El cliente

Vivimos tiempos de incertidumbre, donde la confianza en cualquier sistema es mucho menor y donde la necesidad de esa confianza se hace cada vez más patente e incluso más importante.

Somos testigos de situaciones, ya sea en primera persona o no, donde parece que al empresario se le ha olvidado lo que más importa…EL CLIENTE.

La RAE define al CLIENTE de la siguiente manera:

(Del lat. cliens, -entis).
1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Lo que más me llama la atención de esta definición es la palabra “asiduidad”, que desde su definición se entiende y se da por supuesto, que la venta de un producto o servicio por sí sólo no basta, que la CONFIANZA que dicho cliente deposita en dicha empresa no se vea mermada por un no saber hacer ó un mal hacer.

Debemos ser conscientes que el cliente es lo más importante, que es lo que nos nutre como empresa y lo que nos hace avanzar o en muchos casos sobrevivir (dados los tiempos que corren) y que si no lo cuidamos…estamos perdidos.

La cuenta de resultados de cualquier empresa, siempre empieza de la misma manera, por los ingresos y ello viene provocado por las ventas y dichas ventas se realizan a los clientes. Esto que suena muy sencillo hay mucha gente que parece se empeña en estropear…porque la esencia de una venta nos es sólo vender sino conseguir que dicho cliente se sienta a gusto, deposite su CONFIANZA y que por lo tanto repita esta acción ya sea en un futuro cercano o lejano en función de sus necesidades, de ahí que la palabra “asiduidad.

Para ello debemos trabajar muy duro, por y para el cliente, no sólo para que quiera volver con nosotros sino para que lo desee y lo más importante de todo…que nos recomiende a otros.
No sólo este mundo, sino cualquier otro, funciona mejor y facilita mucho las cosas a base de REFERENCIAS… ¿Cuántas recomendaciones puedes ver en cualquier sitio web acerca de un producto o servicio? Y son recomendaciones u opiniones de personas que no conocemos y es por ello que le otorgamos un valor…pero si dicha opinión proviene de alguien conocido o de nuestro entorno dicho valor se multiplica y si además es muy cercano casi no tiene precio si además es positiva ó negativa en el peor de los casos…y si es así, debemos preguntarnos… ¿Porqué?.

Mirar por el cliente…ponernos en su lugar…plantearnos como nos haría sentir si estuviésemos en su lugar…son a priori tareas sencillas pero que por falta de tiempo, personal o recursos…prácticamente no hacemos y ello se ve reflejado no sólo en la opinión de nuestros posibles clientes sino también la imagen que tiene nuestra empresa de cara a ellos…porque muchos clientes no han llegado a serlo simplemente porque antes de llegar a ser ni siquiera potenciales… lo que han visto (vía web por poner sólo un ejemplo) o lo que han comentado sobre nosotros por experiencias de otros clientes no es positivo.

Parto de la base que estamos en un mundo donde cada vez se interactúa más con el cliente y ello nos debe servir para nutrirnos sobre lo que nos dice y comenta sobre nosotros para mejorar, es cierto que siempre hay un posible porcentaje de alguien que puede no quedar satisfecho…pero ahí es donde debemos saber darle la vuelta a ese “partido” que estamos perdiendo…y simplemente muchas veces se resume a la rapidez con la que contestamos a sus dudas o comentario por ejemplo…aunque sea negativo, porque lo que demostramos con eso es…que el CLIENTE nos importa y si le demostramos con hechos…y no con palabras…ese partido lo terminaremos ganando.

¿Y tú…? ¿Haces que tus clientes practiquen la asiduidad con tu empresa?

¿Cómo lo hacemos en Pepephone?, por Martín Expósito

Martín Expósito es periodista y locutor. Miembro de La Rosa de los Vientos en www.ondacero.es y del equipo de la operadora de móvil virtual www.pepephone.com

Hace unas semanas, Francisco Javier Cristófol me pidió que escribiera unas breves líneas para este blog en el que aportara mi punto de vista de cómo se trata al cliente en Pepephone, qué hacemos diferente y por qué.

Antes de responder, me presento. Mi nombre es Martín Expósito. Soy periodista y en Pepephone trabajo como responsable de clientes y producto online para esta empresa pequeñita en la que casi todos hacemos de todo. Entre mis funciones se encuentra la de cuidar la presencia de Pepephone en Internet y lo fundamental es “escuchar” qué dicen de nosotros los usuarios de las redes sociales y responder siempre ante sus demandas.

Cómo se trata al cliente

Las redes sociales suponen para nosotros un medio de comunicación directo excepcional, además de barato. Nos sirve para pulsar el estado del servicio y de la propia compañía, es útil para mejorar la calidad y la atención que se presta a los clientes / usuarios.

La notoriedad del usuario, la cantidad de seguidores o insistencia y reiteración de mensajes no implica un mejor tratamiento o diferencia alguna respecto al resto de usuarios. A todos se responde por igual y en los mismos términos: siempre desde la cordialidad y el respeto que se merecen.

