¿Cómo lo hacemos en Pepephone?, por Martín Expósito

Martín Expósito es periodista y locutor. Miembro de La Rosa de los Vientos en www.ondacero.es y del equipo de la operadora de móvil virtual www.pepephone.com

Hace unas semanas, Francisco Javier Cristófol me pidió que escribiera unas breves líneas para este blog en el que aportara mi punto de vista de cómo se trata al cliente en Pepephone, qué hacemos diferente y por qué.

Antes de responder, me presento. Mi nombre es Martín Expósito. Soy periodista y en Pepephone trabajo como responsable de clientes y producto online para esta empresa pequeñita en la que casi todos hacemos de todo. Entre mis funciones se encuentra la de cuidar la presencia de Pepephone en Internet y lo fundamental es “escuchar” qué dicen de nosotros los usuarios de las redes sociales y responder siempre ante sus demandas.

Cómo se trata al cliente

Las redes sociales suponen para nosotros un medio de comunicación directo excepcional, además de barato. Nos sirve para pulsar el estado del servicio y de la propia compañía, es útil para mejorar la calidad y la atención que se presta a los clientes / usuarios.

La notoriedad del usuario, la cantidad de seguidores o insistencia y reiteración de mensajes no implica un mejor tratamiento o diferencia alguna respecto al resto de usuarios. A todos se responde por igual y en los mismos términos: siempre desde la cordialidad y el respeto que se merecen.

Qué hacemos diferente

Creo que no hacemos nada diferente, tal vez el modo en el que lo hacemos. No hay pauta o norma marcada de comunicación, más allá del sentido común que nos dictan el entorno, la actualidad y los propios clientes. El objetivo es ser eficaz. Ser claro, sencillo, escueto y, lo más importante, resolver el problema, que el cliente quede satisfecho con la explicación, recurriendo a la total transparencia. Lo que sabemos y lo que hacemos (bien o mal), lo contamos; lo que no sabemos, también lo decimos y reconocemos con honestidad y sin remilgos. Eso sí, las demandas de información las resolvemos en privado, para bien y para mal.

Por qué lo hacemos así

En primer lugar, porque en la interacción se intercambian datos personales que son privados y no deben divulgarse. Y en segundo lugar, porque el interés que pueda despertar una duda, problema o confusión de un usuario/cliente puntual puede resultar nulo para el resto de los 50.000 seguidores de la cuenta @pepephone.

Nuestra máxima es molestar e incordiar lo menos posible a nuestros clientes. Y esta estrategia también la mantenemos en las redes sociales. Tratar de pasar desapercibidos puede interpretarse como uno de esos errores de manual de los que habla Pedro Serrahima, director general de Pepephone: “Cada cosa que hemos hecho, ha sido un error de manual“.

Nos ponemos en el lugar del cliente, puesto que también lo somos. Y como clientes, nos sentimos cómodos cuando no nos molestan las empresas a las que contratamos servicios y estamos contentos con ellas. Al igual que si te compras una cafetera, no entenderías que la marca te estuvieran incordiando con e-mails, llamadas y SMS para que compres sus cápsulas o que adquirieras un modelo superior que te calentara la leche y te hiciera un zumo de naranja a la vez que te prepara el café, nosotros no queremos presionar al cliente con comunicaciones indeseadas. Y esa estrategia es la que seguimos en las redes sociales.

Podríamos publicar cada día uno de nuestros principios para conseguir RT y FAV: si el servicio falla, te indemnizamos de oficio; si tienes alguna reclamación con algún importe, primero te lo devolvemos y luego vemos si es correcto o no. Pero sólo serviría para eso, conseguir RT, FAV y aumentar nuestro ego. Incluso podríamos lanzar “promociones amigo”, y así “ganaríamos” clientes. Sin embargo, en Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. No es el precio, es el trato. Y ese es el mejor mensaje final, con el que nos gustaría que se quedaran siempre las personas en cada interacción con Pepephone.

Mi amigo Cristófol creo que dijo que no me excediera de 300 palabras, os pido disculpas si me he excedido (casi llego a 700), pero entenderéis que para una ocasión en la que dispongo de más de 140 caracteres para expresarme… debía aprovechar. Gracias por brindarme la ocasión de hablaros un poquito acerca de Pepephone.

Fotografía: «MExposito 2» por Casette - Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons.

Lo importante es que te entiendan (habla como te dé la gana)

Por F. J. Cristófol, de ESIC Málaga

Efectivamente, como decía Ale Sandino, quien tiene un copy tiene un tesoro. Contar con alguien que en pocas palabras sepa expresar lo que la marca debe decir en cada momento es un lujo al que no todos pueden acceder. En las facultades de comunicación, en muchas ocasiones se da más importancia al qué decir que a cómo decirlo. Al fin y al cabo, el uno sin el otro no tienen sentido.

Construir una campaña maravillosa, creativa y llamativa se puede desmontar por un punto mal puesto, por una palabra fuera de lugar, por un posesivo sin sentido… Pero igual que puede destruirla, puede ser la piedra angular, el pilar de la historia que queremos contar. No es difícil encontrar ejemplos en grandes compañías: ¿Quién no recuerda ‘La chispa de la vida”? ¿A quién se le puede olvidar el “I´m lovin’ it”? Pero quedémonos en casa, hoy os quiero hablar de compañías españolas que han sabido decir las cosas de una forma original y su target ha entendido perfectamente qué querían comunicar.

 

Pepe Phone

Esta operadora móvil virtual mola. Mola porque su logo es un tipo hortera con traje de lunares y gafas setenteras y lo tienen claro: lo importante es hablar como sus clientes y decir cómo con precios bajos se puede prestar un buen servicio. Además, su forma de hablar es un fiel reflejo de los principios que detalla la compañía, porque el que llega a PepePhone sabe a lo que va.

100 Montaditos

La cadena de cervecerías del Grupo Restalia ha creado en torno a sus montaditos toda una historia de súper héroes en la que los súper montaditos vendrán a salvarnos del tedio gracias a grandes jarras de cerveza y una carta que no deja de sorprender. Conceptos como Euromanía, Jarramanía, Tablamanía, San Monty´s Day se leen a diario en sus redes sociales y el receptor descifra rápidamente el significado. Las cervezas low-cost de Restalia tienen un lenguaje propio del que se han apropiado sus consumidores.

Dejo en el tintero otro caso interesante, como es el de la aerolínea Vueling,que hacía hablar a las nubes un esperpéntico espanglish bastante comprensible y divertido. ¿Qué os parecen estos giros lingüísticos de las marcas? ¿Conocéis más casos?