Masterclass “Aprendizaje post-covid: lo digital importa”

La crisis del Covid-19 ha evidenciado desde el primer día las carencias digitales de pequeñas, medianas y grandes empresas, y ha permitido comprobar qué organizaciones han sabido incorporar lo digital en sus procesos y cuáles, por el contrario, han tenido que improvisar día a día de manera acelerada y sin rumbo. Jordi Camós, profesor de ESIC Barcelona del Campus de Postgrado y experto en estrategia digital, impartió el pasado 17 de junio una masterclass para analizar los puntos fuertes de la transformación digital impulsada de forma consciente, bajo criterios de competitividad y responsabilidad empresarial.

Lo primero que subrayó es la necesidad de apostar siempre por la marca: “La marca es lo que las personas tienen en mente cuando piensan en una empresa, es decir, la relación emocional entre una persona y los productos o servicios de esa marca”, afirmó Camós. Sin un trabajo de branding, basado en atributos reales y bien definidos, no es posible la diferenciación con los competidores –en otras palabras: no existes para tus potenciales clientes. En este sentido, es sumamente importante comprender el contexto en el que se mueve el público objetivo y saber entender sus patrones de comportamiento, pues a veces el éxito se mide por “ser el primero en entrever las tendencias de consumo que todavía no se han consolidado”, concluyó.

Una vez tengamos esto cubierto, lo segundo a tratar serán los canales y puntos de contacto con el cliente. A este respecto, Camós insiste en la necesidad de cuidar el punto de exposición por antonomasia de cualquier negocio, por encima del resto de soportes: la página web. “La web es un canal propio y, por tanto, nos permite ejercer un mayor control que el que nos posibilita, por ejemplo, las redes sociales”. Además, el docente de ESIC recordó que, uno de los destinos preferentes al que van enlazadas nuestras comunicaciones en redes es la propia web, por lo que al final estamos obligados a cuidarla como expositor predominante de la marca. Por otro lado, pareja a la necesidad de cuidar los canales, está la obligación de revisar y rediseñar procesos, continúa Camós. En efecto, la digitalización ha puesto a disposición de las empresas múltiples plataformas y aplicaciones para acortar y mejorar gestiones. Sin embargo, para que ello redunde en una experiencia de cliente satisfactoria, hay que planificar en base a la inteligencia de los datos: “en la estrategia digital, lo que no se puede medir, no se puede gestionar”, sentencia Camós.

Por último, un aspecto clave resaltado por el ponente fue la intensidad de acompañamiento y liderazgo de una organización. Según un estudio realizado por la consultoría tecnológica y de transformación digital Capgemini sobre “madurez digital”, los principales activos para tener éxito –véase los software adecuados y los profesionales entendidos– no consiguen llegar muy lejos si no reciben apoyo suficiente por parte de la directiva de la compañía. El estudio muestra cómo la inversión, tanto en infraestructura tecnológica como en profesionales, puede conllevar un mayor uso de sistemas digitales, que pueden ofrecer valor, pero sin el acompañamiento por parte de la dirección el cambio digital se concentra en un área de acción reducida, limitando el alcance del valor añadido e impidiendo que se desarrolle una verdadera transformación digital.

Como indica Jordi Camós, la crisis del Covid-19 ha obligado a las organizaciones a repensar sus negocios desde las mismas raíces. Asimismo, el buen liderazgo es el que estimula la innovación, no en base a la digitalización en sí misma, sino basándose en la búsqueda constante de mejoras que peritan reforzar la identidad de la marca, así como sus canales y procesos, poniendo al cliente en el centro.