Qué hacemos diferente

Creo que no hacemos nada diferente, tal vez el modo en el que lo hacemos. No hay pauta o norma marcada de comunicación, más allá del sentido común que nos dictan el entorno, la actualidad y los propios clientes. El objetivo es ser eficaz. Ser claro, sencillo, escueto y, lo más importante, resolver el problema, que el cliente quede satisfecho con la explicación, recurriendo a la total transparencia. Lo que sabemos y lo que hacemos (bien o mal), lo contamos; lo que no sabemos, también lo decimos y reconocemos con honestidad y sin remilgos. Eso sí, las demandas de información las resolvemos en privado, para bien y para mal.

Por qué lo hacemos así

En primer lugar, porque en la interacción se intercambian datos personales que son privados y no deben divulgarse. Y en segundo lugar, porque el interés que pueda despertar una duda, problema o confusión de un usuario/cliente puntual puede resultar nulo para el resto de los 50.000 seguidores de la cuenta @pepephone.

Nuestra máxima es molestar e incordiar lo menos posible a nuestros clientes. Y esta estrategia también la mantenemos en las redes sociales. Tratar de pasar desapercibidos puede interpretarse como uno de esos errores de manual de los que habla Pedro Serrahima, director general de Pepephone: “Cada cosa que hemos hecho, ha sido un error de manual“.

Nos ponemos en el lugar del cliente, puesto que también lo somos. Y como clientes, nos sentimos cómodos cuando no nos molestan las empresas a las que contratamos servicios y estamos contentos con ellas. Al igual que si te compras una cafetera, no entenderías que la marca te estuvieran incordiando con e-mails, llamadas y SMS para que compres sus cápsulas o que adquirieras un modelo superior que te calentara la leche y te hiciera un zumo de naranja a la vez que te prepara el café, nosotros no queremos presionar al cliente con comunicaciones indeseadas. Y esa estrategia es la que seguimos en las redes sociales.

Podríamos publicar cada día uno de nuestros principios para conseguir RT y FAV: si el servicio falla, te indemnizamos de oficio; si tienes alguna reclamación con algún importe, primero te lo devolvemos y luego vemos si es correcto o no. Pero sólo serviría para eso, conseguir RT, FAV y aumentar nuestro ego. Incluso podríamos lanzar “promociones amigo”, y así “ganaríamos” clientes. Sin embargo, en Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. No es el precio, es el trato. Y ese es el mejor mensaje final, con el que nos gustaría que se quedaran siempre las personas en cada interacción con Pepephone.

Mi amigo Cristófol creo que dijo que no me excediera de 300 palabras, os pido disculpas si me he excedido (casi llego a 700), pero entenderéis que para una ocasión en la que dispongo de más de 140 caracteres para expresarme… debía aprovechar. Gracias por brindarme la ocasión de hablaros un poquito acerca de Pepephone.

Fotografía: «MExposito 2» por Casette - Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons.

Marketing con sentido social

Un mundo que en menos de diez años ha sufrido el mayor cambio jamás visto, donde la comunicación es instantánea, donde el cliente manda y exige cada vez más a las empresas, donde el contenido se crea y viraliza a velocidades de vértigo, donde internet iguala las oportunidades entre grandes y pequeños, donde hemos evolucionado del producto, al cliente, del cliente al servicio… es ahora cuando desde los departamentos de marketing debemos de empezar a crear conciencia e incluir en nuestras estrategias una visión marketiniana con sentido social.Hoy en día se demanda que las empresas que comercializan productos y servicios sean cada más transparentes en sus acciones y comunicaciones; que busquen el diálogo y aporten realmente soluciones, que escuchen y den respuesta… pues el cliente se ha convertido en un experto que rebate, comenta, prescribe y ataca a las marcas que no hacen bien las cosas.Y ojo al dato!!!! porque todo esto lo hace con una repercusión inmediata, desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo en cualquier soporte (un tweet, un video o un Whatsapp) y al alcance de millones de personas.

Las redes sociales han sido responsable directo de este nuevo escenario junto con el avance de la tecnología (móviles, smartphone, tabletas, aplicaciones y programas)…todos han cambiado el tablero y las reglas del juego; y por tanto, como empresas no podemos quedarnos mirando, debemos adaptarnos al nuevo entorno rápidamente.

Ya no basta con tener un buen producto, ya no basta con dar el mejor servicio, no es suficiente con tener un plan de comunicación de primer nivel, ni una muy preparada red comercial, ni siquiera con tener al Community Manager “number one”…hay miles de empresas que hacen lo mismo que nosotros!!!

Por tanto no es suficiente, hay que ofrecer algo más, porque todo esto, hoy en día, el cliente lo da por hecho, es parte del proceso de una marca, y esta incluido en el precio que ha pagado al comprar o disfrutar el producto/servicio.

