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“¿Podremos volver a celebrar en algún momento elecciones libres y justas?”. La periodista de The Guardian, Carole Cadwalladr, planteó esta cuestión durante la ponencia que ofreció en el congreso TED2019, celebrado en Vancouver. A finales de 2016, inició una investigación que consiguió destapar el escándalo de Cambridge Analytica. Su reportaje, publicado también en The New York Times, fue finalista al Premio Pulitzer 2019.

Las personas con pasado son el futuro. La Comisión Europea ha estimado que una de cada tres personas tendrá más de 65 años en el año 2060.

La Experiencia de Cliente es una de las prioridades estratégicas de la mayoría de las compañías, que buscan diferenciarse de los competidores y generar relaciones duraderas con sus clientes. Como consecuencia de esta tendencia, en los últimos años han ido apareciendo nuevos roles y funciones dentro de las organizaciones, y son ya muchas las compañías que cuentan con departamentos de Experiencia de Cliente y con la función del Customer Experience Manager.

Se suele decir con cierto espíritu irreverente que los economistas tenemos grandes capacidades para predecir el pasado. No obstante, desde 2009, algunos hemos dejado por escrito en diversos medios el impacto que tendría sobre la economía europea (y la española) la caída de Lehman Brothers. El efecto contagio que esbozó más tarde la crisis del euro con problemas de deuda soberana en algunos países o, en nuestro caso, ajustes fiscales, la reestructuración del sistema financiero español con la bancarización de las cajas de ahorros o la reforma laboral, entre otras medidas.

Al finalizar Automobile Barcelona, el conocido salón del automóvil que ha contado en esta última edición de mayo con 45 marcas representadas, leo en Twitter un titular de una de las empresas expositoras: “Mazda logra récord de ventas en Automobile Barcelona, con más de 370 unidades vendidas”.

Ayer 26 de junio, estuvimos en la Masterclass: Descubriendo UX: por qué hoy en día todo el mundo habla de ello, organizada junto Spanish Startups y Experience Fighters. En la que Francisco Garcia, Head of UX en HABITANT®, nos habló sobre como hoy en día los patrones de como nos enfrentamos a las interfaces que nos rodean nos delimitan y nos guían en el diseño. Te dejamos alguna foto del evento. ¡Gracias a Fran y a todos los asistentes!

Es muy frecuente que los términos Atención al Cliente y Servicio al Cliente se utilicen como sinónimos y, aunque están íntimamente relacionados, no son lo mismo. Hace casi 30 años, en 1990, los autores del libro “Delivering Quality Service” aportaban una visión que sigue en vigor en la actualidad. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry afirmaban que la entrega de un Excelente Servicio al Cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero debes determinar lo que puedes prometer.

El pasado jueves 13 de junio, en colaboración con Experience Fighters, Pablo Fiestas VP Innovation & Customer Success en IZO & Profesor de Customer Experience en ICEMD-ESIC y su asistente el robot Data, en una forma innovadora, presentaron la Masterclass: Digital Experience Roadmap en Google Campus Madrid. El cliente ha cambiado, y para ello, tenemos que ser capaces de crear nuevos modelos de negocio y experiencias memorables. La transformación digital no es una cuestión de tecnologías, es una cuestión de relaciones con los clientes.

La democratización de la información, la aceleración de la tecnología y la incorporación de nuevas formas de trabajo hacen que la competencia en cualquier sector sea cada vez más agresiva. Hemos visto cómo han surgido distintas estrategias de diferenciación dentro de las empresas, ya sea por producto (Iphone, Thermomix, Rolex, …), por precio (Xiaomi, Día, Ryanair) o por las experiencias generadas (Starbucks, Amazon, Nike). Sin embargo, si queremos construir relaciones con nuestros clientes que perduren en el tiempo, tenemos que generar valor de forma recurrente.

La experiencia de cliente y los diferentes procesos de medición y mejora están dando mucho que hablar. Pero, ¿Cómo aplicarlas para alcanzar una efectividad real, y qué casos de éxito podemos tener como referente? Nos lo explica David Villaseca (Head of Digital Banking EMEA en Oracle y Profesor en el Senior Management Program in Digital Sales), en esta entrevista: