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¿Wow Experience?, vincular emocionalmente al cliente
El pasado 19 de abril, tuvo lugar en ESIC-Club de Marketing de Navarra, la Masterclass Wow Experience – La Experiencia de Cliente (Customer Experience) como Estrategia de Diferenciación impartida por Elisa López, una de las profesoras del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial –GESCO de ESIC.
Según Elisa, “Todo el mundo habla hoy de Experiencia de Cliente. Las compañías crean departamentos de Customer Experience y se desarrollan proyectos para escuchar la voz del cliente, comprender las necesidades de los clientes a través de los arquetipos, y analizar la vivencia en la interacción con las compañías mediante los Customer Journeys y tratar de buscar maneras de vincular emocionalmente a los clientes con el objetivo último de convertirlos en fans o defensores a ultranza de la marca”.
“Mediante los Customer Journeys se busca vincular emocionalmente a los clientes con el objetivo de convertirlos en fans o defensores de la marca”.
Pero aunque actualmente abundan diferentes definiciones al respecto, cada vez se habla más de este concepto. Por ello, en esta Masterclass, se han analizado cuestiones como ¿Por qué se habla de ello ahora? ¿Cómo hemos cambiado los clientes? ¿Cómo ha evolucionado el contexto de mercado en el que compiten las empresas? ¿Realmente se pueden gestionar de manera eficaz las emociones de los clientes? ¿Hay emociones accionables en la prestación de servicios como es la energía, los seguros o los bancarios? ¿Cómo podemos implantarlo en nuestra compañía?