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Marketing ‘de gorra’

Por  •  19 marzo, 2013 • Archivado en Marketing

Por Fernando Martín Ortega. @fmartin_mk

Si te gusta el marketing, y además eres un poco observador, te das cuenta de que como le ocurre al amor, según dice la canción, el marketing está en el aire (marketing is in the air). Claro que a lo mejor estoy un poco obsesionado y sólo yo veo toques de marketing en casi todo.

Para salir de dudas, voy a compartir con vosotros una experiencia real de hace un par de semanas, y luego me decís si el marketing está en todas partes o no.

Viajo habitualmente Málaga-Madrid, y hace más de 8 años que utilizo el servicio de taxi de la ciudad de Madrid, con una frecuencia aproximada de 3 “carreras” semanales. Si hacemos unos números rápidos, resulta que en todo este tiempo he conocido a más de ¡1.200 taxistas!. 1.200 viajes en taxi prácticamente iguales. “Buenos días”, “Buenos días”, “¿trae maletas?”, “sí, una pequeña para el portátil”, “muy bien, pues vamos a meterla en el maletero”, “¿dónde vamos?”… durante el trayecto en algunas ocasiones he hablado de política, otras de los atascos y de las obras de Madrid, y muchas de fútbol, en especial con los taxistas madridistas.

  La construcción del servicio

Bueno, pues tras todos estos servicios de taxi (¡1.200 aproximadamente!), hace unos días paro a un taxi más, idéntico al resto, blanco con una línea roja que atraviesa en diagonal las puertas delanteras, pero al parar, se baja un señor de mediana edad, perfectamente ataviado con pantalón de vestir, la línea marcada, chaleco, corbata anudada que ceñía de un modo ajustado el cuello de la camisa, chaqueta y una gorra cubriendo su cabeza, a la que él mismo denominó “gorra de servicio”. “Buenos días señor, ¿me permite su maleta, por favor?”. No pude evitar hacerle mención a tan distinguido atuendo cuando se acercaba a recoger mi equipaje para guardarlo en el maletero del taxi, y mientras se dirigía presto a abrirme la puerta, me contestó: “Señor, mi uniforme es mi manera de decirle a usted y al resto de mis clientes, que estoy a su servicio“.

¡Espectacular!

La diferencia crea valor

Durante el recorrido hasta mi destino, su forma de conducir reflejaba el mismo señorío que conseguía transmitir con su imagen personal. La conducción era fluida, sin sobresaltos. No había ni aceleraciones bruscas, ni frenazos inesperados. Por supuesto, en ningún momento manifestó queja alguna. Ni sobre el tráfico, ni sobre el gobierno, ni sobre la mala temporada del Madrid. Todo lo contrario, su diálogo era contenido y equilibrado, siempre con un tono educado, y positivo.

Cuando llegamos a mi destino, repitió a la inversa el mismo protocolo que al principio de su servicio. Se acercó a mi puerta para permitirme salir del taxi, sacó mi equipaje del maletero, y al entregármelo me dijo: “Ha sido un placer resultarle de utilidad, señor. Espero que el trayecto le haya resultado agradable y confío en verle de nuevo. Que tenga buen viaje”.

Más de 15.000 taxistas en Madrid, según los datos que he podido localizar, o lo que es lo mismo más de 15.000 competidores, y este taxista consigue diferenciarse. ¿No es genial?. ¡Lo es!.

Este taxista, ha desarrollado su propio modo de ejecutar el servicio, ha desarrollado su ‘cultura corporativa‘. Sin duda cuenta con una clara ‘orientación al cliente‘, y una ‘arquitectura de marca‘, basada en la educación, el sosiego, el orden, la pulcritud y el respeto, que le ayudan a conseguir un ‘posicionamiento‘ muy claro en la calidad de servicio.

Cultura corporativa, orientación al cliente, arquitectura de marca, posicionamiento, calidad de servicio, todo esto es marketing, a lo mejor espontáneo (no se si este señor ha estudiado alguna vez esta disciplina), pero marketing al fin y al cabo. Marketing en un viaje en taxi, y es que el marketing sí que está en todas partes. Quizás por eso nos gusta tanto.

