La situación de excepción provocada por la pandemia de la Covid-19 ha supuesto una serie de cambios en nuestro día a día. Para las empresas, este escenario de incertidumbre ha traído numerosos retos: deben repensar la forma en la que trabajaban con anterioridad, analizar al nuevo consumidor para ajustarse a sus nuevas demandas basadas en una mayor seguridad y, en definitiva, reinventar sus modelos de negocio, convirtiendo las amenazas que van de la mano de las crisis en oportunidades.
Rasgos del consumidor post-pandemia
Un ejercicio muy interesante que deben realizar todas las corporaciones es el análisis de las preferencias del nuevo consumidor. Los consumidores post-pandemia van a estar más concienciados de todo lo que los rodea y de su propia seguridad. Van a exigir unos estándares de seguridad y limpieza muy superiores a los que estábamos acostumbrados, castigando a aquellos comercios que no los cumplan. Además, en los locales a los que acudan, van a esperar una automatización de todos los procesos posibles para hacer la experiencia en tienda más cómoda.
El consumo desenfrenado que conocíamos en la vieja normalidad se va a trasladar a un consumo de productos esenciales y, en la mayor parte, a través de canales online. El consumo de productos de lujo se va a ver reducido en un gran porcentaje, prefiriendo el cliente categorías de productos como comestibles o de entretenimiento en el hogar. De hecho, en estos últimos meses hemos asistido a un boom de contenidos en torno a la alimentación saludable, al yoga o al fitness, y las plataformas online dedicadas a ofrecer estos servicios también han aumentado su actividad considerablemente. Así, se están dejando a un lado las actividades discrecionales para intensificar las conversaciones sobre la conciliación del tiempo personal y laboral.
La información que la empresa haga accesible también va a ser una baza importante. El nuevo consumidor, enfocado en cuidar de su salud y la de los de su alrededor, va a escudriñar mucho más las etiquetas de los productos que obtenga. De hecho, espera recibir una información detallada de los productos, lo que incluye su origen, el proceso seguido de seguridad y otros detalles relevantes. Para ello, se utilizarán las nuevas tecnologías, como el Blockchain o el IoT, que serán clave en la transformación de la empresa.
Por último, visto la emergencia sanitaria reciente, los consumidores tienen en mente la siguiente emergencia global que nos acecha: el cambio climático. Si ha habido tiempo para algo en este tiempo de aislamiento ha sido para reflexionar y valorar las cosas importantes de la vida. De esta forma, los hábitos de los consumidores se van a centrar en una mayor sostenibilidad, que se traduce en un aumento de la compra local – como la compra de km 0 -, preferencia por packaging desechable y respetuoso con el medio ambiente, mayor concienciación sobre el proceso seguido para elaborar los productos (exigiendo transparencia a las empresas) y otros cambios que demuestran la preocupación del consumidor por el impacto de su consumo y la escasez de recursos naturales.
Aceleración de la digitalización
La transformación digital era un tema al orden del día. Sin embargo, con esta situación la digitalización se ha vuelto inminente, ha sido un cambio forzoso que han tenido que adoptar las empresas que querían sobrevivir. Con respecto a los empleados, vemos como han aparecido nuevas formas de organizar la actividad empresarial, la más popular de todas, la modalidad del teletrabajo. Lo recomendable es no trabajar de forma presencial si no es totalmente indispensable. Esto ha obligado a las empresas a adoptar nuevas herramientas – como las plataformas online para llevar a cabo las reuniones –,
a ajustar sus horarios y a transformarse y adaptarse a las nuevas tecnologías para permitir una situación laboral en la que el rendimiento de los empleados sea óptimo, aunque estén trabajando desde la comodidad de sus hogares.
Con respecto al consumidor, ya se ha mencionado que va a surgir un nuevo perfil más exigente con la seguridad y la información. Para garantizar las nuevas demandas del cliente, la situación ideal sería la automatización y digitalización de los procesos en los que la empresa interactúa con el cliente a un nivel personal. De esta forma, las empresas deben ir en la dirección de ahorrar todos los procesos táctiles al cliente y crear una experiencia cómoda y segura dentro de los locales. Por ejemplo, la búsqueda de información y la orden de pago podría estar digitalizada por completo para que el cliente pudiera hacerlo desde su Smartphone. Otro ejemplo en el caso de la restauración es, a la hora de pedir el menú, adoptar una tecnología que permita ver la carta en el propio móvil del cliente, a través de un código QR.
La digitalización también debe ser patente en las interacciones a remoto con el consumidor. No solo hemos visto como las compras online se van a disparar, una tendencia que ya venía consolidándose años atrás, sino que las redes sociales van a suponer el principal canal de comunicación. Hoy, más que nunca, las marcas pertenecen a las personas. Deben saber transmitir una comunicación auténtica y transparente. Aquellas marcas con una mejor gestión de la reacción a la pandemia y una mayor empatía son las que se adaptarán a las conversaciones de los usuarios y obtendrán un mayor reconocimiento.
Después de la Covid-19
Con todos los cambios acontecidos desde el brote de la Covid-19, instituciones, empresas y ciudadanía debemos esforzarnos por construir una nueva normalidad mejorada de la que podamos sentirnos orgullosos, y no caer en los vicios de la vieja normalidad.
Cada vez más van a surgir nuevas tecnologías que van a estar a merced del ser humano y pueden ser de gran ayuda en esa reconstrucción si las usamos de forma responsable. Para abordar los retos que nos esperan, debemos potenciar una alianza entre la tecnología y la sostenibilidad, solucionando por el camino el desafío del analfabetismo digital. Aunque las predicciones sobre el futuro no nos auguran un camino fácil, sabremos superarlas gracias al deseo de mirar más allá de la pandemia.
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