Este programa te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente.
Los nuevos medios digitales están abriendo posibilidades en la gestión, y en este programa conocerás las herramientas y tecnologías más novedosas para aplicarlas en la optimización del servicio y las operaciones.
QUIERO MÁS INFORMACIÓNLa Asociación Española de Expertos en Relación con el cliente, AEERC, participa como Dirección Técnica del programa.
Bienvenidos
Os damos la bienvenida a la 18ª edición del Programa Superior de Dirección y Gestión del Servicio al Cliente por parte de Enrique Benayas Director de ESIC Corporate Education | Chief Innovation Officer y de José Francisco Rodríguez Presidente de la AEERC.
¿POR QUÉ ESTUDIAR
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE?
Si hay una profesión que requiere conocimientos transversales es esta: dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas.
El papel de la tecnología, y las posibilidades de la Inteligencia Artificial, en este momento adquiere además un papel determinante. Estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.
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¿POR QUÉ ESTUDIAR EN ESIC?
ESIC es una institución educativa con una rica historia de más de 50 años en la enseñanza de marketing y negocios. Esta tradición y experiencia consolidan su liderazgo en el campo y garantizan un enfoque de calidad en la formación.
Como pioneros en la enseñanza del marketing, ESIC ha estado a la vanguardia de las tendencias y prácticas en marketing durante décadas. Esto significa que obtendrás una educación que se basa en la experiencia y se adapta a los últimos desarrollos en el campo.
La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
ESIC se enorgullece de mantener sus programas académicos actualizados con las últimas tendencias y tecnologías. El curso avanzado que estás considerando se centra en estrategias online en redes sociales y ventas áreas cruciales en la era digital actual.
ESIC tiene un compromiso sólido con la excelencia académica y el éxito de sus estudiantes. Los docentes altamente calificados y la metodología de enseñanza de vanguardia garantizan que obtendrás una educación de alta calidad que te preparará para destacar en el campo del marketing online y la tecnología.
TESTIMONIOS
Algunos de nuestros alumni os acercan su experiencia y capacitación al haber cursado este Programa Superior de ESIC Corporate Education impulsado y con la dirección técnica de la AEERC.
OBJETIVOS DEL PROGRAMA
1 // Adquirir de forma estructurada los conocimientos clave en gestión.
2 // Desarrollar la capacidad para conectarlos y generar propuestas eficaces para la optimización de nuestra realidad de empresa.
3 // Contrastar experiencias y visiones para adquirir una mayor seguridad en la implementación de proyectos de optimización.
4 // Redescubrir la profundidad y riqueza de nuestra actividad, siendo capaces de incrementar nuestra capacidad para impactar e ilusionar a nuestros equipos.
¿A quién va dirigido?
1 // Mandos intermedios en el ámbito contact center que quieren prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades.
2 // Directores de departamento o centros de servicio al cliente que quieren consolidar de forma estructurada y rigurosa conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional.
3 // Directores generales o de áreas de negocio que necesitan entender mejor las claves operativas en áreas venta y servicio al cliente para optimizar la gestión en términos de P&L.
4 // Profesionales con background directivo en otras áreas, que adquieren nuevas responsabilidades en venta/servicio al cliente y necesitan liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito.
Estructura del programa
- Tutoría 1: Bienvenida
- Servicio al Cliente - Realidades y Tendencias de la Industria
- Workshop con profesionales de la actividad
- Valor de vida de cliente, churn y retención
- Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario
- Customer Journey y el Contact Cente
- Diseño de las Operaciones
- Diseño Arquitectónico del Contact Center
- Liderazgo en el Contact Center
- Evaluación del desempeño y políticas de incentivación
- Employee Journey
- Coaching de equipos: foco en la persona
- Gestión del día a día desde las emociones y la energía
- Relaciones Laborales
- Legislación en el ámbito Contact Center y Relación Cliente
- Generación Omnicanal de Leads
- Gestión Omnicanal de Leads: Funnel Management
- Marketing Automation: Introducción
- Workforce Management I
- Workforce Management II
- Dimensionamiento y Optimización Omnicanal
- Contact Center Interno vs. Externo
- Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
- Pliegos y ofertas en Externalización
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC I
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC II
- Cuadros de Mando en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
- Herramientas BI
- Tutoría 3
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías de Voz
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías Omnicanal
- Speech Analytics
- Atención en Canales Digitales
- Atención al Cliente en Redes Sociales
- Atención al Cliente en Chat, WhatsApp y APPs Mensajería
- IA en el Contact Center: Introducción
- IA en la cualificación, nurturing y gestión de leads
- RPA - Robotic Process Automation I
- RPA - Robotic Process Automation II
- IA Conversacional y Chatbots
- Evaluación Automatizada de Conversaciones
- IA en la Formación y Training de Equipos
- Marketing & Service Automation Aplicado
- Gestión de Proyectos de Innovación
- Dirección y Control de Gestión en Contact Center
- Imputación de Costes y Retornos de Inversión
QUIERO MÁS INFORMACIÓNCASOS GRUPALES
- Reto 1: Propuestas de optimización operativa.
- Reto 2: Dimensionamiento del Contact Center.
- Reto 3: Rentabilidad y costes. Impacto optimizaciones y ROI
PROYECTO FINAL DE PROGRAMA
- Aplicado a casos reales de empresa, en grupo, los alumnos desarrollan un proyecto de optimización tutelado, donde aplican los conocimientos adquiridos.
HERAMIENTAS QUE APRENDERÁS
- Customer Journey.
- NPS.
- ErlangC.
- ACD, CTI.
- Inteligencia Emocional y Energética.
- KPIs y Cuadros de Mando.
- ISO, COPC, EFQM, TQM.
- RPA: UiPath, Power Automate.
Nuestros profesionales
Apostamos por un aprendizaje colaborativo. De profesional a profesional.
Perfiles directivos expertos que comparten su experiencia, know how y conocimientos de igual a igual con los alumnos.
1 // Ángel Vázquez García
Director del programa
Socio Director de eCustomer
2 // Miguel Ángel Carrasco Martínez
Director Atención al Cliente de Orange
3 // Daniel Almodóvar Herráiz
Innovation Delivery Manager de MAPFRE
4 // Gregorio Pantoja Labrador
Director de Digital Sales & Service en Santander España
5 // Santiago Muñoz-Chapuli Oriol
Socio Director de ON Soluciones
6 // Esmeralda Mingo García
Directora General de Zelenda CEX
7 // Alejandro Villarroya Corrochano
Social Media Manager de Vodafone
CEO Q-Vision Technologies Europe
8 // Raquel Serradilla Juan
General Manager de Palantir Technologies
9 // Juan Manuel Vaquero Zorrilla
Director General de ADI Consulting
CALENDARIO Y PRECIO
COMIENZO
13 de noviembre de 2024
• Martes y jueves de 19:00 a 21:00 horas
DURACIÓN
6 meses
ESTRUCTURA FORMATIVA
• Online: 100 horas de sesiones webinar.
• Tutorización: 4 tutorías online en directo.
• Ejercicios prácticos.
• Proyecto final.
PRECIO
General: 3.990€
• Precio socios de AEERC: 2.990€
• Precio clientes ESIC Corporate Education: 2.990€
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PARA QUE PUEDAPROFUNDIZAR EN TUS NECESIDADES DE FORMACIÓN, LAS DE TUS EQUIPOS O TU EMPRESA
Cristina García Caballero
Responsable Comercial Executive Programs
ESCRÍBEME A cristina.garcia@esic.edu O si lo prefieres, llámame al [+34] 667 866 591.
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