De todos modos, seguramente algunos coincidiréis conmigo en que faltó algo, y a lo mejor me ayudáis a descubrirlo. Escribid vuestros comentarios al respecto para terminar de sacarle jugo a esta experiencia de marketing cotidiano y la disfrutaremos todavía más.

  • Rafa  • Detalles
    Nov 08, 2015 at 2:03 PM
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    Original tu post y abre líneas de indagación en lo tradicional con esa especial diferenciación como punto de partida.Un saludo.
  • Dani Martin  • Detalles
    Sep 18, 2015 at 1:47 PM
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    Un articulo muy interesante  que pone de manifiesto la necesidad de diferenciarse de la competencia para vender. Una de las formas básicas para añadir valor al producto es el diseño. El diseño debe alcanzar todos los aspectos del producto desde su definición, el diseño del envase, el diseño de logos,la publicidad impresa etc. Pero hoy hay un aspecto importante más para aportar valor, es la promoción en la web, el diseño web, las técnicas Seo. las técnicas Sem, la promoción en redes sociales etc.
  • Pablo Horcajuelo  • Detalles
    May 08, 2015 at 2:17 PM
    5.0/5 • 1 vote.
    Siempre he pensado que puedes ser lo que quieras poniendo interés y creyendo que tu trabajo es importante.Puedes ser taxista y un taxista mejor (diferenciando tus servicios) ofreciéndolos a diferentes públicos, cuidando tu imagen,estando disponible,siendo educado.....Buen artículo, gracias
    • Fernando Martín  • Detalles
      Jul 07, 2015 at 7:23 PM
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      Muchas gracias por tu comentario Pablo.No puedo estar más de acuerdo contigo. Un saludo,Fernando Martín
  • Ester
    Aug 02, 2014 at 7:03 PM
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    Hola, Querría decirle que estoy muy orgullosa de usted. De lo que ha conseguido, tanto exterior como interiormente. De la visión y la facilidad de comunicación de la cual antes no gozaba(sin ánimo de ofender sino todo lo contrario). Pero con el duro trabajo que ha llevado a cabo estos años y la experiencia;y como no decir,  el cambio de actitud y mente abierta que este le ha proporcionado. Se  ha convertido usted en un ser aún más maravilloso de lo que antes era. Con orgullo y dudas pasadas sin responder además de un fuertísimo abrazo ...me despido. Ester.P.D.: Gracias por la respuesta anterior. Me demuestras que sigue teniendo un gran sentido del humor y sobre todo que es usted un hombre completamente integro. Dios le bendiga.
  • Llorenç  • Detalles
    Aug 01, 2014 at 10:08 PM
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    Interesante post Fernando. En sectores tradicionales es donde hay mayor potencial de innovación. Otro caso de un taxista, de mi localidad, el Taxi 2.0. Equipado con todas las nuevas tecnologías, facilitando la conexión y trabajo desde el mismo coche. http://www.anoiadiari.cat/noticia/7977/l-experiencia-del-taxista-2.0-suscita-interes-a-nivell-catala Saludos
  • Laura  • Detalles
    Apr 27, 2014 at 3:41 PM
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    Excelente aportación.Pero, a mi manera marketera de ver, si no te entrego su tarjeta, una pegatina, su número de watsapp o lo que fuera para que pudieras comunicarte con el posteriormente ha tirado todo su esfuerzo por la borda.Es como entrar a la mejor página web que hayas visto, con el servicio exacto que estas buscando en ese momento y por alguna razón cerrar el navegador borrando las cookies y el historial... se acabó la oportunidad de oro de esa web.Con nuestro taxista es lo mismo. Aquí es donde se falla muchas veces con el marketing a nivel general.Espero que te haya dado su tarjeta o algo, asi sería una venta cerrada y recurrente, las que todos queremos cuando hacemos marketing.Saludos!Laura
    • Fernando Martín  • Detalles
      May 28, 2014 at 1:22 PM
