“Hay que mirar el vaso medio lleno o medio vacío”, “dependerá de la perspectiva”, “lo importante no es lo que nos pasa, sino como actuamos frente a lo que nos pasa” … son frases o reflexiones que seguramente hayas oído, repetido o interiorizado en alguna circunstancia de la vida. Es más, seguramente cuando te encontraste frente a inesperadas dificultades.
¿A qué refieren? ¿están de acuerdo con esa postura?
Mi opinión es que sí, totalmente de acuerdo. Considero que cualquier situación devastadora, dolorosa y difícil, como lo puede ser una crisis, trae consigo una increíble oportunidad de aprendizaje, crecimiento y mejora en base a la experiencia, dependiendo únicamente de nuestra capacidad de gestión si la aprovechamos o no.
Las crisis son momentos complejos, caóticos, en donde no existe ni una solución que nos garantice un resultado exitoso, ni un límite temporal que de fin a la situación turbulenta que se está atravesando. Es por ello que surge la necesidad de estar capacitados, formados y entrenados en como gestionar las crisis en las empresas, para lograr que un evento imprevisto, en lugar de desestabilizar la organización al punto de perderlo todo, sea por el contrario un punto de inflexión a partir del cual se implementan cambios productivos.
¿Cómo se maneja eficazmente una crisis? ¿Qué habilidades debe tener el líder para no solo sobrepasar los obstáculos, sino para obtener beneficios de la experiencia?
Son cuatro los principios que se deben mantener presentes en todo momento por parte del líder para una correcta gestión de crisis: respuesta rápida rápidamente, comunicación temprana y con frecuencia, contacto con compasión y recuperación.
La acción rápida ante una alerta de riesgo en la organización permite la minimización del daño. Se denomina “ventana de recuperación” al lapso de las primeras horas desde que se notifica un posible evento, en donde una decisión a tiempo genera un gran diferencial en el impacto de la crisis en la organización, por lo que es vital la claridad, perspectiva, valentía y agilidad de la persona a cargo de un equipo para detectar posibles alarmas que estén indicando la proximidad de un evento perjudicial, que evalúe la situación, los posibles escenarios, recabe opiniones de colegas colaboradores para aunar conocimientos y experiencias como forma de anticiparse a lo que pueda ocurrir, mientras que se comienza a formular el plan de acción que se deberá llevar a cabo. Se deben crear planes que sean cortos, flexibles, ponerlos a prueba, obtener resultados, evaluarlos y mejorarlos cada vez que se detecte una falla manteniendo siempre la disposición a cambiar de rumbo cuando sea necesario, procurando adaptarse continuamente a las nuevas circunstancias.
Asimismo, un buen gestor de crisis sabe tanto comunicar como escuchar. Expresar la información relevante de forma simple, especifica y directa es clave en situaciones donde se genera mucho “ruido” debido al caos, por lo que se debe procurar que se entienda el mensaje esencial, que cada integrante del equipo conozca las prioridades en cada momento pudiendo adecuar su labor para actuar de forma más eficiente. Para poder generar confianza en los trabajadores, el líder debe programar comunicaciones/reuniones de equipo con una frecuencia razonable, de forma que permitan un continuo seguimiento del plan, un espacio para discutir en conjunto sobre los próximos pasos a dar, así como también la evaluación de resultados o grado de avance, posibles obstáculos o evaluación de nuevos datos.
Por otro lado, el líder tiene que saber escuchar a sus trabajadores, debe dedicar tiempo a reconocer sus sentimientos, perspectivas y opiniones, saber responder y calmar sus inquietudes, miedos e inseguridades, ser cercano y honesto para permitir que todos puedan confiar en su palabra, sin despertar en ningún momento desconfianza que generen rumores dentro del equipo obstruyendo así el correcto desarrollo de las actividades para la superación de la crisis. Para poder recabar el verdadero sentimiento del grupo, es recomendable que la persona a cargo alterne roles, estando en determinados momentos trabajando a la par que los demás, luego dando un paso al costado para obtener perspectiva y evaluar cómo se están llevando a cabo las actividades pudiendo detectar problemas a resolver o posibles modificaciones que permitan mejoras a tiempo.
Está demostrado que “los trabajadores motivados por la compasión perseveran más de un 30% en las tareas difíciles que los que no lo están” (Mentor, 2021), por lo que necesitamos un liderazgo compasivo para poder fomentar una organización que sea resiliente y productiva, a la vez que tenga trabajadores comprometidos con el correcto desempeño de la compañía. Ser compasivo significa entender el dolor de alguien y hacer algo para aliviarlo, por lo que implica una acción por parte del líder. Es de aquí que se desprende otra característica fundamental de las personas que quieran acometer una gestión de crisis de forma exitosa: saber gestionar emociones fuertes (inteligencia emocional), tomarse tiempos, en momentos que sea para reflexionar y saber cuidar y cuidarse para ser un verdadero apoyo y sostén de los demás.
Finalmente, como mencionaba en la introducción, lo más importante de sobrellevar situaciones de tanto estrés, desgaste, toma de importantes decisiones en tiempos límites, con emociones, miedos y preocupaciones en juego tan fuertes y cambiantes, es poder recabar un aprendizaje, una nueva forma de ver o hacer las cosas, aprovechar la oportunidad de reflexionar sobre posibles cambios que deban pasar a ser la “nueva normalidad” en la organización, volver a equilibrar y estabilizar al equipo emocional y cognitivamente brindándoles la contención necesaria, captar las lecciones críticas y capitalizarlas para trazar en conjunto una ruta hacia adelante, la cual incluya la preparación para próximas eventualidades.
Bibliografía:
- Gestión de crisis, Harvard ManageMentor, 30/05/2021.
- Deloitte Spain. n.d. Gestión de Crisis. [online] Available at: <https://www2.deloitte.com/es/es/pages/governance-risk-and-compliance/solutions/gestion-de-crisis.html> [Accessed 30 May 2021].
- Benefits, I., n.d. ¿Qué es la gestión de crisis? ¿Cómo podemos afrontarla?. [online] Inspiring Benefits. Available at: <https://www.inspiringbenefits.com/gestion-de-crisis-que-es/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20crisis%20consiste,estar%20preparados%20para%20una%20crisis.> [Accessed 30 May 2021].