En la actualidad, los canales tienden a mezclarse, apoyarse e incluso confundirse, siendo la fusión de mundo online y offline una práctica habitual en el comercio electrónico. En esta línea, es posible destacar prácticas omnicanal como el showrooming (utilizar la tienda física para mirar y probar productos con la intención de comprarlos online), el webrooming (buscar información en Internet antes de acudir a comprar a una tienda física), o el Click&Collect (comprar online y recoger el producto en un punto de venta físico).

La innovación y en concreto la transformación digital se hacen patentes en nuestro dia a dia. Compramos digitalmente, estamos conectados 24/7, nos relacionamos a través de skype o whatsapp por citar algunas aplicaciones; aprendemos de forma virtual con los MOOCs o cursos on line; trabajamos de forma remota y nos divertimos cazando pokemons en las ciudades de todo el mundo a través de la realidad virtual…

Y es que, otra cosa no, pero nuestros Contact Centers son especialistas a la hora de generar datos e informes -que no información- que comparten con directivos, clientes y otras áreas para demostrar el esfuerzo que realizamos, la productividad que tenemos, cómo hemos reducido nuestro TMO, cómo ajustamos nuestra adherencia, cuál es nuestro tiempo medio de respuesta, o cuántas llamadas abandonamos entre 15 y 20 segundos.

Después de pasar la mañana en la oficina, de reunión en reunión, recibo un whatsapp de mi amigo, confirmando la hora y el sitio de la comida. Es un sitio que no conocemos ni mi amigo ni yo, pero del que tenemos buenas referencias. Justo antes de salir, problemas. Un cliente insatisfecho ha montado un buen jaleo y por supuesto se ha hecho eco de las redes sociales para mostrar su frustración.