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      Hola Laura.No se si un taxista puede hacer esto. Promocionarse él de forma individual. En cualquier caso es un claro ejemplo de marketing si lo enfocamos al sector taxi en general. Ese servicio sólo lo puede dar un taxista, y desde luego, cuando lo recibes, posiciona al taxi de un modo preferente con respecto a otros servicios de transporte público. Quizás es un buen ejemplo para que las administraciones locales (que son quienes regulan este servicio en las ciudades) y las asociaciones de taxistas tomen nota de cómo pueden diferenciar en positivo su oferta.Muchas gracias por tu comentario.Fernando Martín
  • Montse  • Detalles
    Nov 26, 2013 at 7:23 PM
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    Hola Fernando, Entonces, ¿le cogiste el teléfono? ¿le volveras a llamar? ¿ha conseguido fidelizarte? Si no es así, quizás no ha sido el marketing adecuado para su sector
    • Fernando Martín  • Detalles
      Dec 27, 2013 at 11:58 AM
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      Hola Montse.Yo cogí ese taxi por casualidad. Mi empresa tiene un acuerdo con una agrupación de taxis y este fue el que me tocó. En cualquier caso su política de servicio era perfecta, y si dependiera de mi, buscaría a este mismo taxista cada vez que viajara a Madrid.Este hombre no sólo ofrece un servicio excepcional, sino que ayuda a construir una mejor marca "taxi".
  • Jose Galán  • Detalles
    May 20, 2013 at 9:22 AM
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    Diferenciación, ahí está la clave de este taxista, todo ello apoyado por el buen servicio, en algunos sectores parece que todavía no han aprendido lo de "el cliente manda" y hay que tratar de agradarlo siempre para que repita el servicio.
    • Fernando Martín  • Detalles
      Jun 06, 2013 at 12:22 AM
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      Totalmente de acuerdo Jose. Y es que el marketing de servicios siempre gira en torno a la calidad. Gracias por tu comentario
  • Jode Luis
    May 04, 2013 at 3:22 AM
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    Buenas.Soy taxista de Madrid, y estando de acuerdo con ustedes en que la calidad del servicio es claramente mejorable, me gustaria aportar algunos datos que ayuden a identificar las posibles causas a tales desatinos por nuestra parte, que en ningun caso son justificables, aunque si entendibles.Las interminables jornadas de mas de catorce o quince horas diarias, no son las mas recomendables para mantener el buen humor y un caracter jovial durante tantisimas horas sin tener algun bajon forzado oor el estres del trafico y la atencion permanente que exije uns ciudad como Madrid, aunque el trato correcto hacia nuestros clientes no tiene que vsrisr en absiluti 
    • Fernando Martín
      May 05, 2013 at 11:15 PM
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      Todos somos humanos, y por supuesto es entendible lo que comenta. Mi post es sólo un ejercicio de análisis de marketing, y lo que es innegable es que el taxista de mi historia consigue diferenciarse precisamente con el trato. Le agradezco el comentario José Luís, y aprovecho para decirle que estoy encantado con el servicio de taxi de la ciudad de Madrid. Un saludo
  • Carlos Sánchez
    Mar 21, 2013 at 3:13 PM
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    Excelente análisis Fernando! Demuestra tu pasión por el Marketing y tu forma de explicarlo engancha al lector.Lo que le falta al taxista es la capacidad de fidelizar al cliente. Tal como funciona el sistema actual es imposible, a no ser que lo hiciera de extranjis. Pero, ¿le conviene fidelizarte? Probablemente dependiendo de la época turística.¿Le conviene recorrer quizás media ciudad sin recoger clientes para recogerte y llevarte durante un trayecto de 10 minutos? Quizás podría cobrarte un extra para compensarlo. ¿Estarías dispuesto a pagarlo?¿Esperarías tú más de 20 minutos para disfrutar del servicio de mayor valor añadido que te proporciona dicho taxista?¿Qué pasaría si tuviera varios clientes solicitando su servicio a la vez?Lo que queda claro es que dicho taxista es un claro ejemplo de servicio de calidad y valor añadido. Él considera que, independientemente de su capacidad de fidelización, debe ofrecer el mejor servicio posible en todo momento. Probablemente tanto tú como otros de sus clientes seáis más proclives a dejarle una pequeña propina al final del servicio, lo cual a largo plazo pueda marcar la diferencia.Un abrazo!
