y garantizan un enfoque de calidad en la formación.
Pioneros en Marketing: Como pioneros en la enseñanza del marketing, ESIC ha estado a la vanguardia de las tendencias y prácticas en marketing durante décadas. Esto significa que obtendrás una educación que se basa en la experiencia y se adapta a los últimos desarrollos en el campo.
Red de Alumni: La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
Programas adaptados a la actualidad: ESIC se enorgullece de mantener sus programas académicos actualizados con las últimas tendencias y tecnologías. El curso avanzado que estás considerando se centra en estrategias online en redes sociales y ventas, áreas cruciales en la era digital actual.
Compromiso con la Excelencia: ESIC tiene un compromiso sólido con la excelencia académica y el éxito de sus estudiantes. Los docentes altamente calificados y la metodología de enseñanza de vanguardia garantizan que obtendrás una educación de alta calidad que te preparará para destacar en el campo del marketing online y la tecnología.
Reputación de más de 50 Años: ESIC es una institución educativa con una rica historia de más de 50 años en la enseñanza de marketing y negocios. Esta tradición y experiencia consolidan su liderazgo en el campo y garantizan un enfoque de calidad en la formación.
Pioneros en Marketing: Como pioneros en la enseñanza del marketing, ESIC ha estado a la vanguardia de las tendencias y prácticas en marketing durante décadas. Esto significa que obtendrás una educación que se basa en la experiencia y se adapta a los últimos desarrollos en el campo.
Red de Alumni: La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
Programas adaptados a la actualidad: ESIC se enorgullece de mantener sus programas académicos actualizados con las últimas tendencias y tecnologías. El curso avanzado que estás considerando se centra en estrategias online en redes sociales y ventas, áreas cruciales en la era digital actual.
Compromiso con la Excelencia: ESIC tiene un compromiso sólido con la excelencia académica y el éxito de sus estudiantes. Los docentes altamente calificados y la metodología de enseñanza de vanguardia garantizan que obtendrás una educación de alta calidad que te preparará para destacar en el campo del marketing online y la tecnología.
Rankings y acreditaciones
AYER, HOY, SIEMPRE
#1
ESPAÑA
Líderes en másteres de marketing según El Mundo
#3
ESPAÑA
ESIC en el pódium de mejores escuelas de negocio, para recién graduados y jóvenes profesionales
#34
EUROPA
ESIC dentro del top europeo para cursar programas de marketing
#49
MUNDIAL
Mejor escuela de marketing basado en la opinión de alumni, alumnado y empleadores
PERFIL DE ENTRADA, ¿A QUIÉN VA DIRIGIDO EL PROGRAMA?
Este programa está dirigido a diferentes perfiles en el ámbito contact center y gestión servicio al cliente / ventas:
- Mandos intermedios en el ámbito contact center que quieren prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades.
- Directores de departamento o centros de servicio al cliente que quieren consolidar de forma estructurada y rigurosa conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional.
- Directores generales o de áreas de negocio que necesitan entender mejor las claves operativas en áreas venta y servicio al cliente para optimizar la gestión en términos de P&L.
- Profesionales con background directivo en otras áreas, que adquieren nuevas responsabilidades en venta / servicio al cliente y necesitan liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito.
TESTIMONIOS
Objetivos del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
Adquirir de forma estructurada los conocimientos clave en gestión.
Desarrollar la capacidad para conectarlos y generar propuestas eficaces para la optimización de nuestra realidad de empresa.
Contrastar experiencias y visiones para adquirir una mayor seguridad en la implementación de proyectos de optimización.
Redescubrir la profundidad y riqueza de nuestra actividad, siendo capaces de incrementar nuestra capacidad para impactar e ilusionar a nuestros equipos.
PROGRAMA ACADÉMICO
El programa hace un recorrido, perfectamente estructurado, a lo largo de todas las materias clave. Es el resultado de muchos años recopilando el feedback de alumnos y profesores, incorporando mejoras y perfeccionando el enfoque en contenidos y metodología.
