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Y tu empresa, ¿cuánto tarda en responder por email a sus clientes?

Por  •  23 febrero, 2014 • Archivado en Marca - Marketing

En el mundo que vivimos lo inmediato se da por hecho, pero estoy seguro que no creéis lo mismo cuando hablamos de la respuesta de emails por parte de una empresa en España.

Sinceramente, he estado haciendo una búsqueda rápida sobre un posible estudio que nos indique el tiempo de respuesta de emails de empresas a nivel internacional, pero no lo he encontrado (si alguien lo tiene a mano que lo comparta, por favor, en los comentarios, me interesaría tenerlo).
Sin duda, a nivel nacional, debería distinguir entre PYME y microempresas. Pero cada vez me llevo más sorpresas. Hay microempresas que lo hacen muy bien.
Por ejemplo, al comprar un producto por internet, ¿cómo se puede tardar en responder una consulta sobre un producto más de 1 semana? O, por el contrario, qué felicidad obtengo cuando durante el proceso de compra recibo no más de 2 emails confirmando la compra y recibiendo un saludo personalizado de agradecimiento y facilitando seguimiento de envío.
Parecen cosas sencillas, pero a veces se convierten en pesadilla. Como usuario hay algo que valoro mucho: que siempre me atienda la misma persona de un departamento concreto. Es algo que me ocurre, por ejemplo, con una de las empresas con la que gestiono dominios y alojamientos de mis clientes. Siempre me atiende la misma persona, en tono cercano y con respuestas en menos de 24 horas.
En el otro lado se encuentran aquellas empresas que, aún siendo multinacionales, se permiten no disponer de una política de respuestas de correos y, a una respuesta ya contestada y de la que esperas te envíen un producto, recibes otro email días después de otra persona de la empresa diciendo que, por favor, le recuerdes qué producto era… Os aseguro que esto me ha pasado. Eso sí, la empresa colaboraba conmigo en una acción conjunta, pero, ¿hay que cuidar menos al colaborador que al cliente final?
Aunque las redes sociales son las que se llevan todo el protagonismo a día de hoy, no debemos olvidar el email. De qué sirve demostrar que tu tasa de respuesta a consultas en Twitter es inferior a 1 minuto si después recibes consultas en el cuestionario de tu web y no eres capaz de responder en un tiempo prudente.
Por cierto, ¿cuál es para vosotros el tiempo prudente para responder un email?
  • Pepe Juan  • Detalles
    Oct 02, 2014 at 11:44 PM
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    Hola JesúsCreo que como todo en la vida, las formas son fundamentales, si como dices una empresa tarda 1 semana en responderme a una petición de información por email sobre algún producto (por ejemplo) creo que de ante mano a perdido la venta, no es que crea que tenga que responderse inmediatamente pero habría que establecer un tiempo mínimo de respuesta.En definitiva hay que afinar más con la respuesta y la imagen que damos al cliente por el simple hecho de contestar un correo.Saludos
    • Jesús María Pérez Caño  • Detalles
      Oct 03, 2014 at 1:21 PM
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      Hola, Pepe.Totalmente de acuerdo, como comentaba en el post. La dejadez de un negocio también se puede transmitir a través de internet, y eso hay que tenerlo en cuenta. El tiempo de respuesta, siempre fundamental.Saludos y gracias por tu comentario.
  • Javier
    Jul 22, 2015 at 3:10 PM
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    Para mí un tiempo prudencial es inferior a 4 horas, mejor si es menos de 2 horas al menos en horario laboral y siempre ciñéndose a lo que el usuario solicita o pregunta sin solicitarle otros medios de contacto o teléfono. No sería la primera vez que después de esperar varias horas si hay suerte, días o incluso semanas me responden solicitándome el teléfono para informarme (¿entonces para qué envié el primer email y para que estuve esperando?) u ofreciéndome productos y servicios por los que no pregunté animándome a la compra o contratación y facilitándome los medios pero SIN RESPONDER POR LO SOLICITADO; no hay nada que me fastidie más que esto por el tiempo perdido. Para mí, este tipo de respuestas significan un descarte automático de las mismas para futuras compras o contrataciones.
    • Jesús María Pérez Caño  • Detalles
      Jul 22, 2015 at 5:03 PM
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      Gracias por tu comentario, Javier. Llevas toda la razón. Al fin y al cabo, los emails son las cartas del s. XXI dirigidas a nuestros clientes. Responder consultas se convierte en una criba natural de buenas y malas gestiones empresariales. Saludos.

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