Vender al nuevo consumidor desleal

El índice de Customer Experience (CX 2018) publicado recientemente por la prestigiosa firma de investigación de mercados Forrester Research, destaca una tendencia asombrosa y universal; «los clientes no sienten que su lealtad es recompensada...» lo que por defecto desencadena una reacción desleal hacia las marcas.

Las empresas tenemos un reto y es «saber transmitir emociones» para reconquistarlos. Cada vez adquiere mayor importancia para impactar positivamente en la mente del consumidor, saber lidiar con el mundo de la psicología y las emociones. Es el elemento diferenciador que provoca que el público se decida por una marca u otra, por ello las grandes compañías cada vez más, son conscientes de este factor y se centran en estos aspectos emocionales a la hora de crear su estrategia de negocio. Saber contar historias relevantes para las audiencias a través de los productos, son las principales vías que tienen los productos para conectar con las emociones de su público. Historias que atrapan a los usuarios, generar tracción y los convierten en clientes fieles.

Triunfan las marcas que cuentan su propia historia, su mito, «su verdad»€a través de la técnica denominada Brand Storytelling. Por ello de forma empírica podemos afirmar que la estrategia que mejor funciona ahora es la que pone foco en «levantar pasiones», por encima de la narrativa sobre los factores tangibles de producto.

Los business marketers, sabemos que los compradores en la actualidad están bien informados y ya no necesitan impactos de marketing de la vieja usanza y vendedores superficiales aislados de la realidad de los mercados, aislados de las nuevas reglas de la comunicación en el entorno digital, sino materiales de marketing que aporten valor y vendedores que generen y transmitan confianza. Así es el perfil de las ventas del Siglo en el que vivimos.

También cabe mencionar que el empresario industrial, ha experimentado numerosas veces una dolencia en la relación entre sus equipos de venta y marketing, se ha encontrado con la necesidad de generar un «entronque perfecto entre venta y creación de valor», entre la métrica y la emoción.

El escenario más común es encontrar equipos que NO se comunican adecuadamente entre sí o, incluso a veces desconfiando el uno del otro, departamentos de ventas que quedan al margen de estas acciones de marketing. La solución es que los equipos comerciales que utilizan los procedimientos tradicionales conozcan qué tipo de promesas y visiones se han trabajado desde las iniciativas de marketing para que la experiencia del lead, no quede interrumpida y, con ella, la oportunidad de consolidar una venta.

Por ese motivo, en las clases que imparto en el máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESIC Business and Marketing, les transmito a los alumnos que parte importante de los procesos de venta es que ambos departamentos deben revisar la prospección y cualificación de leads, además de realizar un análisis pormenorizado de las necesidades de los clientes potenciales con herramientas tan potentes como el Customer Journey. Hay nuevos retos en la venta motivado por la necesidad de «lanzar nuevos productos» al mercado. Nuevos productos que hasta el momento no estaban en nuestra cartera, que no pertenecían al territorio de la compañía€si bien las empresas están haciendo grandes esfuerzos con sus equipos de innovación de producto, para coger posiciones en un entorno cada vez más competitivo y dominado al 200% por las emociones y el comportamiento variable e impredecible del consumidor.

Afortunadamente esta relación entre equipos es cada vez más colaborativa, con la implementación de procesos interdisciplinares liderados por jóvenes directores comerciales, directores de marketing formados, con mentalidad innovadora y digital.

Bienvenidos equipos comerciales, bienvenidos equipos de marketing a la gestión de los entornos de «meta-incertidumbre», donde la estrategia de ventas ya no es suficiente y muta a una «estrategia de mercado» con una visión más holística y con aliados clave como la creatividad, el marketing y la tecnología. Si este contenido te interesa, ESIC Business & Marketing School realiza MasterClass de asistencia libre en las que puedes ampliar información.

Más información pincha aquí.