Por Fernando Martín Ortega. @fmartin_mk

Si te gusta el marketing, y además eres un poco observador, te das cuenta de que como le ocurre al amor, según dice la canción, el marketing está en el aire (marketing is in the air). Claro que a lo mejor estoy un poco obsesionado y sólo yo veo toques de marketing en casi todo.

Para salir de dudas, voy a compartir con vosotros una experiencia real de hace un par de semanas, y luego me decís si el marketing está en todas partes o no.

Viajo habitualmente Málaga-Madrid, y hace más de 8 años que utilizo el servicio de taxi de la ciudad de Madrid, con una frecuencia aproximada de 3 “carreras” semanales. Si hacemos unos números rápidos, resulta que en todo este tiempo he conocido a más de ¡1.200 taxistas!. 1.200 viajes en taxi prácticamente iguales. “Buenos días”, “Buenos días”, “¿trae maletas?”, “sí, una pequeña para el portátil”, “muy bien, pues vamos a meterla en el maletero”, “¿dónde vamos?”… durante el trayecto en algunas ocasiones he hablado de política, otras de los atascos y de las obras de Madrid, y muchas de fútbol, en especial con los taxistas madridistas.

  La construcción del servicio

Bueno, pues tras todos estos servicios de taxi (¡1.200 aproximadamente!), hace unos días paro a un taxi más, idéntico al resto, blanco con una línea roja que atraviesa en diagonal las puertas delanteras, pero al parar, se baja un señor de mediana edad, perfectamente ataviado con pantalón de vestir, la línea marcada, chaleco, corbata anudada que ceñía de un modo ajustado el cuello de la camisa, chaqueta y una gorra cubriendo su cabeza, a la que él mismo denominó “gorra de servicio”. “Buenos días señor, ¿me permite su maleta, por favor?”. No pude evitar hacerle mención a tan distinguido atuendo cuando se acercaba a recoger mi equipaje para guardarlo en el maletero del taxi, y mientras se dirigía presto a abrirme la puerta, me contestó: “Señor, mi uniforme es mi manera de decirle a usted y al resto de mis clientes, que estoy a su servicio“.

¡Espectacular!

La diferencia crea valor

Durante el recorrido hasta mi destino, su forma de conducir reflejaba el mismo señorío que conseguía transmitir con su imagen personal. La conducción era fluida, sin sobresaltos. No había ni aceleraciones bruscas, ni frenazos inesperados. Por supuesto, en ningún momento manifestó queja alguna. Ni sobre el tráfico, ni sobre el gobierno, ni sobre la mala temporada del Madrid. Todo lo contrario, su diálogo era contenido y equilibrado, siempre con un tono educado, y positivo.

Cuando llegamos a mi destino, repitió a la inversa el mismo protocolo que al principio de su servicio. Se acercó a mi puerta para permitirme salir del taxi, sacó mi equipaje del maletero, y al entregármelo me dijo: “Ha sido un placer resultarle de utilidad, señor. Espero que el trayecto le haya resultado agradable y confío en verle de nuevo. Que tenga buen viaje”.

Más de 15.000 taxistas en Madrid, según los datos que he podido localizar, o lo que es lo mismo más de 15.000 competidores, y este taxista consigue diferenciarse. ¿No es genial?. ¡Lo es!.

Este taxista, ha desarrollado su propio modo de ejecutar el servicio, ha desarrollado su ‘cultura corporativa‘. Sin duda cuenta con una clara ‘orientación al cliente‘, y una ‘arquitectura de marca‘, basada en la educación, el sosiego, el orden, la pulcritud y el respeto, que le ayudan a conseguir un ‘posicionamiento‘ muy claro en la calidad de servicio.

Cultura corporativa, orientación al cliente, arquitectura de marca, posicionamiento, calidad de servicio, todo esto es marketing, a lo mejor espontáneo (no se si este señor ha estudiado alguna vez esta disciplina), pero marketing al fin y al cabo. Marketing en un viaje en taxi, y es que el marketing sí que está en todas partes. Quizás por eso nos gusta tanto.

De todos modos, seguramente algunos coincidiréis conmigo en que faltó algo, y a lo mejor me ayudáis a descubrirlo. Escribid vuestros comentarios al respecto para terminar de sacarle jugo a esta experiencia de marketing cotidiano y la disfrutaremos todavía más.