La clave del programa reside en los webinars (sesiones en directo por videoconferencia) que permiten a alumnos y profesores interactuar de un modo muy próximo al presencial, manteniendo la flexibilidad que ofrece el formato online.
En los webinars los alumnos interactúan con profesores, y entre sí, con referencia continua a la experiencia y al día a día. La aplicabilidad de los contenidos es el continuo punto de referencia en el recorrido.
- Tutoría 1: Bienvenida
- Servicio al Cliente - Realidades y Tendencias de la Industria
- Workshop con profesionales de la actividad
- Valor de vida de cliente, churn y retención
- Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario
- Customer Journey y el Contact Center
- Diseño de las Operaciones
- Diseño Arquitectónico del Contact Center
- Liderazgo en el Contact Center
- Evaluación del desempeño y políticas de incentivación
- Employee Journey
- Coaching de equipos: foco en la persona
- Gestión del día a día desde las emociones y la energía
- Relaciones Laborales
- Legislación en el ámbito Contact Center y Relación Cliente
- Generación Omnicanal de Leads
- Gestión Omnicanal de Leads: Funnel Management
- Marketing Automation: introducción
- Workforce Management I
- Workforce Management II
- Dimensionamiento y Optimización Omnicanal
- Contact Center Interno vs. Externo
- Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
- Pliegos y ofertas en Externalización
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC I
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC II
- Cuadros de Mando en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
- Herramientas BI
- Tutoría 3
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías de Voz
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías Omnicanal
- Speech Analytics
- Atención en Canales Digitales
- Atención al Cliente en Redes Sociales
- Atención al Cliente en Chat, WhatsApp y APPs Mensajería
- IA en el Contact Center: introducción
- IA en la cualificación, nurturing y gestión de leads
- RPA - Robotic Process Automation I
- RPA - Robotic Process Automation II
- IA Conversacional y Chatbots
- Evaluación Automatizada de Conversaciones
- IA en la Formación y Training de Equipos
- Marketing & Service Automation Aplicado
- Gestión de Proyectos de Innovación
- Dirección y Control de Gestión en Contact Center
- Imputación de Costes y Retornos de Inversión
*Estructura académica sujeta a cambios. Algunas sesiones de realidad empresarial y networking podrían impartirse en webinars fuera del horario lectivo.
MÉTODO DOCENTE
TRANSFORMATIVE LEARNING BY ESIC
Es un novedoso ecosistema formativo que te ayuda a desplegar al máximo tu talento y así desarrollarte profesional y personalmente.
En tu viaje de transformación personal, conseguirás interactuar con cinco pilares de soporte, que cimientan tu experiencia de aprendizaje:
- La realidad empresarial, traída al aula a través de casos y actividades prácticas
- Los Soft Skills fundamentales para tu desarrollo personal y profesional
- Un profesorado experto docente y sectorial
- Una comunidad heterogénea de alumnos nacionales e internacionales
- Todas las áreas y servicios que ESIC pone a tu disposición
El método docente Transformative Learning te ayuda implementando metodologías innovadoras de aprendizaje activo donde el profesor te pone en el centro del proceso de aprendizaje y te guía hacía la excelencia académica. El objetivo es que adquieras competencias a través de la aplicación práctica de conocimientos y herramientas.
Los recursos que tendrás a tu disposición son:
- Materiales de apoyo asíncrono, vídeos, lecturas, etc.
- Autoevaluación
- Aplicación tutorizado y feedback
- Actividades prácticas y experienciales
- Sistema de evaluación que combina la demostración de logros individuales y grupales
- Proyecto final tutelado
Claustro y ponentes invitados
La esencia de nuestro programa reside en un excepcional claustro de profesores. Nuestro claustro está compuesto por destacados profesionales y académicos con una vasta experiencia en el ámbito del marketing y las ventas. Estos expertos combinan su profundo conocimiento teórico con una sólida experiencia práctica, ofreciendo a los estudiantes una perspectiva única y valiosa. Además, muchos de nuestros profesores ocupan posiciones de liderazgo en empresas de renombre, lo que garantiza una conexión directa con las últimas tendencias y prácticas del sector.
