La reputación online cada vez más juega un papel destacado en el Marketing Online. Hay que estar atentos en todos los canales de comunicación de lo que se está transmitiendo en torno a una marca, negocio o producto, para evaluar el posible efecto que está teniendo y, sobre todo, actuar a corto/medio plazo.

Y es aquí donde toma fuerza la analítica de CRM: gestión estratégica de la relación con clientes y público objetivo que permite conocer y tratar a esas personas de forma diferenciada según sistemas de marketing relacional. El objetivo es aumentar la retención de los que generan más valor y, por tanto, un mayor rendimiento económico y estratégico.

Hemos visto varios informes últimamente que destacan (sobre todo para algunos importantes sectores), que las marcas no están sabiendo capitalizar este auge de los canales digitales y están obteniendo unos valores de Net Promoter Score (NPS) neutros o negativos. Esta situación puede provocar diferentes efectos, pero quizás el más importante es el riesgo de pérdidas de cliente no por el precio ni por el producto, sino sencillamente por el modelo de atención.

Este cambio de paradigma nos descubre un consumidor mucho más informado, donde los procesos de toma de decisión de compra se realizan de un modo diferente. Así las compañías necesitan transformarse para adaptarse a las expectativas de este nuevo consumidor mucho más exigente e informado. También en e-care.