Actualmente los consumidores están más informados, tienen muchas más opciones en la palma de su mano y por lo tanto son menos leales. Por eso, si uno de los requisitos fundamentales de un gerente de Contact Center es tener un conocimiento profundo y de primera mano de la atención al cliente y cómo obtener su satisfacción, ahora esto debe estar moldeado por su experiencia para brindar una ventaja realmente competitiva.
Dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas. En la gestión entra en juego la optimización de las operaciones, procedimientos, gestión de equipos, liderazgo, motivación, experiencia de cliente, calidad, métricas y KPIs, tecnología, etc. Y dominar todos estos ámbitos, no es sencillo.
Además, el papel de la Inteligencia Artificial en este momento adquiere además un papel determinante, y estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.
En esta jornada, organizada conjuntamente con la AEERC -Asociación Española de Expertos en la Relación con clientes-:
-
Conoceremos las principales novedades que se están produciendo en el sector y los retos a los cuales se enfrentan actualmente los responsables de gestión de clientes y de Contact Center.
-
Descubriremos las claves de éxito de algunas empresas de la mano de antiguos alumnos del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ESIC.
-
Y además, conoceremos a través del testimonio de expertos, los desafíos a los que se enfrentan en la búsqueda de perfiles con adecuados conocimientos y habilidades.
Si eres un mando intermedio en el ámbito contact center, un director de departamento o de centro de servicio al cliente, un director de área de negocio, o un profesional que quiere prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades, consolidar conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional, que necesita entender mejor las claves operativas en áreas de venta y servicio al cliente para optimizar su gestión, o que necesita liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito, ésta es tu jornada.
AGENDA
9.00 h. Inscripción de asistentes.
9.30 h. Bienvenida y presentación.
- Enrique Benayas. Chief Innovation Officer de ESIC y director de Corporate Education.
- Mª Luisa Merino. Gerente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC).
9.35 h. ¿Qué está sucediendo en el sector de la gestión de clientes y de Contact Center?
- Ángel Vázquez. Socio fundador de DOOBOT.AI y dtor. del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ESIC.
10.00 h. Casos de éxito en la gestión de clientes y de contact center.
-
Nuria Vallejo. Responsable Contact Center de COFARES.
-
Nacho Santaballa. Country Sales Manager de SECURITAS DIRECT.
-
Rocío Torres. Directora de Centro Madrid en FUNDACIÓN INTEGRALIA DKV.
10.30 h. Mesa redonda sobre los retos del sector.
- Gregorio Pantoja. Director Digital Sales & Service en BANCO SANTANDER.
-
Fernando de Santos. Director de Operaciones de IBERCAJA CONNECT.
-
Borja Aranda. Gerente de Primera Línea en IRIS GLOBAL.
Modera: Ángel Vázquez. Socio fundador de DOOBOT.AI y dtor. del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ESIC.
11.00 h. Cierre.
- Mª Luisa Merino. Gerente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC).
11.00 h. Coffee break.