El Customer Journey 2.0: herramienta de transformación de experiencias

Hoy en día, las organizaciones están utilizando numerosas herramientas para centrarse en la experiencia que viven los clientes: customer journeys, blueprint, mapas de experiencia y mapas de empatía, entre otras. Esto ocurre porque ya son conscientes de la importancia de gestionar todas las interacciones de los clientes y saben el impacto de las experiencias en las vidas de las personas, de lo que son capaces de generar en el recuerdo de la marca. Cada herramienta tiene un determinado objetivo y suele ser utilizada para una determinada fase en la gestión de experiencias, pero si hay alguna con un gran peso es el customer journey o pasillo del cliente.

La definición del customer journey está siendo adaptada por todos los profesionales según la utilidad que le estén dando en su organización. No voy a decir cuál puede ser más correcta o menos, porque podríamos estar hablando horas sobre ello y no llegaríamos a algo concreto, pero sí coincidiríamos en que es una representación de momentos que viven los clientes antes, durante y después de su relación con una marca u organización. Sus objetos pueden variar según su objetivo y alcance, pero normalmente todos disponen de:

• Necesidades
• Interacciones
• Expectativas
• Emociones
• Satisfactores

De esta forma, podríamos obtener una visión bastante clara y sencilla de cómo es la experiencia que están viviendo nuestros clientes: estaríamos realizando un diagnóstico que nos sirve para tener claro dónde centrar nuestros esfuerzos para mejorar.

Lamentablemente, esto está muy bien para diagnosticar la experiencia, pero las organizaciones funcionan con objetivos, acciones y resultados. ¡Es la hora de ponerse a transformar!

Para hacerlo, utilizamos lo que personalmente llamo “Customer Journey 2.0”, que defino como una herramienta de transformación de la experiencia de clientes centrada en los objetivos estratégicos de la organización. Para que resulte más sencillo de comprender, podríamos estar hablando de algo parecido a un cuadro de mando de la experiencia basándonos en nuestro customer journey inicial:

• Métricas: desarrolla distintos niveles de medición por interacción o de forma transversal. Integra indicadores de negocio financieros, de cliente, tácticos de la operación y de empleados. Podríamos estar hablando de indicadores como rentabilidades, tasa de abandono, satisfacción y esfuerzo, por citar algunos.
• Objetivos: selecciona los objetivos que quieres conseguir de cada indicador, teniendo en cuenta la experiencia vivida por el cliente y alineándolos a tus objetivos estratégicos en la organización.
• Planes de acción: desarrolla proyectos concretos por interacción o de forma transversal que te permitan llegar a tus objetivos.

Es importante que dispongamos de este customer journey de transformación en medios digitales o físicos, pero que sea totalmente manipulable y se pueda gestionar de una forma sencilla, permitiéndote priorizar y controlar tu cuadro de trabajo. El objetivo de este documento no es que quede bien diseñado y muy bonito en la pared, todo lo contrario: es una herramienta de trabajo en la que se debe escribir, marcar y utilizar a diario en la gestión de las experiencias de tus clientes.

Ten en cuenta algunas consideraciones que te ayudarán a transformar la organización:

• Genera equipos de trabajo alineados al objetivo del proyecto o la fase del mismo.
• Establecer esquemas de trabajo ágiles.
• Ten claro el objetivo y permite los ajustes.
• Involucra a todas las personas posibles.
• Haz partícipe a tus clientes en el proceso de innovación.
• Crea prototipos y testea antes de salir a mercado.
• Selecciona los momentos donde quieres ser diferente.

El customer journey de transformación es una herramienta muy potente, especialmente para las empresas con inquietud por empezar a trabajar en experiencia de clientes donde las expectativas a los resultados son muy altas.

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