Ventajas e Inconvenientes de las RRSS a la hora de generar ENGAGEMENT

El universo de las Redes Sociales genera un escenario idóneo para las compañías para relacionarse con sus consumidores, pero en este terreno de juego no todo es positivo para las empresas, ya que existen diversos factores que pueden llegar a ser peligrosos para ellas. A continuación, veremos las distintas ventajas e inconvenientes que ofrecen las RRSS a las organizaciones.

Por un lado, nos encontramos con una herramienta que, si la utilizas de la manera adecuada, tiene un poder incuestionable en el ámbito de la comunicación con los consumidores, ya que te ofrece una comunicación directa, sin intermediarios, y a través de un canal con una recurrencia altísima en la sociedad actual. Cada compañía debe estudiar y saber en qué redes debe estar presente y cuáles no, qué tipo de comunicación debe hacer en cada una de ellas siendo conscientes de la audiencia presente en cada una de ellas. Existen casos de éxito en los que las RRSS han sido claves en el progreso y desarrollo de las organizaciones como es el ejemplo de Hawkers o, un caso especialmente curioso, Desatranques Jaén. Esta compañía de desatranques (algo no excesivamente atractivo para el público existente en RRSS) ha manejado tan bien la utilización de esta herramienta poderosa de la que hablamos, que incluso ha llegado a diversificar su negocio y sacar una marca de ropa con sus reconocibles camiones rojos y verdes como imagen y logo de marca y no es extraño ver a personas por la calle con esta marca. En este caso, la compañía centró sus esfuerzos y energías en Twitter, la utilización del humor tan característico que existe en esta plataforma y una continua conversación con sus seguidores para acabar llegando a donde han llegado.

Por el otro lado, las organizaciones se encuentran con una situación que puede llegar a ser devastadora, y es que pierden control sobre la comunicación y la información pública de la compañía debido a la democratización de la información y la aparición de las RRSS. De hecho, los consumidores en su mayoría hacen declaraciones públicas sobre las empresas cuando están disgustados, tienen alguna queja o quieren conseguir algo por parte de la compañía. En este nuevo marco, cualquier error que comenta una organización puede significar el derrumbe de su reputación, su imagen y, por consiguiente, su Brand Awareness y su Brand Value. Esta situación beneficia a los consumidores en cuanto a que las empresas son en este momento, más por obligación que por devoción, mucho más transparentes que antes. La comunicación y la información pública de la marca ya no pertenece a la marca en su totalidad. Existen numerosos ejemplos de errores cometidos por parte de las compañías en RRSS, pero vamos a ilustrar algunos de las compañías más reconocidas del mundo. La cadena americana Starbucks Coffee, en su división argentina, publicó un tweet pidiendo disculpas a sus consumidores porque habían caído en rotura de stock y, por lo tanto, habían tenido que utilizar producto local para servir sus cafés. La población argentina lo tomó como un ataque y un desprecio hacia su industria y la reputación de la marca se vio afectada. La gigantesca Apple, también cometió un fallo bastante grande en 2014, concretamente en la presentación del Iphone 6, la cual iban a retransmitir por streaming para todos los ansiosos usuarios de la marca tecnológica. Al minuto de comenzar la retransmisión a través de sus redes, se cayó el sistema y no pudieron cumplir con lo prometido. Una compañía puntera en el ámbito tecnológico no pudo llevar a cabo un simple streaming, incoherencias que no se pueden permitir este tipo de compañías.

«La comunicación y la información pública de la marca ya no pertenece a la marca en su totalidad»

Como reflexión final, creo que una compañía debe medir muy bien los pasos que da en sus RRSS, elegir bien en cuáles estar presente, qué tipo de comunicación quiere llevar a cabo (¿Quiero utilizar el humor o transmitir sobriedad?) y a qué tipo de personas va a impactar, ya que sino realizas las cosas en base a un análisis y con conciencia, puedes resbalar.