Angel Vázquez García
Director/a del programa
*Claustro y ponentes invitados sujeto a cambios
SALIDAS LABORALES
Con este programa serás capaz de dirigir un departamento de:
Servicio/Atención al Cliente
Contact Center
Gestionar tus tres áreas fundamentales: Operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología.
Campus y precios
Programa superior online en dirección y gestión de servicio al cliente en Formato Online
Campus en Formato Online
Avenida Juan XXIII 12 | 28223 Pozuelo de Alarcón, Madrid
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Programa superior online en dirección y gestión de servicio al cliente en Barcelona
El Programa Superior Digital Business Pro de Barcelona se imparte en el campus de ESIC Business & Marketing School en Barcelona. En nuestro campus se imparten másteres y postgrados especializados en management, marketing, digital business, tecnología, negocios internacionales o comunicación y publicidad. Cada año, ESIC Barcelona da la bienvenida a más de 700 alumnos tanto nacionales como internacionales que quieren convertirse en la mejor versión de sí mismos en el ámbito profesional.
Campus en Barcelona
Passeig de Santa Eulàlia, 2 | 08017 Gervasi
Ver en Google Maps
BECAS Y AYUDAS
No queremos que las cuestiones económicas supongan un obstáculo para que alcances tus objetivos y te asegures una formación con futuro, por ello, te presentamos una amplia batería de posibilidades que te ayudarán en este sentido, tanto el Plan de Becas que hemos elaborado desde ESIC, como aquellas que ponen a tu alcance diferentes organismos públicos o privados. Las becas y ayudas disponibles son las siguientes:
- • Becas propias
- • Becas nacionales
- • Becas internacionales
- • Becas de movilidad para prácticas internacionales
- • Seguro y ayudas
FINANCIACIÓN
ESIC mantiene convenios de financiación con determinadas entidades bancarias en condiciones preferentes para los alumnos matriculados en cualquiera de los programas de la escuela. En la Secretaría del Área se encuentran las normas y condiciones específicas de cada uno de estos convenios. ESIC te ayuda con la financiación de tu Carrera.
Si vives fuera de alguna de las ciudades donde ESIC tiene campus, y buscas alojamiento, te recomendamos una serie de compañías y residencias dedicadas al alojamiento de estudiantes. Busca la que mejor se adapte a tus necesidades.
Más información
ESIC se ha asociado con la plataforma Flywire para aceptar pagos de estudiantes extranjeros de todo el mundo. Puedes realizar tu pago de forma fácil y segura en tu propia divisa, mediante formas de pago locales desde la seguridad y comodidad de tu hogar. Tendrás seguimiento en tiempo real y soporte multilingüe a cualquier hora.
Más informaciónAGENDA ESIC
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DESAYUNO EMPRESARIAL. Organizaciones diversas, equipos exitosos: El Rol de RRHH
¿Cuándo?30 de Enero del 2025 | de aDónde Campus Diagonal (Carrer de Marià Cubí, 124) -
KAM 2025: Estrategias de VALOR en las Cuentas Clave
¿Cuándo?20 de Febrero del 2025 | de aDónde Campus Diagonal (Carrer de Marià Cubí, 124) -
¿Cuándo?20 de Marzo del 2025 | de aDónde Campus Sarrià (Passeig Santa Eulàlia nº2 Barcelona).
CONTENIDOS PENSADOS PARA TI
Si bien es cierto que en el pasado no se tenía tan en cuenta la gestión de los recursos humanos en las compañías, se trata de una disciplina cada vez más valorada en las organizaciones.
Conseguir un cliente es complicado, pero retenerlo tampoco es una tarea fácil. Por eso, hay que tener muy claro qué demanda el cliente y cómo ofrecerlo, cumpliendo al máximo sus expectativas para que no nos abandone.
Si existe un país atractivo para los extranjeros que quieren estudiar un MBA es España.
España es uno de los países elegidos por muchos estudiantes para estudiar debido al alto nivel de su formación, la gran calidad de vida que ofrece como destino, con ciudades y paisajes únicos, y una vida universitaria muy popular.
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