    • José Zuazaga
      Mar 22, 2013 at 7:31 PM
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      Hola Carlos, la única forma en que el taxista podría fidelizarte, y no perder tiempo y dinero en ello, es para trayectos que conoces con anterioridad como por ejemplo avisando que tal día a tal hora llegarás al aeropuerto de Madrid. El problema es que no se como encaja eso con el sistema de colas de taxis de Barajas. Además el taxi suele ser un servicio de uso inmediato, no planeas a que hora exacta subirás a uno, acabas una reunión y sales a la calle en busca de uno.En cuanto al articulo, fantástico Fernando. Aunque es cierto que el sistema de marketing de este taxista no se muestra efectivo por no adaptarse su servicio a su estrategia de marketing, es un ejemplo buenísimo para reflexionar sobre los usos cotidianos del marketing. Probablemente si existieran diferentes compañías de taxis y una de ellas tuviera en su plantilla a unos cuantos "gorras", seríamos muchos los que optaríamos por esa compañía. El problema es que al ser un servicio en el que el cliente no elige quien le atiende sino cuando, es muy difícil diferenciarse. Es como si un taxista con un mercedes fuera a ganar mas que otro con un opel. Igual la compañía de taxis debería reflexionar sobre la satisfacción extra que ofrece este taxista se traduce en clientes que repiten sin dudar la experiencia.Está claro que este taxista crea valor añadido a su servicio, el problema es conseguir traducir dicho valor añadido en beneficios reales, ¿serán suficientes las propinas extras que obtenga por su buen trabajo?Un saludo a todos. 
      • Fernando Martín  • Detalles
        Mar 25, 2013 at 5:05 PM
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        Gracias Jose.Casi todo el mundo que ha comentado el post coincide contigo en que este taxista aporta valor añadido a su servicio. A partir de aquí es necesario profundizar más. Hay que identificar el público objetivo que valora el servicio de este taxista, estudiar su comportamiento como consumidor, y combinar un mix de marketing adecuado para ellos. A lo mejor nos encontramos que este tipo de público está dispuesto a pagar un poco más por este tipo de servicio, y que sí que pueden predecir con cierta antelación el momento de necesidad del mismo. A priori, me podrían encajar empresas ubicadas en la misma zona que necesiten regularmente de servicio de taxi para sus visitas. Si fuese así, está claro que este taxista podría tener más beneficios como nos comentas.Gracias de nuevo.
    • Fernando Martín  • Detalles
      Mar 21, 2013 at 4:51 PM
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      Efectivamente Carlos, este taxista es un magnífico ejemplo de orientación al cliente y calidad de servicio.Con respecto a lo que comentas de si le interesaría fidelizarme, para responder de un modo correcto, sería necesario hacer un análisis adecuado. Como siempre que hablamos de marketing.Habría que estudiar si tiene sentido centrarse en clientes que visitan Madrid, con un horario predeterminado de llegada, ya sea por tren o por avión. Habría que estudiar si tiene sentido cerrar acuerdos con empresas de Madrid, para convertirse en su taxista "corporativo", procurando contactar con empresas de la misma zona. Habría que estudiar si tendría sentido hacer algo parecido con algunos hoteles, o algunos restaurantes. Habría que estudiar, analizar, segmentar, diagnosticar, establecer una combinación concreta de marketing mix, y actuar, vigilando cómo se desarrolla todo lo que habíamos pensado. En definitiva, y como siempre, habría que hacer marketing en función de todas las variables que le afectan al taxista y a su servicio. Aunque éste, en cualquier caso, ya parte de una posición ventajosa. Tiene muy claro su "producto".Muchas gracias por tu aportación Carlos. Otro abrazo para ti! 

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