¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

En la actualidad, los canales tienden a mezclarse, apoyarse e incluso confundirse, siendo la fusión de mundo online y offline una práctica habitual en el comercio electrónico. En esta línea, es posible destacar prácticas omnicanal como el showrooming (utilizar la tienda física para mirar y probar productos con la intención de comprarlos online), el webrooming (buscar información en Internet antes de acudir a comprar a una tienda física), o el Click&Collect (comprar online y recoger el producto en un punto de venta físico).

La innovación y en concreto la transformación digital se hacen patentes en nuestro dia a dia. Compramos digitalmente, estamos conectados 24/7, nos relacionamos a través de skype o whatsapp por citar algunas aplicaciones; aprendemos de forma virtual con los MOOCs o cursos on line; trabajamos de forma remota y nos divertimos cazando pokemons en las ciudades de todo el mundo a través de la realidad virtual…

Y es que, otra cosa no, pero nuestros Contact Centers son especialistas a la hora de generar datos e informes -que no información- que comparten con directivos, clientes y otras áreas para demostrar el esfuerzo que realizamos, la productividad que tenemos, cómo hemos reducido nuestro TMO, cómo ajustamos nuestra adherencia, cuál es nuestro tiempo medio de respuesta, o cuántas llamadas abandonamos entre 15 y 20 segundos.