Valencia - La solución de conflictos en las empresas llega a ESIC

José Miguel Ucero, profesor de ESIC en las áreas de Management y Recursos Humanos y socio y director general de UCERO Consultores, fue el encargado de realizar la conferencia “Gestión Constructiva de Conflictos” que tuvo lugar el 9 de febrero en ESIC Valencia.

José Miguel Ucero, profesor de ESIC, durante la ponencia “Gestión Constructiva de Conflictos”.

Actualmente, las empresas se encuentran inmersas en profundos cambios organizacionales orientados a salir de la crisis. Precisamente dichos cambios están ocasionando conflictos importantes en el seno de dicha estas organizaciones. Ante esta situación, los profesionales con formación en Desarrollo Organizacional y Dirección de personas, están siendo muy demandados en las empresas. Por ello, ESIC, en su afán por divulgar los conocimientos que mejoren la labor de los profesionales en la empresa, ha dedicado una de sus conferencias a tratar este tema.

El responsable de presentar el evento fue Ismael Olea, director de ESIC Valencia que resaltó la trayectoria profesional y académica de José Miguel Ucero, al que definió como un gran especialista en el diseño e implantación de sistemas de gestión de Recursos Humanos.

La conferencia de Ucero dio comienzo con una reflexión acerca del conflicto en las organizaciones. En primer lugar definió el concepto de conflicto, señalando que “es un agudo desacuerdo de intereses e ideas entre personas o grupos”.

El conflicto es una realidad inherente a las relaciones personales, nace de las diferencias de opiniones, visiones y criterios; si éstas afectan a los objetivos de la empresa, el clima de colaboración queda sustituido por uno de enfrentamiento. Por ello, es imprescindible aprender a gestionarlo de una forma constructiva y positiva. Ello, incluye saber planificar, comunicar y autocontrolar las emociones.

De manera más detallada, las formas de abordar un conflicto pueden ser tres: evitarlo, dilatarlo o confrontarlo, bien desde una posición de poder y autoridad, bien desde una perspectiva de negociación. En este sentido, evitar un conflicto nunca suele ser una postura válida, mientras que dilatarlo, en función del contexto, puede ser una opción coherente. Por otra parte, si se intenta resolver un problema desde la posición de poder es probable que siempre exista una parte implicada molesta. Por ello, conviene recurrir a estrategias de negociación para solucionar un conflicto, evitando hacer un uso exclusivo de la autoridad.

Del mismo modo, las causas que pueden provocar un conflicto pueden ser varias. Encontramos la falta de información, diferencias de percepción entre las partes implicadas, problemas personales, diferencias de valores, entre otras cuestiones. Debido a esta diversidad de detonantes de conflictos, las soluciones a los mismos pueden ser muy variadas.

Además, Ucero incidió en la idea de que un conflicto queda resuelto cuando se fija una norma que dicta lo que debe hacerse cuando el mismo problema vuelva a presentarse en el futuro. Puesto que cada conflicto posee sus propias características y peculiaridades, cada uno precisa unos requerimientos específicos para resolverlos. Las fases de gestión de un conflicto contemplan la observación neutral del motivo que ocasiona el problema, los sentimientos que suscita en las partes implicadas, las consecuencias que pueden derivarse de la correcta o incorrecta resolución y la conversación necesaria para alcanzar la solución. En este punto, es importante señalar que el diálogo siempre debe producirse en primera persona del plural, es decir, debe integrar todas las partes del conflicto: nosotros. En cualquier caso, la resolución de conflictos pasa por afrontarlos de forma creativa, ya que dependiendo de la causa tendrá un tratamiento distinto. Por ello, se requieren una serie de habilidades para resolverlos: comunicación, escucha activa, negociación, feedback y rapport. El concepto de rapport resulta novedoso en el ámbito de la gestión de conflictos y consiste en el establecimiento de una conexión o sintonía emocional o psicológica entre dos o más personas que estimula el intercambio de información.

En función de las causas de un conflicto y de las habilidades personales de los implicados, el estilo de resolución puede ser competitivo, conformista, escurridizo, de cesión mutua o colaborativo. Y es que los problemas no tienen una única solución y dependiendo de cada contexto tendrán diferentes posibilidades de resolución.

Como especialista en Recursos Humanos, Ucero desveló algunas tácticas para gestionar los conflictos en una organización. Por ejemplo, destacó que para mediar o intervenir en un problema es necesario verificar previamente que las partes implicadas están dispuestas a llegar a una resolución constructiva, estudiar en profundidad el origen del problema, concentrarse en los aspectos esenciales, escuchar activamente, aprender a dominar e interpretar el lenguaje corporal y sobre todo, incentivar la creatividad.