Hay que rediseñar el modelo, para empezar a devolver a la sociedad parte de lo que sociedad le ha dado a la empresa, ser responsables y sociales….y en mi modesta opinión debe ser marketing el que de ese primer pasito.

¿Por qué?

  • Porque en marketing nace “cuidar al cliente” en su sentido más amplio
  • Porque en marketing nace “el cliente es el centro de mi estrategia”

Es hora de integrar el sentido social en las estrategias de marketing.

¿Cómo?

Estableciendo una línea de trabajo que genere conciencia, integrada en el Plan de Marketing Anual, una línea que mueva sentimientos, que haga nuestra marca más humana, más cercana, más “personal”.

Empecemos por algo pequeño, marquemos unos objetivos, un presupuesto, unas acciones operativas, un seguimiento y una medición….¿lo ves difícil?

Podemos tocar diversas áreas:

  • Medio ambiente
  • Solidaridad
  • Tecnología accesible
  • Integración
  • Sostenibilidad
  • Educación…

En definitiva cualquier línea que haga que este mundo sea un poquito mejor…eso si bañada por un manto de marketing, sin perder el foco, ni el qué y quienes somos.

Luego lanza la acción, comunícala, se transparente, honesto, creíble…da visibilidad a todo el proceso, que tu cliente o potencial cliente sea participe, aporte, colabore, se sienta orgulloso de ser fan o prescriptor de tu marca.

Luego podemos llamarle responsabilidad social corporativa o marketing social, se debatirá sí parte de recursos humanos, de la dirección general, sí se crea un departamento nuevo o por el contrario le toca a marketing..

¡¡¡¡Qué más da!!!!

Es hora de dar un paso adelante, de diferenciarte del resto de competidores y empresas, de buscar una nueva ventaja competitiva sostenible y perdurable en el tiempo…y porque no, es hora de luchar por tener un mundo mejor y dejar de mirarnos el ombligo.

Y pensarás ¿ pero el marketing no se centra en generar ingresos?… correcto. Pero es que acaso no es compatible.

Mi respuesta la sabes, ahora falta que pienses la tuya y te pongas manos a la obra.

¿A qué esperas?

Y tú, ¿conoces a tus clientes?

No hace mucho tiempo, no recuerdo donde, leí una entrevista que un periódico le hacía a Larry Ellison (principal figura y gurú de la corporación Oracle) en la que decía: ”La verdadera era de la información no llegará a las empresas hasta que éstas no estén en disposición de conocer en tiempo real la verdadera situación de sus cuentas” Acto seguido después de leer esta frase, paré de leer la entrevista, me hizo reflexionar sobre lo que en la muchas empresas hay, ya existe, lo poco aprovechado que está y el partido que se le puede sacar. Me refiero a la información de nuestros clientes que podemos transformar en conocimiento.

Pongamos por ejemplo el caso de los beneficios que podemos obtener del marketing real en una estrategia de Social Media, obtener información directamente de tu cliente, cuando, donde y porque hacen lo que hacen y por lo tanto nos ayuda a saber cómo actuar.

Ello nos permitirá no sólo a captarlos y a retenerlos sino que a que la percepción de marca de nuestra empresa sea mejor y poder hacerles ofertas personalizadas. ¿Qué implica todo esto? Implica que debemos tener una estructura que nos permita responder “prácticamente” en tiempo real a cualquier petición que nos haga nuestro cliente o cliente potencial ya que lo que más valora un cliente es la rapidez a la hora de consultar, preguntar o atender una duda que tenga.

Nos ayuda básicamente a saber, a gestionar una información que traduciremos en conocimiento de nuestros clientes, en función de las distintas herramientas de las que dispongamos entre otras cosas sabremos…contenido en el que han mostrado interés, histórico de navegación, ubicación geográfica, lo que nos ayudará a segmentar mucho mejor a nuestra cartera de clientes o a los clientes potenciales ya sea para fidelizarlos o para captarlos.

Es una cuestión de marketing bastante simple, debemos hacer todo esto porque el cliente nos importa, porque es por quien trabajamos.

#orientacionalcliente

Todos esto es quizá demasiado idílico para los tiempos que corren donde ahora se mira por cada céntimo que una empresa gasta, cada uno tendrá su propia excusa como… tengo una base de datos pero no la tengo bien definida, falta de cultura en la compañía (pocas reconocerán esto), no dispongo de la tecnología para ello ó no tenemos tiempo/dinero para formar a mi personal para obtener dicha información para convertirla en conocimiento… pero lo que trato de hacer simplemente es invitar a revisar las herramientas de las que ya dispones…las que sean, para que las optimices y le saques más partido a lo que ya tienes…este es el primer paso y si después de esto integras nuevas herramientas, terminarás por saber… básicamente lo que quiere tu cliente de ti y su grado de satisfacción aumentará.

 Y… ¿tú? gestionas datos, información ó ¿conoces realmente a tu cliente?