Barcelona - Atención al Cliente Digital

El pasado jueves 28 de junio ESIC Barcelona organizó la conferencia “Atención al Cliente Digital”.

La conferencia fue impartida por Billie Sastre, profesora de Esic en Barcelona. Es fundadora de Sastre Martín, la primera agencia de consultoría especializada en Atención al Cliente en Redes Sociales de España. Con su trabajo ayuda a responsables de atención al cliente en empresas que tienen presencia online a mejorar su reputación, aumentar sus ventas y generar mayor “engagement” con sus clientes.

Las redes sociales han cambiado drásticamente nuestra manera de comunicarnos con las marcas, gracias a ellas ahora podemos mantener conversaciones bidireccionales y compartir nuestras principales inquietudes, gustos y sugerencias directamente con ellas de manera más efectiva pero también más transparente. Como clientes esperamos que las marcas generen conversaciones con nosotros y nos resuelvan nuestras preguntas por los canales sociales. Además nos hemos acostumbrado a realizar la mayor parte de nuestras transacciones de manera social: tomamos decisiones de compra basadas en las recomendaciones sociales de gente que no conocemos, compartimos nuestra experiencia en redes sociales, y muchas veces queremos que nuestras dudas sean resueltas a través de estos mismos canales. Pero lamentablemente no todas las marcas están realizando los mejores esfuerzos para tener una estrategia de atención al cliente digital. Según Twitter, tan sólo un 40% de las marcas contestan a las preguntas que les hacen sus clientes a través de esta red social, y eso que el 95% de los clientes insatisfechos no reclaman, ¡debemos aprender a ver una queja como una oportunidad de mejora! Para implementar una estrategia efectiva de atención al cliente digital, puedes empezar por estas reglas básicas:

1. Contesta siempre: usa la empatía para conectar con tus clientes y responder adecuadamente a sus necesidades. Aprende de ellos, ya que son los que usan constantemente tus productos y servicios y son quienes te pueden proporcionar el mejor feedback.
2. Contesta rápido: las respuestas rápidas generan 5 veces mayores ingresos en todas las industrias. Como clientes somos impacientes, queremos soluciones de inmediato y premiamos a las marcas que cumplen con nuestras expectativas.
3. Los comentarios negativos son una oportunidad: responder a los comentarios negativos mejora la reputación de tu marca, el 69% de las personas que se quejan en redes sociales se sienten más cercanos a la marca cuando reciben una respuesta.
4. Escucha, aprende y comparte: aprende de lo que tus clientes están hablando e implementa sistemas para resolver dudas frecuentes con facilidad, crea contenido para las masas y resuelve problemas para el individuo.
5. Diseña tu filosofía: es la razón de ser para cada una de las personas que conforma tu negocio, el motivo por el que atienden a tus clientes. La filosofía es algo interno que no se comparte con el público, pero que permite a tus empleados tomar decisiones importantes para sorprender a tus clientes.
6. Go mobile: las apps de mensajería están cambiando el panorama de las redes sociales, actualmente contamos con más de 3 billones de usuarios activos en apps de mensajería móvil. Los clientes quieren conversaciones cada vez más privadas, explota las herramientas que tienes a tu alcance en social media y automatiza procesos.
7. Automatiza procesos: el uso de bots puede ser efectivo para resolver dudas frecuentes, disminuir costes y reducir tiempos de respuesta. Pero cuidado, debemos integrar conversaciones humanas con las de los robots, no dejemos que nuestro negocio se convierta en algo rígido y sin corazón.

Recuerda que sin el corazón solamente somos máquinas. Encuentra la manera de llegar al corazón de tus clientes. En resumen: responde, responde bien, responde a todo y responde rápido... Pero responde siempre con el corazón.